印刷企業在國內的發展經歷了由賣方市場到買方市場，由價格競爭到服務競爭的轉變。而現在，建立行內品牌，拓展、維護客戶資源更是印刷企業的必修課。由于生產和服務的特殊性，印刷企業在爭取客源，建立客戶管理體系時，必須充分考慮其特殊性，建立符合印刷企業特點的客戶管理體系，怡海軟件將在本文詳細介紹印刷軟件如何充分利用CRM軟件以客生財。

 

把脈客戶特點
CRM客戶關系管理系統的重要優勢就是通過對客戶資料的深入分析來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。CRM軟件的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

 

印刷企業的生產具有極強的流程特性，生產工序環環緊扣，多數生產工序不具有生產中心替換性；生產的基礎數據變化大；活間開始和完成的階段性多樣化；較難進行準確的成本核算；影響質量的因素也較多，很難進行較為嚴格的質量管理。

 

印刷企業客戶對產品的要求也越來越多樣化，幾乎很難找到相同的活件；短板活件大量增多，對交貨期限的要求越來越嚴也越來越短；顧客更加注重印前與企業的交流；客戶個性化需求越來越多，且客戶類別也呈現多樣化的特點，既有長期客戶也有短期客戶，且客戶的流動性較大。

 

此外，印刷企業在現有的客戶管理中也存在著問題：與客戶關系管理直接相關的銷售、客戶服務部門，缺乏統一規劃和管理，如合同信息、活件信息、銷售信息、客戶基本信息不能及時歸檔，管理較混亂，查詢不方便；銷售人員拜訪客戶或用電話、傳真等方式發掘與聯系客戶不夠；信息共享度、有效利用率低，若相關人員離職，市場和客戶信息會隨之丟失；銷售和回款狀況管理處理不迅速，反應不及時；無法有效地識別客戶愛好,對客戶滿意度和誠信度沒有衡量的標準。

 

優化客戶檔案
首先,建立客戶檔案，對客戶進行合理分類。根據客戶對公司影響的大小,可將客戶分為好客戶和一般客戶,也可根據客戶與公司合作時間的長短分為長期客戶和短期客戶。對于不同類型的客戶可采用不同的政策,服務好為公司創造價值的、有發展潛力的客戶、并兼顧與公司有業務往來的一般客戶。

 

其次,做好回款工作,為客戶制定信用等級。企業經營的目的是為了盈利,與客戶建立良好關系除了能夠獲得更多訂單外，更有利于及時回款。應收款數額過大、周期過長,不利于企業財務健康及有效運營，所以做好回款工作是做好客戶管理的重要一環，更是印企能否健康發展的有效保障。

 

為了更大限度地保障回款安全，必須建立完整的、有效的客戶檔案，并做好信用評級。根據客戶資料及歷史記錄，給予恰當的分類定級,如從未拖期的定為A級；拖期1-2個月，定為B級；拖期3-6個月，定為C級；拖期6個月以上，即定為D級。被定為D級的客戶，印刷企業應考慮與之的合作是否進行。對于臨時客戶，一般應按“先交預付款，款到提貨”的原則進行，因此不存在付款信譽的問題。此項舉措可大大降低企業的回款風險。

 

再次，及時更新客戶信息。中國經濟發展日新月異，而企業的發展也是一日千里,印刷企業對于顧客的檔案更是要及時更新才能真正把握客戶需求。對此要做到及時回訪，經常郵件、電話、傳真溝通，詢問是否有其他業務需求，是否需要服務改善。只有經常關注客戶動態，才能獲得更多機會。

 

重視優質客戶
何為優質客戶？能給企業帶來較高收益,并具有較高成長性的客戶。企業資源有限、精力有限，在客戶的發掘和培養過程中將耗費企業大量的精力，所以抓住優質客戶、培育優質客戶、為優質客戶提供創新服務對企業的發展將起到重要的促進作用。

 

（1）通過對優質客戶管理，印刷企業可以獲得以下幾個方面的競爭優勢：

印刷企業競爭壓力大，生存空間日益縮小，優質客戶的保持可以為企業帶來至少1-2年的持續訂單，有利于緩解企業的競爭壓力；在與優質客戶進行持續交往的過程中，會對本公司的競爭優勢有更加清楚的了解，有利于保持企業產品的差異性，滿足客戶的需求；與優質客戶建立起長期業務關系后，有利于雙方在合作期內加深了解、增進感情，容易形成客戶忠誠度。

 

（2）在與優質客戶的交往過程中，怡海軟件建議可以采取以下措施，以增進優質客戶的忠誠度。

第一，對優質客戶優先供貨。優質客戶是企業非常大的收益來源，在與優質客戶的合作過程中應充分考慮優質客戶的需求。

第二，為優質客戶提供便利服務。保障物流的暢通和貨品的及時運達，對于優質客戶的維系有著重要的作用。

第三，對優質客戶進行定期回訪。對優質客戶的定期回訪有利于了解優質客戶的動態，及對產品和服務的看法和要求，可以做到對優質客戶需求在第一時間反應，從而牢牢把握優質客戶，為優質客戶提供更好的服務，提高客戶忠誠度。

 

完善服務流程

做好印前服務。印前與客戶的交流非常重要，有時甚至是合作能否開展的關鍵所在。做好印前服務，為客戶提供全面周到的服務，對拉攏顧客、留住顧客起著至關重要的作用。

 

做好印中跟進。客戶需求的多樣性，致使印刷工藝也不盡相同，雖然在印刷過程中與顧客的交流不會很多，但是做好印中跟進，及時向顧客反映印刷進度，解答顧客提出的問題無疑會增強顧客的滿意度。

 

做好印后跟蹤，及時反饋顧客意見。印刷過程的結束不代表與顧客關系的結束，在產品印刷好后就面臨著交貨問題，與顧客及時聯系，適時溝通有利于交貨的順利進行，更能給顧客留下負責到底的好印象，并能及時解答顧客的疑惑。做好顧客意見的反饋，有利于提高對顧客的服務，改善自身存在的問題，提高顧客的信任感和滿意度。

 

CRM客戶關系管理系統在印刷行業中的應用并不限于此，為使您的企業在激烈的行業競爭中脫穎而出，怡海軟件提供的解決方案將為您保駕護航，更多功能詳情可立即開啟CRM免費試用。