CRM系統的目標是通過提高客戶價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。但是CRM軟件實施的成功率如何考核？CRM軟件又能反映哪些績效考核指標？本文，怡海軟件主要從CRM系統中銷售、服務、市場營銷3個方面來看企業運營中主要的績效考核指標。

 

1.銷售管理

對CRM軟件銷售績效指標的考核聚焦在追蹤企業銷售業績 、客戶情況、對銷售人員和團隊KPI評價等方面。

（1）銷售指標
• 銷售配額：銷售配額是指為產品大類、企業部門和銷售代表確定的銷售目標。
• 銷售總量：銷售代表所使用的所有線索的銷售總量，可以用來預測未來的銷售。
• 銷售計劃達成率：銷售計劃達成率不僅體現了這一時間段的銷售額，同時也幫助企業判斷這段時間內銷售額的完成情況。
• 銷售額增長率：公司某一段時間銷售額的變化程度，包含賒銷。銷售額增長率=（新的銷售額-原銷售額）/原銷售額*100%
• 成交率 ：銷售線索轉化為銷售成交的百分比。企業經常在銷售代表、團隊、細分化客戶、產品/產品類的層次上來對成交率進行跟企業蹤。
銷售失敗率：銷售失敗率的數量（或比率）。當然，造成失敗的往往有很多，比如：客戶選擇了競爭對手。
• 客單價（AUS）：企業每個客戶平均每一單購買產品的金額，即平均交易金額（計算公式：銷售金額/成交筆數）
• 客單件（IPT/AUP）：指企業每個客戶的平均交易件數（計算公式：交易總件數÷成交筆數）
• 購買頻次（Frequency）:客戶在一段時間內的平均購買次數/頻率（計算公式：成交筆數÷客戶總數）
• 平均定單規模：客戶平均每個定單花費的金額為多少。許多公司通過銷售建立了許多有關提高平均定單規模的目標。
• 線索成功比率：給每一個線索最終的成功與否（也就是銷售的成功與否）賦予一定的成功百分比。當銷售人員讓客戶回答問題、與客戶交互信息、或者準備簽訂合法合同等時，都會不同程度的影響著該比率。
• 產品類參與程度 ：客戶在某一個產品分類上所表現的客戶支出和興趣。在某一個產品分類上具有高參與率的客戶比低參與率具有更大的購買量。
• 電話數量：一個銷售代表或銷售團隊給客戶所打電話的總量，這可以劃分為新客戶電話數量和老客戶電話數量。

（2）客戶指標
• 新增客戶數量：在某一段時間內獲得的新客戶有多少。
• 客戶留存率：本年度留存老客（去年以及今年都有購買記錄）數量占去年有購買歷史的顧客的比例。
• 招新率/新客滲透率：特定產品/產品線招募新客數量占品牌新客總數的比例。
• 客戶復購率：某一段時間內有復購行為的客戶占活躍客戶總人數的比例。
• 客戶流失率：客戶終止與公司的交往、結束購買或選擇了一個競爭對手的比例。
• 客戶獲取成本：公司獲取一個新的客戶的成本是多少?
• 客戶信息完整與準確性：客戶信息資料完整、無缺失，客戶信息更加豐滿。

（3）其他指標
• 銷售費用：該標準包括各種與銷售相關的費用，例如差旅費、通訊費、業務招待費、其他內部資源使用的費用和第三方開支等。
• 培訓效用：公司使用不同的技巧來檢測銷售團隊成員接受培訓的有效性，并對比培訓前后銷售量的變化。
• 銷售合同、檔案資料管理：銷售合同、檔案資料丟失情況。
• 流程完善程度：由于規范不健全造成管理出現失誤和無序次數。

2.服務管理
拿怡海軟件合作伙伴Salesforce 軟件服務管理來說，包括實時聊天、內部服務的服務呼叫分配、售后服務案例管理、追蹤客戶歷史服務信息、查看儀表盤等方面。從實時聊天到搜索知識庫，服務管理基本能囊括客服人員所需的全部。

