為了實現核心業務流程的自動化，企業往往會權衡兩大軟件解決方案：ERP（企業資源規劃系統）和CRM（客戶關系管理系統）。ERP系統將財務和運營整合到一個中央數據庫，助力公司高效管理業務運作；而CRM系統則專注于管理和優化企業與客戶的交互體驗。這兩者不僅是企業重要的數據存儲庫，還涉及到公司多個部門。雖然有時它們可能構建在同一個平臺上，但大多數情況下，這些軟件是單獨購買的，并在需要時進行集成。

 

本文旨在深入解析ERP和CRM的核心區別，幫助企業決策者判斷是只需要ERP或CRM，還是將兩者結合，實現業務效益最大化。

 

 

什么是CRM？

 

CRM是一種客戶關系管理軟件，旨在全面管理客戶與企業之間的各種互動。CRM最初主要是為銷售部門開發的，幫助銷售人員自動化任務，因此有時也被稱為SFA（銷售人員自動化）。

 

隨著市場需求的增長，其他系統也應運而生。這些系統專注于管理客戶服務互動和營銷活動，特別是在客戶服務中心部門，電話曾是客戶服務的主要渠道。

 

通過不斷的收購和開發，軟件供應商們將這些功能整合到統一的CRM系統中，形成了一個綜合性的客戶關系管理解決方案。雖然有些CRM系統也有銷售業績管理、銷售激勵薪酬等功能，但由于比較復雜，這些功能通常作為單獨的模塊或產品出售。

 

 

什么是ERP？

 

ERP是MRP的進化版，它為制造商提供了全面了解和管理所有關鍵資源的方式，以確保企業的成功運營。ERP作為一個共享數據庫，整合了包括財務、庫存、訂單管理、供應鏈等各個部分的數據。

 

具體來說，ERP涵蓋了財務的各個方面，如總賬（GL）、應付賬款、應收賬款、工資單以及財務報告。但ERP的功能遠不止于此，它還涉及采購、生產、分銷等領域。此外，一些先進的ERP系統還集成了HRMS（人力資源管理系統）、CRM（客戶關系管理）和電子商務功能，進一步提升了企業的整體運營效率和管理水平。

 

 

CRM的好處

 

· 全面、集中的客戶數據存儲庫

CRM的核心承諾是為企業提供一個全面、集中的客戶數據存儲庫，實時跟蹤和記錄所有客戶互動。

 

· 支持精準決策

通過收集和分析這些信息，企業能夠做出更精準、明智的決策，確定哪些客戶值得進一步跟蹤、評估銷售團隊的表現，以及如何更高效、更恰當地為客戶提供服務。

 

· 優化客戶服務

借助CRM系統，銷售代表能夠迅速了解客戶當前的狀態，比如他們是否正在訪問網站、是否有未完成的請求工單等，從而能夠及時、有針對性地與客戶互動。

 

· 提升內部協作效率

同時，客戶服務團隊也能快速識別來電者是否是高價值客戶或潛在的高價值客戶，并將其傳送到相應的服務層級，確保客戶得到最優質的服務體驗。

 

 

ERP優勢

 

· 單一共享數據庫

數據庫集成了所有財務和運營數據。這種集成極大地提升了制作報告的效率，無論是日常報告還是臨時報告。由于所有數據都來自同一個地方，所以員工無需依賴IT或財務團隊，可以獨自深入研究和分析報告，直接獲取財務見解。

 

· 基于數據的快速決策

企業能夠更快地基于數據做出決策，這些決策能夠影響從盈利能力到新的增長機會等各個方面，從而提高整個組織的效率。

 

· 加快財務結算速度

財務團隊通常需要考慮所有的收入和支出，并在每月或每季度的末尾將結果匯總制表，俗稱結賬。使用Excel或入門級會計系統結賬通常需要進行大量的手動錄入工作，以及聯系不同部門獲取財務信息。使用集中式ERP系統可以將許多任務自動化，可能只需要一周甚至幾天就能完成結賬工作。

 

· 完善的財務控制權

通過集中式ERP系統和基于角色的權限設置，只有有權限的人員才能訪問敏感數據，這不僅改進了審計跟蹤，還降低了財務風險。

 

 

CRM和ERP有什么區別？

 

