現(xiàn)在，幾乎每個技術領域的故事都以同樣的方式開始：人工智能AI正在開辟新的可能性，這種趨勢同樣發(fā)生在CRM系統(tǒng)領域中，這里，我們稱之為智能CRM系統(tǒng)。

 

人工智能正在通過訪問和分析來改變CRM軟件。它正在通過添加語音助手、同時改善工作流程并簡化與CRM系統(tǒng)的交互來改變訪問。在分析方面，人工智能開始通過分析客戶數(shù)據(jù)并以新的，有意義的方式將其拼接在一起，幫助企業(yè)從他們的CRM軟件數(shù)據(jù)中獲得更多。雖然人工智能有時是一種尋找問題的技術，但CRM系統(tǒng)并非如此。在新的和更深層次上了解客戶一直是CRM的重點，而利用人工智能能最終幫助企業(yè)真正滿足這一需求。

 

現(xiàn)在，任何規(guī)模的企業(yè)都需要在購買過程的每一個環(huán)節(jié)中了解客戶的一切情況及其個人喜好。要做到這一點，他們需要利用數(shù)據(jù)為客戶建立一幅高清視圖，而這在傳統(tǒng)上屬于大型企業(yè)的職權范圍。將人工智能融入CRM系統(tǒng)對所有企業(yè)來說都是一個福音。這對那些迄今為止缺乏準確了解客戶的有意義的方法的中小型企業(yè)來說尤其如此。

 

預測性評分和預測
如果要說人工智能AI能夠提供為CRM系統(tǒng)哪些新功能？其中非常寶貴和常用的功能就是預測性評分和預測。

 

當利用如Salesforce Einstein 為您給出銷售線索評分時，同時還會深入解析分數(shù)根源。 預測性銷售線索評分將為各個銷售線索提供評分，表示轉換成業(yè)務機會的可能性，自動排列最有可能轉化和達成交易的銷售線索，以高效的挑選最有潛力的客戶，讓銷售始終關注最重要的銷售線索。 此外還能了解分數(shù)背后的原因 - 如潛在客戶來源、行業(yè)或某個其他可能決定銷售線索最終是否轉換成功的非常重要的指標因素。

 

此外，基于人工智能AI的智能CRM系統(tǒng)，特別是Salesforce Einstein可以實現(xiàn)： 
• 使用瀏覽歷史記錄和購買數(shù)據(jù)來預測您的客戶最有可能響應哪些渠道、內(nèi)容、產(chǎn)品、消息，甚至發(fā)送時間；
• 輕松預測流失風險、轉化可能性、支付延遲、生命周期價值等；
• 如果您是銷售經(jīng)理，人工智能AI 能預測季度訂單，從而讓您提前了解您的團隊是否順利完成配額；
• 預測哪些文章和回復將幫助解決服務案例，以及營銷電子郵件效果如何；
• AI的預測功能還可用于預測事物的未來價值，例如股票投資組合或房地產(chǎn)投資。

 

 

數(shù)據(jù)改善業(yè)務戰(zhàn)略
任何CRM系統(tǒng)的核心功能都是建立和維護一個穩(wěn)健的數(shù)據(jù)庫，可以對數(shù)據(jù)庫進行處理、分析和解釋，以確定銷售、營銷或服務策略。然而，大多數(shù)企業(yè)無法正確處理數(shù)據(jù)，或使用不準確的信息。例如，客戶調(diào)查包含大量有價值的反饋和評論，但是逐項篩選這些條目以獲得洞察力可能會很費力且容易出錯。同時，客戶數(shù)據(jù)變化頻繁且非常快，不幸的是，營銷人員用來接觸客戶的數(shù)據(jù)并沒有按照要求盡快更新。例如，如果一個客戶已經(jīng)搬到一個新的城市，活動就不能100%有效，因為系統(tǒng)不會立即響應新的變化。

 

利用基于人工智能的技術，企業(yè)可以更有效地更新、處理和分析數(shù)據(jù)，通過增強數(shù)據(jù)挖掘和分析，更快的做出更明智的決策，改善客戶關系和交易。比如：

