大多數(shù)企業(yè)仍然在探索提高客戶留存率的新途徑，現(xiàn)代營(yíng)銷人員正在使用新技術(shù)來改進(jìn)現(xiàn)有的工作方式，而CRM系統(tǒng)就成為了一個(gè)重要工具。在如今的市場(chǎng)中，留住客戶不是一件容易的事。企業(yè)需要確保能為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)、良好的體驗(yàn)、雙方保持聯(lián)系。如果不這么做的話，客戶留存率很難提高。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶留存對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

 

忠實(shí)的客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，因?yàn)槠髽I(yè)未來80%的收入預(yù)計(jì)都會(huì)來自20%的現(xiàn)有客戶。這些老客戶可能會(huì)在社交媒體平臺(tái)為產(chǎn)品發(fā)文，為企業(yè)介紹新客戶并推薦給別人。最重要的是，與新客戶相比，老客戶給與的回報(bào)和花費(fèi)的金額將更多。任何客戶留存策略的核心幾乎都是CRM系統(tǒng)，也就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。接下來讓我們看看CRM軟件是如何助力企業(yè)發(fā)展和維護(hù)眾多客戶關(guān)系的。

 

1、創(chuàng)建自定義用戶體驗(yàn)

雖然人工智能解決方案可以通過將大量繁瑣的流程進(jìn)行自動(dòng)化，以此來幫助企業(yè)運(yùn)營(yíng)變得更加靈活，但它們不能取代人類，也不足以提高客戶留存率。客戶希望與關(guān)心他們的人交談，因?yàn)檫@群人會(huì)傾聽自己的意見，并給自己的問題提供切實(shí)可行的解決方案。

 

研究表明，客戶認(rèn)為企業(yè)在客戶服務(wù)中已經(jīng)失去了人性化。個(gè)性化用戶體驗(yàn)是留住用戶最有效的方法之一，這時(shí)候CRM軟件就派上用場(chǎng)了，改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)可以很明顯的看到收入的增長(zhǎng)。客戶通過各種渠道與企業(yè)溝通，包括電子郵件、電話、實(shí)時(shí)聊天和企業(yè)官方。客戶還會(huì)與許多部門進(jìn)行互動(dòng)，如客服，市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售。CRM系統(tǒng)記錄了客戶與企業(yè)的每一次互動(dòng)，并將這些客戶的相關(guān)信息存儲(chǔ)在同一個(gè)地方。因此，企業(yè)能夠?yàn)槊總€(gè)客戶開發(fā)完整的配置文件，并讓每個(gè)部門訪問到的信息是相同。這些信息可以被銷售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)用來創(chuàng)建銷售流程圖和提高客戶留存率，還可以將客戶分類，以便提供有高度針對(duì)性的營(yíng)銷方案。

 

2、確定改進(jìn)營(yíng)銷策略的方法

企業(yè)可以在CRM系統(tǒng)上找到很多關(guān)于潛在客戶是如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)的線索，這樣就能夠識(shí)別哪些營(yíng)銷技術(shù)帶來的投資回報(bào)率最高。此外，訪問客戶歷史和銷售互動(dòng)可以讓營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)更好地掌握潛在客戶的主要問題和常見問題，這些客戶數(shù)據(jù)將使企業(yè)能夠打造更符合客戶興趣的相關(guān)內(nèi)容和推送更有針對(duì)性的廣告。

 

3、關(guān)注客戶

只有了解消費(fèi)者的需求、期望和偏好，才能提高客戶留存率，并把他們變成企業(yè)代言人。可以使用社交媒體工具傾聽客戶心聲、與客戶真誠(chéng)溝通。許多CRM軟件可以幫助企業(yè)構(gòu)建定制的調(diào)查、投票和測(cè)驗(yàn)。在CRM系統(tǒng)的幫助下，客戶滿意度調(diào)查能夠提升到下一個(gè)層次。

 

