在剛剛過去的雙11，隨著最終數字的定格，2018年天貓雙11全天成交額達到2135億元！在當天15時49分39秒時，2018天貓雙11全球狂歡節成交額超1682億元，超越2017年天貓雙11全天成交額紀錄！同時，今年天貓雙11全天物流訂單量達到10.42億，再創新紀錄，進入1天10億包裹的時代。全國逾20萬新零售門店和100個重點商圈被天貓雙11全面點燃……

 

雙11在刷新交易紀錄的同時，也見證了電商環境越來越成熟，競爭越來越激烈。國內大大小小的電商企業中，有的剛剛度過粗放經營階段，有的還處在強調粗放擴張的階段，有的已經走在了創建品牌的道路上，有的還在各地忙著招商……那么針對不同發展階段的電商企業，如何通過CRM軟件來適應更強勁的互聯網時代呢？

 

提供便捷化和個性化服務
隨著時代變化，越來越多的消費者選擇網絡購買，O2O得以大行其道，電子商務的出現改變了人們的傳統購物習慣，并發展成為一種獨特的商業模式。隨后電子商務平臺如雨后春筍般地出現、搭載移動設備的支付等等一系列新的消費變革的發生，我們發現：顧客對產品或者服務的便捷性和個性化要求越來越高，人們更喜歡輕松便利的生活方式和消費方式。

 

企業只有提升產品和服務的便捷化和個性化，才能迎合電商行業的競爭態勢。而要做到這一點，就需要我們更加深入地去了解客戶。從商業競爭角度來考慮，市場中沒有懶惰的顧客，只有懶惰的商人。顧客需求和期望蘊含著巨大商機，某些企業輕服務輕產品，這并不是說產品偷工減料，而是提升舒適度，更簡單輕松的方式獲得產品和服務，忠誠度和依賴也就隨之而來。

 

利用CRM軟件對客戶資料、歷史交易記錄等信息進行數據分析，可以推斷客戶的消費習慣、消費心理、消費層次及潛在價值。根據客戶的不同需求和習慣為客戶提供個性化服務，實現一對一營銷。

 

增強挽留和擴展客戶的能力
卓越的電商企業，衡量的標準應該考察企業的復合增長率。什么是復合增長率呢？較簡單的算法就是，新增客戶率大于客戶流失率，其實也就是企業挽留和擴展客戶的能力。

 

不可否認的是，迫于生存壓力，有一些電商企業壓低成本的同時，面臨著產品質量問題。比如雙11大促銷，某商家重金買坑位、引流量，確實吸引來一批消費者，但客戶重復購買率很低，這是為何？可能是因為收到的商品產品質量不合心意，還可能是客服應對不專業，還可能是其他各種原因……總之客戶回頭率很低，也就是說：當流量和轉化率急劇下降的時候，賣家必須再去下血本花錢去做一次推廣、設計，指定方案策略，到頭來實質上是一種不良的業務循環。要記住，“雙11”已不再是廉價的代名詞，消費者對于品質的追求日益凸顯。

 

CRM軟件能提供給電商企業一種更注重于客戶情感培養的數據庫支持，可以整合分析詳盡的客戶數據，了解客戶跟進過程中的真實情況，然后找出問題，最終解決問題，成功挽留可能即將流失的客戶。

 

靈活分析多個平臺的投資回報率
對于經濟，當我們不開放的時候，企業舉步維艱；而開放之后又難與國外品牌匹敵的時候，此時更不能退縮。要發揮自身優勢，轉變思維，不斷推出新品和客戶售賣策略，力圖做到一定規模的知名品牌。我們可以看到，移動互聯網的風暴席卷而來，那些依托單一平臺的電商會感覺痛苦不堪，如果你想把品牌做大，有時不能僅僅依靠某一單一的電商平臺。越來越多的電子商務企業在第三方電商平臺上開店鋪，而且自己做B2C的網站、手機微網站、第三方支付、二維碼傳播……而且很愿意將其他平臺的流量引流到自己的平臺。

 

電商的反應一定要異常靈敏，某平臺的流量一低會迅速撤離或者放緩推廣節奏，新平臺的優惠政策好就立刻轉移戰場，這就需要有一個非常強大的數據分析體系。

 

CRM軟件接入天貓、淘寶、京東、有贊等國內主流電商平臺數據，提供全方位數據導航！同時可以對產品和營銷的成單、回款、產品毛利等全方位的數據進行分析，可以讓電商時時刻刻把控某一營銷環境下的周期盈利能力，為戰場轉移提供數據支撐和理由。

 

以客戶為中心
在這個更講求體驗經濟的一代人的眼里，人們追捧感性需求，“小而美”的電商企業將成為互聯網生態的主體。這就需要電商將自己的客戶變為自己的最大資產。而這個過程，也需要快速反應和落地服務的推出。當客戶資源得到積累，名牌價值和口碑逐漸形成之后，電商企業不斷壯展業務范圍到其他關聯類目。比如，做服飾的擴大到做鞋帽，鞋帽擴大的工裝定做等等。將老客戶作為新客戶來對待，時刻保持高強度高粘著客戶關系的維系。而客戶對于企業的認可度也會日益增深。

 

在這樣的一種狀態下，電商CRM軟件能接入短信、郵件、語音多種客戶溝通方式！從客戶下單開始到交易成功的全流程服務嵌入，讓客戶時刻獲得一往如初的服務體驗。這很符合CRM軟件 “以客戶為中心”的管理思想。

 

 2018年的雙11已經結束，但電商企業的戰火還在繼續燃燒，電商企業如何適應更強勁的互聯網時代并突破重圍，通過借助CRM軟件工具不失為一個選擇，企業隨時都可以提供建設性的意見植入CRM軟件，CRM將不斷為支持中小企業實現一對一主動營銷和個性化服務而努力。