盡管有的企業會同時使用ERP系統和CRM系統，但兩者的核心區別顯著。ERP系統主要聚焦于財務數據和財務部門的管理，被視為企業的“后臺”，負責處理與財務、供應鏈、人力資源等核心業務流程相關的數據。而CRM系統則專注于銷售和客戶服務部門所使用的客戶數據，被視為企業的“前臺”，用于管理客戶交互、銷售機會和服務請求。

在功能集成方面，一些ERP系統可能包含CRM組件，以提供更全面的業務管理解決方案。但并非所有ERP系統都包含CRM功能，并且CRM軟件系統通常不包含ERP組件。例如，Salesforce是CRM系統，它本身不直接處理事務數據，如訂單或發票。但通過與ERP系統的集成，Salesforce可以訪問這些關鍵數據，從而為用戶提供更完整的業務視圖。這種集成確保了前后臺數據的無縫對接，提高了企業運營的效率和準確性。

 

 

CRM和ERP有什么相似之處？

 

ERP 和 CRM 是兩種關鍵的業務應用程序，它們通過數據庫存儲和分析數據。這兩種系統既可以采用傳統的本地部署模式，也可以通過SaaS（軟件即服務）模式部署。

 

在SaaS領域中，NetSuite和Salesforce分別作為ERP和CRM的領軍者，它們幾乎在同一時間開始提供服務。不過，CRM系統更早地實現了云遷移，這主要是因為CRM系統處理的數據主要是與客戶交互相關的非敏感數據，且云部署模式更為靈活、可擴展性高，成本效益也更高。相比之下，由于財務數據的高度敏感性和重要性，企業最初對將ERP系統遷移到云端持謹慎態度。然而，隨著云計算技術的成熟和安全性的提升，越來越多的企業開始考慮將ERP系統遷移到云端。

 

 

您需要CRM或ERP還是兩者兼而有之？

 

無論是中小型企業還是大型企業，只要是在發展階段，最終都需要引入ERP系統和CRM系統，或者集成兩者。隨著業務的增長，當企業發現入門級會計工具或Excel已無法滿足日益增長的需求時，往往會轉向ERP系統。因為他們需要更強大、更全面的解決方案來支持業務擴展。

 

同樣，對于依賴銷售代表通過電子郵件、Excel或簡單的聯系人管理系統來管理客戶關系的企業來說，情況也是如此。一家公司首先投資CRM還是ERP將取決于其商業模式。例如，如果企業擁有高價值客戶少且自身財務狀況復雜，可能更傾向于投資ERP系統；而財務狀況相對簡單、客戶群龐大且需要與客戶頻繁互動的企業，可能會選擇優先部署CRM系統。但從長遠視角來看，這兩個系統對于大多數公司的成功運營都是不可或缺的。

 

 

ERP和CRM系統的集成

 

ERP和CRM系統確實需要實現數據共享，最好的方式是通過技術集成。例如，當銷售代表試圖進行追加銷售或交叉銷售時，可能希望訪問客戶的訂單歷史記錄、信用額度狀態或未付款項等。同樣，財務部門在計算工資或核算訂單折扣時，也可能需要訪問CRM系統中的信息。建立在ERP平臺上的CRM系統為需要檢查定價、構建和管理KPI的企業領導者提供了優勢，如客戶獲取成本和客戶生命周期價值等。

 

CRM和ERP之間需要緊密集成的常見流程是配置、價格、報價（CPQ）。CPQ工具依賴于CRM和ERP系統中的信息，對許多企業至關重要。較大的CRM供應商和ERP供應商通常會提供預構建的集成，或者由第三方合作伙伴提供另一種集成方式。然而，這些集成可能在CRM系統或ERP系統升級時變得成本高昂且難以維護。因此，選擇易于集成和升級的解決方案至關重要。

 

 

關于CRM與ERP常見問題解答

 

· ERP可以取代CRM嗎？

不可以。雖然ERP和CRM有些地方共同，但它們的用途和功能不可互換。

 

· CRM和ERP有什么區別？

CRM主要支持前臺功能，涵蓋銷售、服務和營銷等領域；而ERP則側重于后臺功能，如會計、運營和人力資源管理等。

 

· 您的ERP可以與CRM集成嗎？

在合適的規劃下，ERP和CRM可以集成，實現業務數據同步、優化客戶關系管理，并推動企業的持續增長。

 

· 誰應該使用ERP？

希望將后臺數據整合至一個集中平臺，并希望自動化財務、運營和人力資源等流程的企業。

 

· 誰應該使用CRM？

希望將前臺數據整合至統一平臺、提供卓越的客戶體驗并開發更好的產品和服務的企業。