上一篇文章我們介紹了什么是人工智能，以及人工智能對商業(yè)意味著什么，這篇文章我們繼續(xù)介紹人工智能對CRM系統(tǒng)中的銷售，營銷，服務(wù)以及IT的影響。如需查看上一篇文章，可點擊文章尾部閱讀原文鏈接。

 

更智能的銷售

假想你是一個名叫 James 的銷售代表。每天早上醒來后，腦海里想到的第一件事是所有要打的銷售電話。其實你并不需要非常痛苦的去思考這件事，因為我們生活在一個連接的世界。你可以查看你的智能手機(jī)，手機(jī)上的 CRM 會自動顯示你當(dāng)天的日程安排。所有關(guān)鍵的客戶會議會以業(yè)務(wù)機(jī)會的分值作為優(yōu)先級顯示出來。你的智能手機(jī)上也會顯示每個客戶的三個首要痛點以及按時到達(dá)該客戶地點的路線指示，這些路線信息都已經(jīng)預(yù)先編進(jìn)了你車內(nèi)的GPS里。快速的喝完一杯咖啡后，你就可以準(zhǔn)備好開始新的一天了。

 

正當(dāng)你要去拜訪第一個客戶時，有一條重要的通知發(fā)送到了你的智能手機(jī)上：是一條關(guān)于該客戶的新聞，該客戶剛剛收購了一家數(shù)據(jù)分析公司。你的銷售助理從熱門新聞文章中整理出了一些重要發(fā)現(xiàn)的摘要信息，同時還有與客戶最近的收購相關(guān)的產(chǎn)品推薦以幫助你成單。就在幾秒的時間內(nèi)，你就掌握了交易的整體情況以及相關(guān)的市場更新信息，甚至是與客戶對話的開場白，所有這些都預(yù)置并顯示在了你的 CRM 中。

 

在結(jié)束了與客戶的談話后，你的智能手表開始振動起來，“干得漂亮，James！看來客戶對你的產(chǎn)品推薦很滿意。我們建議你將此交易的階段變?yōu)榈谖咫A段。

 

你想要我這樣做嗎？”只通過一次點擊，你就將業(yè)務(wù)機(jī)會從”經(jīng)過驗證的交易”移動到“價格討論”階段。當(dāng)你返回辦公室后，你收到了一條推送消息，提醒你，“你的會議記錄已經(jīng)成功的上傳了。系統(tǒng)從中自動提取了以下任務(wù)項，根據(jù)任務(wù)項整理出了下一步跟進(jìn)郵件。你想要我現(xiàn)在發(fā)送這封郵件給客戶嗎？”只需要一個點擊操作，你就成功的發(fā)送了敲定下次會議的郵件，而不需要手動將客戶數(shù)據(jù)或關(guān)鍵事件記錄到 CRM 中。

 

從上面的例子中我們可以看到，通過 AI 以下三種方式會令銷售人員的銷售變得更加智能：

自動捕捉數(shù)據(jù)，使銷售代表能夠發(fā)現(xiàn)更佳的下一步動作

銷售預(yù)測幫助銷售代表對潛在客戶進(jìn)行優(yōu)先級排列并快速地響應(yīng)高價值業(yè)務(wù)機(jī)會

數(shù)字助理會通過預(yù)約通話并設(shè)置提醒來幫助銷售代表維護(hù)關(guān)系

 

業(yè)務(wù)應(yīng)用和銷售工具變得更容易訪問并更加貼近數(shù)字時代的生活方式，尤其是當(dāng)智能手表和其他可穿戴設(shè)備越來越融入到我們的日常操作和交互當(dāng)中時。隨著基于情境感知的消息推送使每次的銷售變得更快且更智能，用戶交互時間會從幾分鐘縮短到幾秒鐘。

 

“可以對你的手機(jī)說：“我顯示一下我今天要通話的潛在客戶”，然后它就會為你進(jìn)行以下操作：分析每個潛在客戶所處的階段、查找熱門的潛在客戶并顯示哪些是需要優(yōu)先通話的潛在客戶列表以及轉(zhuǎn)換為客戶的可能性，以及轉(zhuǎn)換后能實現(xiàn)的預(yù)期銷售額等。

 

更智能的服務(wù)

