與客戶建立親密關(guān)系是每家企業(yè)業(yè)務的重要組成部分，尤其是在早期階段。無論是小企業(yè)還是大企業(yè)，在選擇實施CRM系統(tǒng)時都應該完成以下三件事：收集數(shù)據(jù)、存儲數(shù)據(jù)、提供現(xiàn)成數(shù)據(jù)。

 

1、收集客戶數(shù)據(jù)

一個強大的CRM軟件會收集關(guān)于客戶的有用數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)制定可行的銷售策略以增加企業(yè)收入。可以指定收集某些類型的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)從對客戶行為產(chǎn)生廣泛見解，預測客戶所面臨的痛點和問題。

 

2、存儲數(shù)據(jù)

一個強大的CRM系統(tǒng)將無縫聚合多個來源的客戶數(shù)據(jù)，包括手工錄入、網(wǎng)站、社交媒體、潛客捕獲、訂單表格以及其他溝通渠道。客戶數(shù)據(jù)通過手動聚合與自動聚合的方式存儲在一個可靠的存儲庫中，并在需要時供用戶使用。所有存儲的數(shù)據(jù)都可以輕松修改。每當業(yè)務流程發(fā)生變化時，可以刪除或不再顯示舊數(shù)據(jù)，并自動生成新數(shù)據(jù)。

 

3、提供現(xiàn)成的數(shù)據(jù)

強大的自定義CRM軟件可以獲取數(shù)據(jù)并使其在需要時輕松可用。一切都可以根據(jù)客戶支持、銷售或任何其他部門的需求進行定制。簡而言之，關(guān)鍵數(shù)據(jù)始終為那些需要它來出色完成工作的人提供。這種精簡可以讓企業(yè)發(fā)展更好，因為每個員工都可以獲得更好的數(shù)據(jù)，隨時了解客戶的變化，更好地為客戶服務。

 

建立CRM系統(tǒng)的4個基本步驟

實施CRM系統(tǒng)最常見的問題就是用戶使用難，特別是涉及到集成和報告方面。一個強大的CRM web應用程序有望收集和管理所有業(yè)務流程和最佳實踐，包括員工管理、營銷、客戶服務、技術(shù)支持和商業(yè)智能。在實施CRM軟件之前，Salesforce專注于創(chuàng)建CRM路線圖，以確保產(chǎn)品使用簡單但功能強大。

 

1、收集初始信息

在進行一個新的CRM軟件開發(fā)項目時，首先會對主要的使用者和決策者進行一系列訪談，以便更好地了解所需的產(chǎn)品類型。問題一般包括：應該跟蹤哪些客戶信息？想獲取客戶的哪些額外信息？如何定義您的CRM系統(tǒng)？

 

2、評估差距

根據(jù)提供的信息可以更好地了解獨特的業(yè)務需求，并制定進一步改善客戶關(guān)系的策略。我們的CRM開發(fā)服務包括從零開始構(gòu)建定制產(chǎn)品，以及拯救那些偏離軌道的產(chǎn)品。此外，會給CRM系統(tǒng)創(chuàng)建一個長期規(guī)劃，為您在未來幾年提供保障。

 

3、確定需求范圍

這一步需要確定CRM軟件要實現(xiàn)哪些功能標。這可能包括：利用呼叫中心支持實施新技術(shù)、建立數(shù)據(jù)倉庫、提高銷售代表效率、提高客戶滿意度、更好地了解客戶的盈利能力。有了基礎目標，概述實現(xiàn)每個目標所需的技術(shù)要求、特定開發(fā)環(huán)境、流程和技術(shù)組件。

 

4、確定成本

開發(fā)一個CRM系統(tǒng)的平均成本很大程度上取決于緊迫性、復雜性和定制化。并且CRM系統(tǒng)通常是持續(xù)開發(fā)的，因此投資通常在3到5年的時間內(nèi)進行，這具體取決于想實現(xiàn)的最終功能的數(shù)量。最終定價通常會考慮以下因素：用戶數(shù)量、基礎設施、軟件開發(fā)成本、人員培訓、持續(xù)的支持和維護。

 

CRM系統(tǒng)開發(fā)的未來趨勢

根據(jù)Forrester最近發(fā)布的一份報告顯示，以下現(xiàn)象將在未來幾年重塑CRM發(fā)展格局。

 

1、移動化

遠程工作的興起使得人們對應用移動化的要求越來越高，但目前的CRM解決方案仍然無法彌合移動應用程序和桌面應用程序之間的差距。當大多數(shù)CRM系統(tǒng)開發(fā)人員被各種移動選項和架構(gòu)帶來的困難所困擾時，對輕量級定制解決方案的需求顯然是存在的。

 

2、云CRM

需要從云上輕松地同步CRM軟件數(shù)據(jù)。不斷地綁定在一臺設備和一個web應用程序界面上無疑會增加用戶的挫敗感。

 

3、社交媒體

數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷正在崛起，社交媒體生成的客戶數(shù)據(jù)和情報也在增長。為了避免數(shù)據(jù)混亂，能夠更多地利用現(xiàn)有的洞察力，許多企業(yè)正在考慮將社交媒體集成到CRM系統(tǒng)中。

 

CRM系統(tǒng)影響業(yè)務模式的方式

1、簡化客戶體驗

客戶可以很輕松地與企業(yè)聯(lián)系和互動，輕松購買或獲得優(yōu)質(zhì)服務。人們不再喜歡從銷售代表那里購買商品，他們認為這是一種輕松的網(wǎng)上購物體驗。超過50%的美國成年人會因為沒有快速的答案而放棄在線購物，73%的人聲稱提供快速的服務是企業(yè)贏得他們忠誠度的核心因素。CRM系統(tǒng)將提供所有必要的手段和洞察，以滿足客戶期望，并減少潛在損失。

 

2、更有效的客戶體驗

如今定制就是一切。許多公司期望在客戶旅程中提供好的客戶體驗。為了提供高效和快速的體驗，需要自動化重復的任務，使用流程指導來控制客戶，并提供無縫鏈接和高效訂單管理。CRM 軟件讓企業(yè)更深入地了解何時向用戶提出特定建議，以及如何在銷售過程的每個階段處理這些建議。

 

3、與客戶建立情感紐帶

要想拿到客戶的錢包，通常需要得到他們的心。以客戶的最大利益為出發(fā)點，通過識別銷售過程中的關(guān)鍵瓶頸，授權(quán)面向客戶的員工為客戶做正確的事情是建立信任和忠誠度的關(guān)鍵。通過民意調(diào)查更有效地獲取客戶反饋，并分析社交帖子、通話記錄和電子郵件等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以提供更好的參與度、服務定制和整體服務。