• Salesforce Sales Cloud Einstein 可分析您的CRM軟件數(shù)據(jù)，了解決定交易成敗的關鍵，以及發(fā)現(xiàn)達成交易的最恰當后續(xù)步驟；
• 在員工和客戶使用的應用程序或工作中向他們提供經(jīng)過驗證的建議；比如為銷售提供交叉銷售或追加銷售的建議，為減少流失提供建議等；
• 通過自動分析客戶在所有接觸點與公司的互動，了解哪些渠道、消息和內(nèi)容會與您的客戶產(chǎn)生共鳴；
• 在所有數(shù)據(jù)中挖掘重要規(guī)律和趨勢，探索業(yè)務意外結束的原因。

 

個性化消息傳遞將有效地使CRM系統(tǒng)能夠在一天中的合適時間通過使用具有戰(zhàn)略意義的消息來吸引客戶，這些消息是結合大數(shù)據(jù)來設計的，這一功能將允許機器人實際識別一天中發(fā)送消息的最佳時間，以及發(fā)送給誰。

 

減少數(shù)據(jù)輸入
CRM軟件所捕獲的數(shù)據(jù)可以提供關于銷售團隊和管理行為的絕好信息。歷史上一直存在的問題是沒有足夠的數(shù)據(jù)被捕獲，因為它需要用戶的配合來進行。而現(xiàn)在通過增強與人工智能的結合，改善了可以自動添加到CRM系統(tǒng)中的內(nèi)容，使傳入的數(shù)據(jù)變得更有意義和價值。

 

CRM軟件可以負責所有的數(shù)據(jù)錄入工作，這些工作從一開始就一直困擾著銷售、營銷或服務代表，而現(xiàn)在，CRM系統(tǒng)與流行的生產(chǎn)力套件進行了開箱即用的集成。可以將關鍵客戶數(shù)據(jù)（包括聯(lián)系信息、電子郵件線索、日歷事件、社交數(shù)據(jù)等）自動捕獲并記錄到相關聯(lián)的 CRM軟件 記錄中。

 

例如：將電子郵件和日歷與 Salesforce 連接起來，為代表騰出更多銷售的時間。所有相關電子郵件和會議附著到正確的 Salesforce 記錄，通過避免數(shù)據(jù)輸入提高每個人的工作效率。員工可以更好地專注于建立關系，而不是執(zhí)行低價值的數(shù)據(jù)錄入。

 

使用語音助手優(yōu)化銷售電話
準備好與你的CRM軟件交談。Siri可能不會出現(xiàn)在你的CRM系統(tǒng)中，但CRM軟件廠商已經(jīng)開始提供類似的體驗。

 

人工智能和CRM系統(tǒng)的對話是自然語言(語音/文本)通過提供更好的用戶體驗開始驅動CRM軟件的地方。由于銷售電話在銷售活動中占很大比例，因此創(chuàng)建完全無縫和智能的銷售電話方法對于提高效率是非常有必要的。智能CRM系統(tǒng)收集和記錄關于銷售電話的共享數(shù)據(jù)，以執(zhí)行這些電話中的操作，并更大限度地提高改善問題解決、客戶支持、質量保證和整體客戶關系的潛力。

 

“能夠在溝通中自動捕獲要點，并智能識別和推薦下一步，將使銷售代表花更少的時間在屏幕前記錄筆記，從而讓其有更多的時間來產(chǎn)生線索和培養(yǎng)客戶關系。”“這是讓我們的技術為我們所用的第一步，因為銷售代表的口袋里基本上隨時都會有一個人工智能助手。”
——Salesforce sales cloud產(chǎn)品管理副總裁 Robin Grochol

 

CRM軟件中的語音助理也開始創(chuàng)建客戶記錄，生成有關指標和優(yōu)先級的個性化每日簡報，并自動將業(yè)務活動與CRM系統(tǒng)聯(lián)系起來。

 

