企業與客戶每一次互動的結果都會給客戶留下不同的印象，這種印象比任何廣告都重要，因為這可以保證客戶忠誠度、重復購買和推薦相關產品的實現。企業只要出現了1-2次的負面客戶體驗，就會促使客戶轉向使用競爭對手的產品。

 

以客戶為中心的企業都清楚在與客戶的互動中滿足其需求的重要性，而客戶旅程是多種多樣的、流動的、不可預測的。如果企業能預測到所有可能發生的客戶旅程，就可以快速想出應對方法，創建旅程地圖就是促進客戶旅程的第一步。

 

客戶旅程地圖無法提供客戶交互和自動化客戶交互，如果要從視覺滿足提升到客戶滿意度，就需要在旅程中的每個客戶接觸點進行技術集成。想要快速、準確和輕松的響應、滿足客戶目標，就需要合理設計客戶旅程。

 

設計合理的客戶體驗可通過快速、準確和輕松的響應滿足客戶目標。客戶旅程地圖中最開始的聯系源自搜索引擎的結果，該結果將潛客引導訪問企業網站。以下事件序列顯示了CRM軟件如何從客戶的瀏覽行為來了解客戶的興趣和目標。

 

1、潛客想了解感興趣的內容

CRM系統創建匿名潛客記錄并記錄客戶的數字足跡，以自動檢測客戶興趣。具體是根據客戶訪問和重復訪問的網站頁面、在這些頁面上花費的時間、輸入的關鍵字等行為。根據客戶的瀏覽行為，系統可能會動態呈現網站內容，提示客戶相關優惠活動或是否加入培育活動。CRM軟件可以提供時事通訊訂閱，但目前的前景不是很好。CRM系統衡量網站內容是長期互動流程改進計劃的一部分。

 

2、潛客希望獲得感興趣的產品信息

當客戶返回網站想收集更多感興趣的內容時，CRM軟件會識別出匿名客戶，將客戶的新瀏覽行為添加到之前的訪問記錄中，并通過登錄頁面展示更詳細的產品信息。客戶完成登錄頁面報價、下載產品內容并訂閱新聞通訊。

 

3、相關、個性化和情境化的客戶參與

根據客戶的網站瀏覽行為，CRM系統可以確定潛客的主要興趣并將潛客插入相關的培養活動中。CRM軟件會在客戶注冊后的24小時內發送第一封培育活動電子郵件，之后的活動郵件將根據潛客的購買周期進行漸進式消息發送。CRM系統會跟蹤客戶與企業內容的交互行動，以衡量潛客的興趣并衡量內容的有效性。

 

4、潛客致電企業時的新產品介紹

當潛客聯系企業想了解關于新產品的更多信息時，計算機電話集成(CTI)會識別出潛客的電話號碼，并在客服的桌面上自動顯示CRM軟件記錄以及潛客之前的相關記錄。客服可以使用腳本、對話或知識庫搜索來查找、提供有關新產品的信息或答案。客服回答完潛客的問題后，會將CRM系統活動記錄發布到客戶聯系人資料中。在這種情況下，潛客通過電話和企業溝通。但是，其他自動化技術（例如聊天機器人、電子郵件轉案例、智能電子郵件響應、自助服務門戶）是可以使用的替代技術的。

 

5、潛客訪問社交網絡

在這種互動中，潛客會前查看該家企業Facebook的內容、評論等。登錄 Facebook后，潛客感興趣的產品廣告會出現在潛客的社交媒體界面，潛客點擊該廣告就會進入企業的Facebook主頁。然后潛客單擊Facebook頁面鏈接就會跳轉至企業官網以獲取更多信息。CRM系統使用Facebook Exchange集成將客戶感興趣的產品鏈接給潛客。

 

6、潛客希望查看其他客戶對企業和產品的評價

許多潛客都希望了解其他客戶對企業的評價。為實現這一目標，企業網站產品頁面包括嵌入和策劃的客戶評級以及產品背景故事，例如產品的制造方式、制造地點、制造產品的人的故事等。潛客將產品放入購物車但未完成結賬，可以使用訂閱、小部件或iframe在企業網站上顯示策劃的社交評論。此外，可以在ERP系統或CRM軟件中的企業庫存或產品記錄上管理以產品為中心的內容，例如特殊興趣故事或有關產品制造方式或制造者的詳細信息。此產品記錄內容可能包括鏈接、文本、圖像、視頻和精選社交評論。這使得社交內容可以跨渠道使用，應用于網站、電子郵件活動、自助服務門戶、客服對話或腳本，甚至聊天機器人。

 

7、潛客需要參與或激勵才能完成購買

在之前的網站訪問中，潛客將產品添加到購物車中，但最終沒有付款。CRM軟件檢測未付款后就會啟動基于事件的電子郵件，其中包含特別的興趣故事或產品、促銷優惠、返回網站和購物車的鏈接。

 

8、潛客完成訂單的同時不會失望

潛客想要購買該產品，但需要更多保證她不會失望。系統顯示購物車訂單、第三方信任證明、購買保證和客戶評論。具有相似購買歷史的客戶，系統還建議智能交叉銷售產品。客戶添加交叉銷售項目并完成訂單。CRM系統可以通過將基于先前產品報價的算法應用于類似細分的客戶來顯示智能追加銷售或交叉銷售項目。算法還可以考慮諸如先前購買、庫存可用性或延期交貨所需時間等因素。一種常見的交叉銷售技術通常被稱為亞馬遜插圖，它分享了“購買此商品的客戶也購買了這些其他商品之一。”

 

9、客戶要求發送工單信息

訂單完成后，CRM軟件會通過電子郵件發送訂單確認信息，其中包含指向企業資源、自助服務門戶和用于移動支持的聊天機器人的鏈接。當客戶發送請求工單的移動短信時，聊天機器人會對客戶進行身份驗證并滿足請求。

 

消費者計費問題通常占消費者查詢的很大比例。這個客戶目標可以通過聊天機器人或客戶自助服務門戶實現全天候的自動化，這兩者都可以升級到現場操作員，以增強服務和客戶體驗。客戶旅程中的每一次交互和響應都是自動化的，不涉及人工干預。了解客戶目標并在跨渠道和購買周期階段的接觸點應用自動化，協調交付一致、有意、差異化和有價值的客戶體驗。