4、更大化現(xiàn)有關(guān)系的潛力

除了產(chǎn)生新客戶和提高客戶留存率，CRM軟件還可以幫助銷售人員識(shí)別和抓住最佳銷售機(jī)會(huì)。關(guān)于客戶歷史和交互細(xì)節(jié)的信息可以為銷售人員提供有價(jià)值的信息來幫助他們?cè)黾涌蛻艋?dòng)、在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持一致的溝通、識(shí)別追加銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)、預(yù)測(cè)顧客需求來個(gè)性化購(gòu)買過程、維護(hù)客戶關(guān)系促成更多的交易等。研究表明，留住客戶比獲取新客戶要便宜好幾倍，所以留住客戶對(duì)于減少客戶流失和最小化獲取成本至關(guān)重要。當(dāng)企業(yè)使用正確的CRM系統(tǒng)時(shí)，他們可以隨時(shí)獲取客戶數(shù)據(jù)來提高轉(zhuǎn)化率，同時(shí)將成本降至最低。

 

5、通過消除不良線索節(jié)省時(shí)間

CRM軟件不僅僅是一個(gè)聯(lián)系人列表，一個(gè)優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理可以讓銷售人員通過整合有價(jià)值的客戶信息來提高銷售業(yè)績(jī)。當(dāng)CRM系統(tǒng)與營(yíng)銷自動(dòng)化軟件、電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)、社交媒體和其他商業(yè)工具集成在一起時(shí)，企業(yè)將對(duì)所有潛在客戶和客戶有一個(gè)360度全方位的視角。這樣就能確定哪些潛在客戶最有可能發(fā)展成客戶，并實(shí)時(shí)關(guān)注他們。把精力集中在不好的線索上可能會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)，比如預(yù)算浪費(fèi)和員工創(chuàng)造力低下。一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅為銷售人員節(jié)省了大量的時(shí)間，而且它還能促進(jìn)整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)力的直接增長(zhǎng)。

 

6、加強(qiáng)客戶支持

現(xiàn)代消費(fèi)者精通技術(shù)，要求高，都希望企業(yè)能夠隨時(shí)隨地提供及時(shí)、相關(guān)的客戶服務(wù)。通過使用合適的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地處理客戶投訴。96%的客戶指出，良好的客戶服務(wù)會(huì)決定他們是否要該該企業(yè)忠誠(chéng)。具體來說，CRM軟件連接了所有的客戶服務(wù)渠道，包括電子郵件、呼叫中心、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體。為了提高客戶留存率，需要將客戶服務(wù)功能集中在同一個(gè)地方，而不是同時(shí)使用多種客戶支持渠道。CRM系統(tǒng)可以將客戶的問題分配給合適的客戶支持代理，而不管客戶選擇提出問題的渠道是什么。最重要的是，CRM軟件可以定制客戶服務(wù)，并為客戶支持團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人提供對(duì)相同信息的訪問權(quán)，這樣有助于提高客戶留存率。

 

7、建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程

CRM系統(tǒng)可以幫助團(tuán)隊(duì)按照銷售流程圖一步一步地完成交易，這是為了縮短銷售周期和更大化每筆交易的價(jià)值。這也能找出哪種銷售方法最有效、哪種需要改進(jìn)、銷售效率低下的原因、最佳解決方案是什么、以及如何引導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)盡其所能地完成工作。不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程還有助于提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，并使銷售流程更靈活。

 

CRM軟件通過跟蹤和管理客戶信息、互動(dòng)記錄、歷史購(gòu)買記錄等，幫助增加銷售和增強(qiáng)客戶留存過程。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以監(jiān)控客戶行為、預(yù)測(cè)客戶需求，并快速響應(yīng)他們可能存在的任何問題。一個(gè)有價(jià)值的銷售軟件和客戶管理軟件還有助于減少客戶流失和提高客戶滿意度，怡海軟件推出的CRM解決方案將幫助您與客戶建立更緊密的聯(lián)系，提高銷售率。