每個接觸點都有無縫的客戶體驗
根據(jù)Salesforce 2018年4月的一項客戶調(diào)查，只有16%的人表示，公司擅長于提供互聯(lián)體驗。如果數(shù)據(jù)被孤立或團隊無法洞察所有客戶接觸點 - 跨社交，移動，電子郵件，連接設備以及客戶喜歡的任何渠道 - 客戶體驗將受到影響。

 

為數(shù)不多的與人工智能AI沒有直接關系的趨勢之一是，CRM軟件正在演變?yōu)榘娴那乐С郑虼嗣總€客戶渠道都與公司的系統(tǒng)或記錄掛鉤。這使員工能夠深入了解以前的交互，并最終改進統(tǒng)一的客戶體驗。此外， 任何在線購物用戶都知道 AI 將會提供零售購買建議，但還會針對任何其他產(chǎn)品或服務類別（從業(yè)務軟件、稅務咨詢到貨輪集裝箱）提供智能建議。除了產(chǎn)品之外，AI 還可提供其他推薦 - 例如，應該向潛在客戶發(fā)送哪類信息，以提升客戶體驗從而增加達成交易的幾率。

 

提高智能工作流的自動化程度
長期以來，自動化一直是CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容，但人工智能正開始讓這些自動化變得真正有用，因為它能為用戶建議并設置自動化。那些使用智能CRM系統(tǒng)的人不再需要技術技能來實現(xiàn)自動化——因為，智能CRM系統(tǒng)現(xiàn)在可以為用戶做這件事，或者至少建議自動化。

 

通過部署基于AI 預測和建議的人工智能業(yè)務流程和工作流程，讓公司不斷向前發(fā)展。這種AI輔助工作流分析極大地提高了CRM軟件的實用性。企業(yè)發(fā)現(xiàn)智能CRM系統(tǒng)更易于使用，無需手動點擊和配置即可完成更多工作。雖然，客戶關系管理中固有的繁重工作并不能完全消失，但它正在快速減少，大大提高銷售人員的工作效率。

 

誰可以使用AI?
縱使人工智能的好處有這么多，但目前為止，鑒于 其復雜性和高昂費用，只有少數(shù)企業(yè)才能切實利用這項技術。而怡海軟件合作伙伴 Salesforce 提供的 CRM 首款全面 AI 產(chǎn)品Einstein 將徹底顛覆這一局面。 它融合一整套 AI 技術，不僅讓 Customer Success Platform 更加智能，還將 AI 帶給各個領域的開拓者。

 

Einstein 可與許多 Salesforce 產(chǎn)品無縫集成。借Einstein, 任何組織中的所有成員都可輕松利用 AI 分析數(shù)據(jù)、預測和計劃后續(xù)步驟，同時自動執(zhí)行任務和制定決策。憑借 CRM 的全面 AI 產(chǎn)品 Einstein：
• 銷售人員能夠先于顧客了解他們的需求，從而預測潛在業(yè)務機會并超出客戶期待；
• 服務人員可以預測情況，避免潛在問題發(fā)生，提供主動的服務；
• 營銷人員可以開展預見性的活動，營造前所未有的個性化客戶體驗；
• IT 人員則可以將智能融入每個角落并為員工和客戶創(chuàng)建更加智能的應用程序。

 

實施 AI 項目是一個漫長而艱辛的過程。首先，您應該擬定業(yè)務問題；接著找出可以解決問題的數(shù)據(jù)；然后分配重要資源和基礎架構來解決問題。Salesforce Einstein 的優(yōu)勢在于您所需的所有 AI 技術都已內(nèi)置到 CRM 軟件中。無需費心，即可獲得與運作自己的 AI 團隊一樣的結果。

 

當CRM轉移到云計算或當社交CRM、移動CRM來臨時，已經(jīng)讓企業(yè)業(yè)務向前跨越了一大步，此時，智能CRM系統(tǒng)將再次讓業(yè)務發(fā)生翻天覆地的變化。與智能手機市場一樣，這種創(chuàng)新將讓現(xiàn)有功能更好地工作，就像現(xiàn)在所有的科技領域一樣。