（1）服務指標
• 客戶滿意度：客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，并且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。
• 平均等待時間：客戶在給我們發郵件后或打電話給我的代表后，需要等待多長時間才能收到我們的回復。
• 平均處理時間：平均需要多長時間來解決客戶咨詢？什么樣的咨詢是解決較快的？以及什么樣的咨詢是解決較慢的？
• 平均需要聯系的次數：在客戶問題解決前需要和我們的客戶服務部門溝通多少次，又要和多少不同的服務人員進行溝通？
• 現場眼務優先級：現場服務的優先次序的排列通常要考慮客戶請求的重要性，以及客戶的價值。
• 用戶不滿解決率：指客戶不滿意見解決數占跟蹤服務中發現的不滿意見總數的百分比。
• 客戶有效投訴次數：因銷售經理、售后服務等企業過失造成的客戶投訴次數。

（2）呼叫中心指標
•  服務層級：呼叫中心績效目標。通常在呼叫中心被廣泛使用的一種目標和價值是：在20秒內回答80％的呼叫。
•  呼叫數量和時間：呼入或呼出的數量和時間，呼叫中心服務代表通常根據呼出類型進行分類、在結束話務后進入相關記錄的輸入。
• 平均等待時間：客戶在接受人工坐席服務時不得不等待的時間量。
• 放棄率：客戶感到等待服務的時間過長而放棄服務的數量占總呼叫量的比例。
• 連接時間比率：人工坐席接聽電話之前的準備時間占人工坐席被分配的總時間的百分比。
• 后續處理時間：人工坐席接聽完電話后，完成與該電話客戶相關的任務所需要花費的平均時間
• 一次呼叫平均成本 ：運行呼叫中心的總成本除以總呼叫數量。
• 平均談話時間 ：人工坐席在客戶上花費的平均談話時間。
• 平均處理時間 ：該數值等于后續處理時間加上平均談話時間。
• 人工坐席利用率 ：人工坐席在處理呼叫的時間占一天工作總時間的比例。
• 堵塞呼叫量 ：處于信號繁忙階段時的呼叫數量（或百分比），甚至那階段的客戶呼叫都不能進人自動呼叫分配系統（ACD）。
• 呼叫質量：公司設計模型來監控呼叫的質量和人工坐席的能力。評價質量與能力的因素通常包括人工坐席的音調、友好性、機敏性、見識性等。隨著重點強調內部與呼叫效率有關的準則的發展,公司已經開始既重視效率，又重到的呼叫中心報告。
 
3.營銷管理
借助CRM系統的營銷管理可以讓企業進行計劃、配時、執行和跟蹤它們的市場營銷活動，更快獲得真正的市場營銷投資回報率。

（1）市場營銷指標
• 客戶參與程度：有多少個潛在客戶已經參與市場營銷活動。
• 響應率：響應營銷競爭活動的客戶占了多大的比重。
• 市場推廣費用控制率：企業實際推廣費用與計劃推廣費用的比例。
• （因市場活動）銷售增長率：獲得真正的市場營銷活動投資的回報率。
RFM模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段。在眾多的客戶關系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為（recency）、購買的總體頻率（freQuency）以及花了多少錢（molletary value）3項指標來描述該客戶的價值狀況。這種綜合評價可以用來預測客戶對一個競爭活動參與的可能性。
• 交易率：參與競爭活動中真正購買或完成一個活動的比例是多少?
• 平均客戶交互成本： 一個競爭活動中與一個客戶的所有交互的總成本除以交互的種數，就為平均客戶交互成本。用此可以對比在多種渠道上與客戶的交互成本。

（2）廣告績效指標
• 廣告投放有效率：年/季度內，廣告費用增長率與銷售收入增長率的比例。
• 廣告費用控制：廣告費用實際開支額與廣告費用預算額比例。
• 廣告成功度：廣告的創意度、偏好度、促購度、理解度、印象度等客戶綜合滿意程度。
• 廣告認知度：客戶對企業廣告和廣告產品的認知程度。

對績效指標考核，不僅能實時反映企業運營現狀，同時也可以證明實施CRM系統確實能給企業帶來的幫助，能減輕企業管理壓力、讓客戶服務更快更智能、最終提高企業效益。本文總結績效指標的僅是部分，如需通過CRM軟件獲得更豐富、個性定制化的指標數據，誠摯歡迎各界人士來電、來函咨詢。