隨著時間的推移，企業與客戶溝通的渠道逐漸發生了變化。早期的商業溝通依賴于面對面的聊天和書面交流。現代企業的溝通方式已轉變為電子通信，具體包括：電話、電子郵件、實時聊天和社交媒體。

隨著接觸點數量的增加，如何匯總數據是一個問題。單個客戶的詳細信息和歷史購買記錄可能分散在多個溝通渠道和員工手中，雖然管理客戶數據的挑戰越來越大，但保持對這些數據的可訪問性依然很重要。

致力于改善客戶服務的企業大多會在內部部署CRM系統。因為CRM軟件不僅可以提高客戶互動的效率和效果，還有助于員工內部的整體協調。

在這篇文章中，我們將深入探討CRM系統的核心優點、CRM軟件到底能讓你得到什么、CRM系統如何具體改善客戶服務人員的日常活動。

 

一、什么是CRM？

雖然“CRM”一詞直到20世紀90年代才成為行業標準，但CRM的概念很早就出現了。現代CRM之所以能在客戶記錄方面實現技術飛躍，關鍵是移動CRM系統的引入。

隨著互聯網在20世紀90年代末和21世紀初的飛速發展，員工在不同地方、不同設備訪問企業的客戶記錄成為現實。這一發展為擁有多個辦公地點或銷售人員的公司帶來了巨大的好處。

移動CRM系統已經成為CRM軟件的標準。對數據的實時訪問顯示出多渠道客戶支持服務的重要性，而CRM確保通過電子郵件、即時聊天和電話進行互動的客戶的數據存儲在統一的位置。

 

二、CRM對客戶服務支持的好處

當然，CRM系統對多個業務部門都有好處。銷售和營銷團隊可以使用CRM數據來跟蹤客戶和潛在客戶，并了解何時以及如何向每個客戶傳遞信息。因為客戶服務包括營銷、銷售、客戶支持和客戶維護工作，因此CRM軟件在解決客戶服務問題方面有很高的使用價值。

1、高效擴展業務

CRM系統對于有的企業而言是必需品，因為業務的快速增長需要智能工具同步配合，如果只是單純的手工記錄是完全不夠用的。需要人工干預記錄的系統最多為五個或十個客戶服務，但隨著企業的發展，工作效率會逐漸降低。

得益于云CRM軟件的出現，企業不用持續投資軟件或硬件，也不用預估容量需求和功能需求，在某種程度上降低了使用CRM系統可能會面臨的風險。

此外，大量公司使用CRM系統，CRM軟件供應商會預測企業現實需求，及時開發新功能，滿足新興的業務需求。企業如果不使用CRM，則需要花費精力，不斷為內部的管理系統開發新功能。

2、內部實時共享數據

在客戶服務中，數據共享不僅僅意味著開放對客戶信息的查詢權限。在完全集成的系統中，例如那些將CRM與計算機電話集成（CTI）配對系統，只要雙方開始互動，相關工作人員就可以立即訪問完整的客戶記錄。

這種實時訪問功能可以加快處理客戶問題的速度，減少整體溝通時間。例如，CRM系統可以顯示包括通話記錄在內的完整客戶互動歷史。客服代表可以迅速處理未被解決的問題，而不需要客戶再次重復整個問題溝通過程，客服也能在同樣的時間內處理更多的客戶問題。

對于有銷售任務的客服代表而言，CRM系統能發揮的作用更大。功能齊全的CRM軟件會包括營銷材料清單，提供目前消費者的興趣關注點和現有知識的洞察力。此外，CRM軟件可以縮小遠程銷售人員和內部客服代表之間的信息差，無縫的數據傳輸使兩個團隊的業務員能隨時了解情業務情況，同時也改善了潛在客戶對公司整體管理的看法。

3、自動輸入數據

數據共享的價值在很大程度上取決于所獲得的數據的質量。如果數據內容雜亂無章或缺少關鍵日期，那通話記錄可能就沒有價值了。如果數據不能自動輸入，那銷售代表可能會忘記某個重要銷售電話的通話內容。另外，手動輸入數據的過程繁瑣，可能會降低員工的工作熱情，增加工作時間，而這些時間原本是可以用來加深客戶關系的。

支持集成的CRM系統可以將數據輸入自動化，從而提供一個更清晰，更完整的客戶交互情況。來越清晰的客戶數據使銷售代表更有信心，并減輕了數據維護人員的工作負擔，還能幫助客服經理把握下一步的操作節點和方式。

4、增加責任制

CRM系統的數據自動輸入功能為業務分析提供了原始材料。對于管理幾十名甚至幾百名銷售代表的銷售經理來說，CRM軟件的數據為哪些方法應該被標準化提供了關鍵的可視性。

它還可以通過改變員工行為，提供有力的數據支持，以此提高使用率。一個支持性數據集可以使銷售經理在老員工中更有影響力，并獲得新員工的支持。最大化的團結內部，與客戶實現良性的互動。還允許管理者權力下放，給予團隊成員一定的自由。

因此，這些分析見解可以加強客戶服務中心和整個組織的責任制。正如數據可以用來提高個別銷售代表的績效一樣，銷售經理也可以使用數據向高管展示業績進展情況，要求調整人員配備或更改銷售流程。

5、降低成本，提高效率

降低成本是CRM軟件的優點之一。優化過的數據結構和數據一致性提高了客服互動的效率，而分析可以驗證并進一步取得初步成果。

降低成本并不意味著部門不重要。一個高效的客服中心能夠重新分配資源，以改進技術、培訓或薪酬，所有的這些都可以提高員工的滿意度和留存率。

當然，降低成本只是一種方式。CRM系統還有通過增加銷售額或提高客戶留存率來增加收入的潛力。在CRM系統的協助下，高質量的客戶服務體驗有助于向潛在客戶提供更一致、更智能的消息傳遞。

 

對于核心是客戶支持服務的企業而言，CRM系統可以多個渠道推送和提取數據，以簡化組織內部的溝通，使客戶互動更高效。還可以帶來更多高質量的數據，并增加相關團隊成員對數據的訪問。客服經理可以監控和審查CRM軟件中的數據，然后利用這些數字來實施數據驅動的解決方案，從而提高客服部門的工作績效。還能幫助企業節約成本、增加利潤。