現(xiàn)在，幾乎每個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的故事都以同樣的方式開始：人工智能AI正在開辟新的可能性，這種趨勢(shì)同樣發(fā)生在CRM系統(tǒng)領(lǐng)域中，這里，我們稱之為智能CRM系統(tǒng)。

 

人工智能正在通過訪問和分析來改變CRM軟件。它正在通過添加語音助手、同時(shí)改善工作流程并簡化與CRM系統(tǒng)的交互來改變?cè)L問。在分析方面，人工智能開始通過分析客戶數(shù)據(jù)并以新的，有意義的方式將其拼接在一起，幫助企業(yè)從他們的CRM軟件數(shù)據(jù)中獲得更多。雖然人工智能有時(shí)是一種尋找問題的技術(shù)，但CRM系統(tǒng)并非如此。在新的和更深層次上了解客戶一直是CRM的重點(diǎn)，而利用人工智能能最終幫助企業(yè)真正滿足這一需求。

 

現(xiàn)在，任何規(guī)模的企業(yè)都需要在購買過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中了解客戶的一切情況及其個(gè)人喜好。要做到這一點(diǎn)，他們需要利用數(shù)據(jù)為客戶建立一幅高清視圖，而這在傳統(tǒng)上屬于大型企業(yè)的職權(quán)范圍。將人工智能融入CRM系統(tǒng)對(duì)所有企業(yè)來說都是一個(gè)福音。這對(duì)那些迄今為止缺乏準(zhǔn)確了解客戶的有意義的方法的中小型企業(yè)來說尤其如此。

 

預(yù)測(cè)性評(píng)分和預(yù)測(cè)
如果要說人工智能AI能夠提供為CRM系統(tǒng)哪些新功能？其中非常寶貴和常用的功能就是預(yù)測(cè)性評(píng)分和預(yù)測(cè)。

 

當(dāng)利用如Salesforce Einstein 為您給出銷售線索評(píng)分時(shí)，同時(shí)還會(huì)深入解析分?jǐn)?shù)根源。 預(yù)測(cè)性銷售線索評(píng)分將為各個(gè)銷售線索提供評(píng)分，表示轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的可能性，自動(dòng)排列最有可能轉(zhuǎn)化和達(dá)成交易的銷售線索，以高效的挑選最有潛力的客戶，讓銷售始終關(guān)注最重要的銷售線索。 此外還能了解分?jǐn)?shù)背后的原因 - 如潛在客戶來源、行業(yè)或某個(gè)其他可能決定銷售線索最終是否轉(zhuǎn)換成功的非常重要的指標(biāo)因素。

 

此外，基于人工智能AI的智能CRM系統(tǒng)，特別是Salesforce Einstein可以實(shí)現(xiàn)： 
• 使用瀏覽歷史記錄和購買數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)您的客戶最有可能響應(yīng)哪些渠道、內(nèi)容、產(chǎn)品、消息，甚至發(fā)送時(shí)間；
• 輕松預(yù)測(cè)流失風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)化可能性、支付延遲、生命周期價(jià)值等；
• 如果您是銷售經(jīng)理，人工智能AI 能預(yù)測(cè)季度訂單，從而讓您提前了解您的團(tuán)隊(duì)是否順利完成配額；
• 預(yù)測(cè)哪些文章和回復(fù)將幫助解決服務(wù)案例，以及營銷電子郵件效果如何；
• AI的預(yù)測(cè)功能還可用于預(yù)測(cè)事物的未來價(jià)值，例如股票投資組合或房地產(chǎn)投資。

 

 

數(shù)據(jù)改善業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
任何CRM系統(tǒng)的核心功能都是建立和維護(hù)一個(gè)穩(wěn)健的數(shù)據(jù)庫，可以對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行處理、分析和解釋，以確定銷售、營銷或服務(wù)策略。然而，大多數(shù)企業(yè)無法正確處理數(shù)據(jù)，或使用不準(zhǔn)確的信息。例如，客戶調(diào)查包含大量有價(jià)值的反饋和評(píng)論，但是逐項(xiàng)篩選這些條目以獲得洞察力可能會(huì)很費(fèi)力且容易出錯(cuò)。同時(shí)，客戶數(shù)據(jù)變化頻繁且非?？?，不幸的是，營銷人員用來接觸客戶的數(shù)據(jù)并沒有按照要求盡快更新。例如，如果一個(gè)客戶已經(jīng)搬到一個(gè)新的城市，活動(dòng)就不能100%有效，因?yàn)橄到y(tǒng)不會(huì)立即響應(yīng)新的變化。

 

利用基于人工智能的技術(shù)，企業(yè)可以更有效地更新、處理和分析數(shù)據(jù)，通過增強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘和分析，更快的做出更明智的決策，改善客戶關(guān)系和交易。比如：

