CIO，業務主管，IT行業專家和無數專家經常談論使技術與業務戰略性目標保持一致的重要性。同樣的。CRM客戶關系管理軟件（CRM軟件）也是如此：為實現持續的成功而實施，軟件技術必須與組織的CRM戰略緊密結合。

為了實現CRM的一致性，權衡你的CRM策略及CRM軟件技術，首先了解一下戰略的關鍵組成部分是很有意義的。CRM系統將如何直接支持和推進公司的CRM戰略目標？或者換種說法，公司到底希望通過CRM軟件實施實現什么目標？

 

盡管每個組織的策略都是獨特的，但許多旨在實施CRM系統以改善客戶關系的組織，可以對以下CRM軟件功能進行審查、調整和應用。

易于實施和易于使用
許多組織都希望CRM應用程序相對易于部署且易于使用。否則，啟動成本如果超出預算或降低預期的ROI，用戶可能會選擇不接受繼續回到用EXCEL或采用一般商業軟件系統。CRM系統的“易用性”是一個主觀的觀點，但是仍然可以衡量其成本和用戶影響。例如，從使用角度來看，該應用程序是否需要多次屏幕切換，按鍵次數，鼠標單擊和頁面刷新來完成常見的任務和流程？終端用戶訪問他們認為有用的界面需要幾次操作？對于通常支持渠道較少且IT資源有限的規模較小的公司來說，易用性是一個特別重要的屬性。
 
可擴展性
CRM軟件的可擴展性如何？毫無疑問，業務需求將發生變化，并且公司需要為未來的增長做計劃。CRM應用程序必須能夠適應這種變化和增長，包括支持越來越多的用戶和交易，而性能不會降低。不可擴展的CRM系統將為不斷發展的業務提供遞減的回報。基于軟件即服務（SaaS）的CRM軟件為實現近乎無限的可擴展性提供了一種相對較新的方法。SaaS CRM用戶僅需增加或減少其用戶數量來進行軟件訂閱就可保持原來的特性。

業務流程自動化
CRM系統的主要優點之一是，它可以自動化以前手工處理的業務流程，從而提高了員工的工作效率。評估CRM產品的一個關鍵考慮因素是它們提供的銷售流程自動化水平，以及它們所包含的支持自動化的功能。當公司希望削減人工成本或使用有限的資源工作時，尤其如此。一些CRM軟件產品提供工作流設計器，允許系統設置觸發事件和隨后的自動化業務流程。

軟件自定義
沒有任何打包的CRM軟件可以滿足組織的所有業務需求，因此定制或自定義程序的能力會在業務與軟件的契合度和ROI方面產生巨大的差異。每個CRM應用程序的可定制性也將影響實施的成功與否。有些產品允許公司根據其獨特的需求或不斷變化的業務目標配置、定制和升級系統。他們可以使用圖形工具自定義功能，以提供用戶完成工作所需的自動化和信息。定制增加了當今許多組織有效競爭所需的靈活性和差異性。

減少維護，支持和能耗
企業部署CRM系統可能會導致大量的IT維護和支持需求。越來越多的企業選擇基于SaaS的CRM軟件，而不是傳統的許可軟件產品。SaaS產品消除了許多內部維護和支持問題，因為供應商以及相關的服務商會在共享服務環境中為客戶處理這些問題。它們還通過在更有效的交付基礎架構集中托管應用程序來實現節能和減少碳排放，從而為綠色IT做出了貢獻。

系統集成
CRM應用程序與其他企業應用程序（例如企業資源計劃ERP或數據可視化平臺BI）的集成程度是有助于客戶戰略的另一個關鍵考慮因素。一些產品提供基于標準的應用程序集成和數據傳輸，從而實現簡單的數據交換以及與現有內部和第三方應用程序的集成。大多數傳統供應商都提供應用程序編程接口（API），而大多數SaaS CRM產品通過基于xml的web服務來滿足其集成需求。

多功能性
組織在CRM應用程序中需要多少功能？一些系統將銷售自動化（SFA），市場營銷自動化，客戶支持和其他功能（例如銷售訂單處理或合作伙伴關系管理（PRM））作為基本產品的一部分提供。此外，還需要哪些商業智能和分析功能，包括數據倉庫，在線分析處理和預測報告？在軟件選擇過程中使這些問題得到解答，將在實施CRM戰略和權衡CRM戰略與CRM軟件的過程中發揮價值。
 
移動和遠程訪問
當今許多工作人員都是移動的，從不同地點和設備類型訪問CRM應用程序的能力變得越來越重要。基于saas的CRM系統的另一個好處是，它允許用戶隨時隨地通過Web瀏覽器訪問CRM軟件，CRM應用程序并不需要特定的計算機下載軟件。

信息安全
強大的信息安全和機密性是必不可少的，特別是對于存放客戶數據、銷售預測和其他敏感或競爭信息的系統和應用程序而言。對于使用該技術的任何公司來說，確保CRM應用程序在物理和邏輯上都是安全的應該是一個優先級。CRM系統的安全性考慮因素包括訪問控制（例如，基于定義的角色授予訪問權限），加密（特別是針對移動設備上的數據）和分層安全協議數組。考慮SaaS解決方案的CRM買家應對其服務提供商的安全基礎架構和團隊進行額外的調查。

盡管不應使用CRM軟件的特性和功能來創建CRM策略，并制定可以在應用程序軟件結構中實施的可行策略。 但了解需要尋找什么和可用的功能以及權衡你的CRM戰略及CRM軟件技術可以幫助識別機會，并制定可在應用軟件構造中實施的可行策略。

 

怡海軟件作為Salesforce實施伙伴機制成員，擁有超過12年的CRM軟件咨詢、實施和運維經驗，通過綜合利用行業知識和優良實踐，您可以加速實施、遷移和采用CRM解決方案。