我們可以想象以下這個情境：Maria 在網(wǎng)上訂購了一個禮物并支付了確保可以兩天內(nèi)到達(dá)的快遞費用，以確保她的哥哥能在生日當(dāng)天收到這個禮物。然而在她哥哥生日當(dāng)天，她給哥哥打電話了解到包裹還沒有到。她就打電話給了供應(yīng)商，她按照提示輸入一系列的數(shù)字鍵才找到相關(guān)部門。最終電話被轉(zhuǎn)接到了一個客服那里。看起來她之前選擇的所有選項都沒有被記錄下來，因此她必須要向這位客服從頭講述整個過程。那位客服又將電話轉(zhuǎn)給了另一位客服，她又要從頭講述一遍整個過程給這個客服，然后這個客服又告訴她要稍等一下。最后她只能無奈的掛斷了電話。

 

但使用人工智能以后，服務(wù)可以預(yù)測每個客戶的需求，而不是簡單地回應(yīng)客戶。在 Maria 打電話給她哥哥之前，集成了人工智能服務(wù)的 CRM 就一直在追蹤包裹的動向并在延誤的時候馬上通知服務(wù)代表。繼而那位服務(wù)代表就可以提前聯(lián)系 Maria，讓她知道包裹會在什么時間抵達(dá)并在她下次下訂單時免費提供當(dāng)日送達(dá)服務(wù)。

 

上述情景是可行的，因為交互不是在客戶拿起電話時才開始的，而是持續(xù)不斷發(fā)生的。客戶和公司間的對話是客戶在每個數(shù)字渠道（從智能手機(jī)到連接的設(shè)備再到社交媒體）的交互，公司要基于這些數(shù)據(jù)來尋找解決方案。這個解決方案可能在問題發(fā)生前就已經(jīng)產(chǎn)生了，客戶無需去打電話，因為服務(wù)已經(jīng)將問題提前解決了。

 

在 2015 年，25% 的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者使用了預(yù)測性分析或更優(yōu)的下一步動作功能      — Salesforce 調(diào)查

 

AI 驅(qū)動的交互會將正確的內(nèi)容自動的在正確的時間推薦給客服人員，包括建議的解決方案、有聯(lián)系的個案以及更優(yōu)的下一步行動。客服人員可以以有機(jī)的方式向客戶介紹這些行動，而不是提供她并不需要的服務(wù)。一旦問題得到解決，客服人員可以在客戶記錄中留下備注，指示系統(tǒng)以定期與客戶聯(lián)系并在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)蛻暨M(jìn)行向上和交叉銷售。將持續(xù)的客戶數(shù)據(jù)流翻譯成對客戶的了解，并給客戶帶來絕佳的體驗，從而幫助我們構(gòu)建品牌忠誠度。智能的服務(wù)還可以幫助企業(yè)識別客戶流失的風(fēng)險，從而提前預(yù)防客戶流失的發(fā)生。預(yù)測智能可以識別哪些客戶有流失的可能，從而銷售代表可以通過更加個性化的服務(wù)與客戶建立新的關(guān)系以增加銷售。感覺被企業(yè)忽視或是使用無效率的系統(tǒng)都一定會導(dǎo)致客戶的流失。沒有將 AI 應(yīng)用到 CRM 中的公司會感覺到自己陷入了困境。

 

”最終，有益的 AI 功能會被應(yīng)用到電話、聊天工具、電子郵件以及人們使用的其他溝通工具中。這些都會成為基本的商品，但如果你有非常精確以及有益的 AI，人們就會喜歡你的服務(wù)。“

 

更智能的營銷

新一級別的精準(zhǔn)和個性化，讓更智能的機(jī)器更智能的使用數(shù)據(jù)進(jìn)而更適應(yīng)市場營銷。利用AI 的市場營銷人員能夠在正確的時間聯(lián)系每個客戶，了解每個市場活動的更佳受眾，向每個客戶推送更好的內(nèi)容。

 

今天的市場營銷人員擁有豐富的數(shù)據(jù)和洞察與客戶或潛在客戶進(jìn)行交互。以前市場營銷人員僅僅是基于地理位置或行業(yè)等屬性來對目標(biāo)受眾進(jìn)行簡單的分組。通常是因為市場營銷人員并不十分了解每個人，即便是了解每個人，單獨給每個人發(fā)送適合的消息、內(nèi)容或服務(wù)也實在是耗費人力。

