企業經常要求Salesforce顧問提供建議以確保他們能充分利用系統，大多數顧問經常會給出的建議之一是： 使用報表功能持續的對業務進行測量并不斷改進。

 

社區論壇和面向用戶的知識庫（KB）等自助服務渠道是經常被忽略的進行測量的部分。 在與用戶交談中，得出被忽略的主要原因有兩方面：
• 不知道要衡量什么
• 根據你收集到的數據，下一步該采取哪些措施。

 

今天這里將提供這兩個問題的答案：

 

測量響應率
響應率或您社區中收到回復的問題的百分比可以說是這個支持渠道成功的重要指標。 理想情況下，我們希望這個比率是100％。 通過Salesforce社區后臺系統，你可以在你的社區排序問題，看看哪些問題沒有答案。

 

這點非常重要的原因是，如果客戶通過這種方式可以更快得到解決方案，才會有動力注冊和使用該渠道。 相反，如果他們開始搜索答案，并發現搜索到的問題并沒有得到回復，他們很可能不會決定自己去嘗試去問相同的問題。 失去降低直接咨詢率的機會并不是唯一的風險。 對于那些發表問題并從未得到回復的用戶而言，可能會影響到客戶的滿意度和忠誠度。

 

你可以使用Salesforce社區來確保每個問題都能得到答案。 例如，如果一個問題在一定時間內沒有收到社區的回復，那么客服可以將問題移動到一個Case上，以便內部團隊進行干預。 員工可以自己撰寫答案，也可以將問題發送給過去在這一領域展示專業知識的活躍客戶群體用戶。

 

讓受歡迎的話題容易被找到
有兩個方法可以幫助你識別更受歡迎的主題; 一個是頁面瀏覽量，另一個是知識庫文章或論壇答案的點贊量。 你可以通過Salesforce跟蹤這些信息。

 

在Salesforce，您可以啟用Google Analytics（分析）來衡量您的網頁瀏覽量。 要在幫助中心衡量您的“點贊”，您可以通過“投票數量”過濾社區中的問題。

 

重要的是你的團隊要識別這些熱門的文章和回應，無論是用戶創建還是員工創建，你都可以確保無論是在社區首頁，搜索關鍵詞或者只是在Google上輸入問題能夠容易的被發現。

 

對于從社區主頁開始的自助服務用戶，你應該確保你的更受歡迎的文章列在首頁上。 您可以手動選擇要在主頁上顯示的文章作為推薦文章。

 

您還將組織這些話題分類到不同的組。 例如，Salesforce支持社區有“Salesforce Apps”，“產品反饋”等話題組。

 

您會注意到，其中一些話題組將一直在顯眼的位置。 例如新版本功能等這些主題是更受歡迎的。

 

要確保你的文章總是能在搜索欄中被搜索到，您需要優化你的知識庫搜索結果。Salesforce Support提供了一些用于執行此操作的工具，包括詞干搜索和隱含詞組查詢。

 

確保您更受歡迎的文章可由Google搜索，首先需要確定其他所有人用于查找該文章的關鍵詞。 Google Analytics（分析）會向你顯示這些關鍵字在Google中使用的情況。

 

零活動增長意味著現在是創建內容的時候了
我們已經提到了一些可用于衡量自助服務渠道中整體活動水平的指標。其中一個是頁面瀏覽，另一個是“點贊”的數量。更多的指標還有隨著時間的推移和新主題數量的新用戶數量等。

 

所有這些措施都應隨時間的變化而變化。將頁面瀏覽量與創建的Case量進行比較，理想比例為6：1，比例越高證明你的自助服務越有成果。如果您的互動指標或網頁瀏覽比例不能達到理想值，那么這可能意味著社區和自助用戶沒有找到他們正在尋找的內容，你需要創建這些內容。

 

找出缺失內容的一種方法是查看用戶在到達文章時搜索了什么，但是仍然創建了一個Case。換句話說，他們在尋找在你的內容里沒有的哪些知識。 Salesforce在搜索分析中可監控“搜索后創建的ticket”。然后根據分析去創建這些缺失的內容。