• Salesforce Sales Cloud Einstein 可分析您的CRM軟件數(shù)據(jù)，了解決定交易成敗的關(guān)鍵，以及發(fā)現(xiàn)達(dá)成交易的最恰當(dāng)后續(xù)步驟；
• 在員工和客戶使用的應(yīng)用程序或工作中向他們提供經(jīng)過驗(yàn)證的建議；比如為銷售提供交叉銷售或追加銷售的建議，為減少流失提供建議等；
• 通過自動(dòng)分析客戶在所有接觸點(diǎn)與公司的互動(dòng)，了解哪些渠道、消息和內(nèi)容會(huì)與您的客戶產(chǎn)生共鳴；
• 在所有數(shù)據(jù)中挖掘重要規(guī)律和趨勢(shì)，探索業(yè)務(wù)意外結(jié)束的原因。

 

個(gè)性化消息傳遞將有效地使CRM系統(tǒng)能夠在一天中的合適時(shí)間通過使用具有戰(zhàn)略意義的消息來吸引客戶，這些消息是結(jié)合大數(shù)據(jù)來設(shè)計(jì)的，這一功能將允許機(jī)器人實(shí)際識(shí)別一天中發(fā)送消息的最佳時(shí)間，以及發(fā)送給誰。

 

減少數(shù)據(jù)輸入
CRM軟件所捕獲的數(shù)據(jù)可以提供關(guān)于銷售團(tuán)隊(duì)和管理行為的絕好信息。歷史上一直存在的問題是沒有足夠的數(shù)據(jù)被捕獲，因?yàn)樗枰脩舻呐浜蟻磉M(jìn)行。而現(xiàn)在通過增強(qiáng)與人工智能的結(jié)合，改善了可以自動(dòng)添加到CRM系統(tǒng)中的內(nèi)容，使傳入的數(shù)據(jù)變得更有意義和價(jià)值。

 

CRM軟件可以負(fù)責(zé)所有的數(shù)據(jù)錄入工作，這些工作從一開始就一直困擾著銷售、營銷或服務(wù)代表，而現(xiàn)在，CRM系統(tǒng)與流行的生產(chǎn)力套件進(jìn)行了開箱即用的集成。可以將關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)（包括聯(lián)系信息、電子郵件線索、日歷事件、社交數(shù)據(jù)等）自動(dòng)捕獲并記錄到相關(guān)聯(lián)的 CRM軟件 記錄中。

 

例如：將電子郵件和日歷與 Salesforce 連接起來，為代表騰出更多銷售的時(shí)間。所有相關(guān)電子郵件和會(huì)議附著到正確的 Salesforce 記錄，通過避免數(shù)據(jù)輸入提高每個(gè)人的工作效率。員工可以更好地專注于建立關(guān)系，而不是執(zhí)行低價(jià)值的數(shù)據(jù)錄入。

 

使用語音助手優(yōu)化銷售電話
準(zhǔn)備好與你的CRM軟件交談。Siri可能不會(huì)出現(xiàn)在你的CRM系統(tǒng)中，但CRM軟件廠商已經(jīng)開始提供類似的體驗(yàn)。

 

人工智能和CRM系統(tǒng)的對(duì)話是自然語言(語音/文本)通過提供更好的用戶體驗(yàn)開始驅(qū)動(dòng)CRM軟件的地方。由于銷售電話在銷售活動(dòng)中占很大比例，因此創(chuàng)建完全無縫和智能的銷售電話方法對(duì)于提高效率是非常有必要的。智能CRM系統(tǒng)收集和記錄關(guān)于銷售電話的共享數(shù)據(jù)，以執(zhí)行這些電話中的操作，并更大限度地提高改善問題解決、客戶支持、質(zhì)量保證和整體客戶關(guān)系的潛力。

 

“能夠在溝通中自動(dòng)捕獲要點(diǎn)，并智能識(shí)別和推薦下一步，將使銷售代表花更少的時(shí)間在屏幕前記錄筆記，從而讓其有更多的時(shí)間來產(chǎn)生線索和培養(yǎng)客戶關(guān)系。”“這是讓我們的技術(shù)為我們所用的第一步，因?yàn)殇N售代表的口袋里基本上隨時(shí)都會(huì)有一個(gè)人工智能助手。”
——Salesforce sales cloud產(chǎn)品管理副總裁 Robin Grochol

 

CRM軟件中的語音助理也開始創(chuàng)建客戶記錄，生成有關(guān)指標(biāo)和優(yōu)先級(jí)的個(gè)性化每日簡報(bào)，并自動(dòng)將業(yè)務(wù)活動(dòng)與CRM系統(tǒng)聯(lián)系起來。

 