 

使用了動態(tài)內(nèi)容（由預(yù)測型的智能服務(wù)提供）的市場營銷人員中有 74% 的人認(rèn)為這些內(nèi)容在制定貼合客戶的營銷流程方面起了至關(guān)重要或是非常重要的作用。

— Salesforce 調(diào)查

 

使用了 AI 的營銷人員能夠：

• 使用智能化的評分來預(yù)測每個客戶的轉(zhuǎn)化可能性

• 基于可能的未來事件，使用預(yù)測智能服務(wù)來細(xì)分和建立受眾

• 為每個客戶自動匹配適合的營銷流程

• 每次提供更合適下一次營銷的產(chǎn)品、內(nèi)容或服務(wù)

• 在更有可能吸引客戶的時間點發(fā)送消息

 

 ”假定你是一名營銷人員，你要在特定的時間發(fā)送特定的郵件，然而你不想一遍一遍得去重復(fù)這些相同的步驟。這時機(jī)器人程序可以幫助你完成這些操作。“

 ——Chalenge Masekera    Salesforce 的數(shù)據(jù)科學(xué)家

 

智能的 IT

我們正在進(jìn)入 Salesforce CIO Ross Meyercord 稱為”代碼的連續(xù)統(tǒng)一體“的時代：一個代碼量少或是無須代碼的平臺變得更強(qiáng)大以及更普遍的時代，讓業(yè)務(wù)人員也可以成為開發(fā)人員。并不是說以后完全無需編碼了，但這個重要的發(fā)展確實標(biāo)志著構(gòu)建應(yīng)用的民主化時代的到來，因為應(yīng)用變得越來越貼合每個業(yè)務(wù)功能。

 

尤其是業(yè)務(wù)應(yīng)用將會建立一個新的標(biāo)準(zhǔn)。消費者應(yīng)用具備直觀的用戶界面，無縫的集成以及智能化的交互能力。業(yè)務(wù)應(yīng)用也必須是智能的，快速的并且是易于使用的。與合作伙伴協(xié)作或是更新銷售報價就像叫一輛優(yōu)步車一樣簡單。因此對于 IT的問題就是：我們?nèi)绾问剐乱淮拈_發(fā)人員以更加快速的方式構(gòu)建更加智能的應(yīng)用？

 

答案就是平臺。正如 Heroku 能使開發(fā)人員在現(xiàn)代語言中快速地構(gòu)建開放式的應(yīng)用一樣，AI 平臺也應(yīng)該能使開發(fā)人員在不需要 IT 介入的情況下，以更少的編碼構(gòu)建預(yù)測型應(yīng)用。利用 AI 強(qiáng)大的功能，大眾數(shù)據(jù)科學(xué)家能夠采用少代碼的解決方案來構(gòu)建任何他們想要的預(yù)測型應(yīng)用，甚至是CRM 驅(qū)動的應(yīng)用，包括欺詐識別或者風(fēng)險評分的應(yīng)用都能夠構(gòu)建出來。

 

為了讓開發(fā)人員以及非開發(fā)人員能夠構(gòu)建預(yù)測型應(yīng)用，更佳的平臺必須具備：

數(shù)據(jù)就緒：類似 Salesforce 這樣的平臺提供了原生的數(shù)據(jù)，因為不再需要 ETL，節(jié)省了時間和資源。同時意味著只要你的應(yīng)用準(zhǔn)備好，你的 CRM 數(shù)據(jù)也就相應(yīng)的準(zhǔn)備好了。

建模就緒：機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)該構(gòu)建到平臺的結(jié)構(gòu)中，而不是之后再添加進(jìn)去的。通過 Salesforce 的受信賴的多租戶云架構(gòu)，自動化的機(jī)器學(xué)習(xí)已經(jīng)內(nèi)置到系統(tǒng)中。

生產(chǎn)就緒：因為不再需要使用智能模型管理和監(jiān)控工具來進(jìn)行開發(fā)運(yùn)維，IT 可以專注于構(gòu)建更佳的應(yīng)用并以更快的速度投入使用。

 通過類似 Salesforce 的 AI 功能優(yōu)先的平臺，企業(yè)可以在整個代碼連續(xù)統(tǒng)一體上構(gòu)建智能應(yīng)用，這就確保了智能的數(shù)據(jù)建模、追蹤以及監(jiān)控被構(gòu)建到每個應(yīng)用中。