每個(gè)接觸點(diǎn)都有無縫的客戶體驗(yàn)
根據(jù)Salesforce 2018年4月的一項(xiàng)客戶調(diào)查，只有16%的人表示，公司擅長于提供互聯(lián)體驗(yàn)。如果數(shù)據(jù)被孤立或團(tuán)隊(duì)無法洞察所有客戶接觸點(diǎn) - 跨社交，移動(dòng)，電子郵件，連接設(shè)備以及客戶喜歡的任何渠道 - 客戶體驗(yàn)將受到影響。

 

為數(shù)不多的與人工智能AI沒有直接關(guān)系的趨勢(shì)之一是，CRM軟件正在演變?yōu)榘娴那乐С郑虼嗣總€(gè)客戶渠道都與公司的系統(tǒng)或記錄掛鉤。這使員工能夠深入了解以前的交互，并最終改進(jìn)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。此外， 任何在線購物用戶都知道 AI 將會(huì)提供零售購買建議，但還會(huì)針對(duì)任何其他產(chǎn)品或服務(wù)類別（從業(yè)務(wù)軟件、稅務(wù)咨詢到貨輪集裝箱）提供智能建議。除了產(chǎn)品之外，AI 還可提供其他推薦 - 例如，應(yīng)該向潛在客戶發(fā)送哪類信息，以提升客戶體驗(yàn)從而增加達(dá)成交易的幾率。

 

提高智能工作流的自動(dòng)化程度
長期以來，自動(dòng)化一直是CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容，但人工智能正開始讓這些自動(dòng)化變得真正有用，因?yàn)樗転橛脩艚ㄗh并設(shè)置自動(dòng)化。那些使用智能CRM系統(tǒng)的人不再需要技術(shù)技能來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化——因?yàn)?，智能CRM系統(tǒng)現(xiàn)在可以為用戶做這件事，或者至少建議自動(dòng)化。

 

通過部署基于AI 預(yù)測(cè)和建議的人工智能業(yè)務(wù)流程和工作流程，讓公司不斷向前發(fā)展。這種AI輔助工作流分析極大地提高了CRM軟件的實(shí)用性。企業(yè)發(fā)現(xiàn)智能CRM系統(tǒng)更易于使用，無需手動(dòng)點(diǎn)擊和配置即可完成更多工作。雖然，客戶關(guān)系管理中固有的繁重工作并不能完全消失，但它正在快速減少，大大提高銷售人員的工作效率。

 

誰可以使用AI?
縱使人工智能的好處有這么多，但目前為止，鑒于 其復(fù)雜性和高昂費(fèi)用，只有少數(shù)企業(yè)才能切實(shí)利用這項(xiàng)技術(shù)。而怡海軟件合作伙伴 Salesforce 提供的 CRM 首款全面 AI 產(chǎn)品Einstein 將徹底顛覆這一局面。 它融合一整套 AI 技術(shù)，不僅讓 Customer Success Platform 更加智能，還將 AI 帶給各個(gè)領(lǐng)域的開拓者。

 

Einstein 可與許多 Salesforce 產(chǎn)品無縫集成。借Einstein, 任何組織中的所有成員都可輕松利用 AI 分析數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)和計(jì)劃后續(xù)步驟，同時(shí)自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)和制定決策。憑借 CRM 的全面 AI 產(chǎn)品 Einstein：
• 銷售人員能夠先于顧客了解他們的需求，從而預(yù)測(cè)潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并超出客戶期待；
• 服務(wù)人員可以預(yù)測(cè)情況，避免潛在問題發(fā)生，提供主動(dòng)的服務(wù)；
• 營銷人員可以開展預(yù)見性的活動(dòng)，營造前所未有的個(gè)性化客戶體驗(yàn)；
• IT 人員則可以將智能融入每個(gè)角落并為員工和客戶創(chuàng)建更加智能的應(yīng)用程序。

 

實(shí)施 AI 項(xiàng)目是一個(gè)漫長而艱辛的過程。首先，您應(yīng)該擬定業(yè)務(wù)問題；接著找出可以解決問題的數(shù)據(jù)；然后分配重要資源和基礎(chǔ)架構(gòu)來解決問題。Salesforce Einstein 的優(yōu)勢(shì)在于您所需的所有 AI 技術(shù)都已內(nèi)置到 CRM 軟件中。無需費(fèi)心，即可獲得與運(yùn)作自己的 AI 團(tuán)隊(duì)一樣的結(jié)果。

 

當(dāng)CRM轉(zhuǎn)移到云計(jì)算或當(dāng)社交CRM、移動(dòng)CRM來臨時(shí)，已經(jīng)讓企業(yè)業(yè)務(wù)向前跨越了一大步，此時(shí)，智能CRM系統(tǒng)將再次讓業(yè)務(wù)發(fā)生翻天覆地的變化。與智能手機(jī)市場(chǎng)一樣，這種創(chuàng)新將讓現(xiàn)有功能更好地工作，就像現(xiàn)在所有的科技領(lǐng)域一樣。