 

結(jié)論

以客戶為中心的人工智能：愛因斯坦

 在Salesforce，我們專注于建立一個AI服務(wù)平臺，以一種全新的方式解決銷售、服務(wù)、營銷和IT方面的客戶問題。

 

通過Salesforce愛因斯坦，我們解決下面這幾類問題：

• 你是在正確的時間向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品嗎？

• 是正確的客服人員在使用正確的渠道服務(wù)客戶嗎？

• 你是用更好的內(nèi)容在正確的時間正確的渠道來做市場營銷嗎？

• 你是在利用人工智能的預(yù)測能力來構(gòu)建應(yīng)用程序的嗎？

 

Salesforce的美妙在于它擁有不同行業(yè)和不用產(chǎn)品線的應(yīng)用：市場營銷，服務(wù)，物聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)療等等。Salesforce涉及很多不同的領(lǐng)域，它有一個通用平臺，解決方案可以應(yīng)用到許多不同的公司，改善他們的流程，幫助他們專注于什么是真正重要和令人興奮的。例如，一個客戶服務(wù)專家會專注于解決棘手的問題，而不是如何去恢復(fù)第50次被遺忘的密碼。

——Richard Socher    Salesforce 首席科學(xué)家

 

AI有能力改變CRM

• 銷售

• 花時間去拜訪客戶，而不是輸入數(shù)據(jù)

• 預(yù)測每一個客戶的下一步動作

• 了解客戶的需求以及他們需要的時間

 

服務(wù)

• 在客戶詢問前提供建議的解決方案

• 在正確的時間提供交叉和向上銷售

• 在問題發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測

 

市場營銷

• 可以在正確的時間觸達(dá)客戶

• 了解每一個市場活動的更佳受眾

• 為每一個客戶提供完美的內(nèi)容

 

IT

• 可建立可預(yù)測智能的應(yīng)用

• 利用開源架構(gòu)的能力

• 每個人都有能力更快的利用AI

 

Salesforce愛因斯坦讓CRM提供了新的洞察能力；預(yù)測可能的結(jié)果并更聰明的決策；建議更佳的下一步動作；自動化工作流程使您可以專注于搭建與每一位客戶的有意義的關(guān)系。它不是擰在Salesforce的螺絲，而是平臺的一部分。Salesforce愛因斯坦可以讓每個企業(yè)的用戶：

 

• 發(fā)現(xiàn)：通過內(nèi)置在Salesforce中的AI，銷售代表、服務(wù)人員、營銷人員可以更快，更容易的洞察客戶。

• 預(yù)測：了解一系列的相互作用可能出現(xiàn)的結(jié)果，提供給你一個基于AI的競爭優(yōu)勢。

• 推薦：銷售流程下一步的更佳動作是什么，一個客戶服務(wù)，還是一個市場培育旅程？AI可以提供這一切，所有你可以關(guān)注在客戶關(guān)系上。

• 自動：當(dāng)某些流程重復(fù)使用相同的解決方案時，通常可以自動完成這項任務(wù)。人工智能從過去的事件中學(xué)習(xí)并可自動化執(zhí)行這些任務(wù)。

 

Salesforce的愛因斯坦是一個全面的智能CRM，旨在幫助每一個企業(yè)更聰明更多的預(yù)測他們的客戶。愛因斯坦是由機(jī)器學(xué)習(xí)，深度學(xué)習(xí)，預(yù)測分析，自然語言處理和數(shù)據(jù)挖掘等組成的人工智能平臺。

 

鑒于我們的可擴(kuò)展性和對CRM的深刻理解以及Salesforce對AI的獨特定位——將人工智能轉(zhuǎn)化成客戶體驗。愛因斯坦使AI可提供給我們：

• 民主化的AI，因此每個企業(yè)用戶都可以變的更加聰明和富有預(yù)測性

• 將智能加入到所有Salesforce應(yīng)用程序，使所有的客戶成功平臺更加聰明

• 允許開發(fā)者在每個應(yīng)用程序中嵌入智能

 

客戶將會馬上體驗無處不在的自動化工作流，及時和相關(guān)的建議，并可以在客戶服務(wù)，市場營銷，銷售自適應(yīng)每個客戶觸點，重新定義客戶成功。相信明天會更美好。