一、前言

許多企業在導入CRM客戶關系管理系統的時候，往往不知道該從何下手， 亦或是在推動的過程中遭遇到了許多的障礙，甚至有許多企業在系統成功的導入上線之后， 才發現成效不彰。其實只要在推動系統導入之前能夠多加注意，這些的問題是可以預防的。本文將就企業在推動CRM軟件的過程中，可能發生的困難及其因應之道來加以剖析，以作為企業在導入CRM客戶關系管理系統的參考。

 

二、企業導入CRM軟件的動機

1、目前企業所面臨的問題

企業運用了許多現代化的技術來提升本身的競爭力， 然而雖然在導入及運用了ERP系統之后，還是面臨了許多在ERP 領域中還沒有解決的問題。 而這些常見的問題包含：

 

a.市場營銷(Marketing)

（1）、對于現有客戶及潛在客戶的各種統計及分析資料，無法充分地確實掌握， 以至于在進行許多工作時，由于信息來源的缺乏，導致無法有效的達成預期的目標，或者由于信息錯誤， 造成決策上的失誤，進而影響企業經營的績效。這些工作例如：

●個性化營銷

●促銷方案及營銷活動設計

●營銷資源運用計劃

●銷售預測及庫存管理

●銷售成本及風險預估

●銷售通路分析

……

 

（2）、無法即時掌握營銷活動的相關信息。例如：

●行銷活動報名的人數

●活動的相關準備工作進度、配合時間

●活動后續追蹤與成果分析的工具

……

 

（3）、無法分析客戶回饋的各種相關資訊。例如：

●問卷調查的各種分析結果

●市場調查的各種分析結果

●廣告的效益分析

●……

 

（4）、缺乏有效的自動化營銷工具。例如：

●網絡(Web Site)自動銷售工具

●電子郵件、自動傳真、行動簡訊…等自動化銷售工具

●電子媒體刊物自動化銷售工具

●社交媒體

……

 

b.業務銷售(Sales)

●對于潛在客戶的各項信息掌握不足

●對于進行中的銷售項目信息了解不足

●對銷售人員工作過程掌握不足

●無法快捷地即時考核銷售人員業績狀況

●銷售協助工具及知識庫的不足

●競爭對手的分析及各項資訊不足

●無法有效即時更新產品價格、型錄、庫存資訊

●缺乏自動化的銷售訊息提示

●缺乏跨部門的客戶資料共享整合

●無法適時搭銷其他產品

●缺乏自動化的報價、訂單處理

 

c.客戶服務(Service)

●客戶的資料、歷史購買資料不完整

●無法立即判斷客戶的合約是否過期

●無法即時提供客戶詢問的相關資料

●沒有客戶服務的歷史記錄，人員接手不易

●同樣的客戶問題一再重復上演

●沒有服務知識庫，經驗無法傳承，品質難以確保

●客戶的需求無法轉為公司改進的信息

●客戶抱怨無法有效的統計分析

●主管或客戶無法即時了解目前問題處理狀況

●與后端庫存管理、帳務管理無法銜接

 

2、企業導入CRM軟件的動機

企業導入CRM軟件的動機相當多，且各家公司因為其本身歷史背景、企業文化、 經營理念、管理模式…等的不同，會有許多的動機。例如：

 

●使業務部門能確認并找出他們更好的客戶，以清楚的目標管理業務活動， 并為業務部門帶來好的生意。并為業務部門帶來好的生意。并為業務部門帶來好的生意。

●使信息為員工所共享，幫助企業來改進電話銷售、會計以及業務管理， 并且簡化現有的程序。

●修改與客戶之間的關系以改進客戶滿意度，并使收益更大化。

●確認更好的客戶，并提供他們更佳的服務。

●提供員工需要用來了解他們的客戶的需求、建立與公司、 客戶和經銷商間良好關系的信息和程序。

 

但是在經過整理與分析之后，可以大致上歸納為三個方向：

（1）、收集潛在客戶，培養客戶，以銷售為重：

●銷售及促銷方案的管理與分析

●案例跟蹤管理、銷售協助、業務管理

 

（2）、提供客戶更大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，提升企業的品牌權益：

●快速以及精確的服務品質

●提升產品與服務品質

 

（3）、客戶行為模式分析建立，主動服務，提升企業更大價值：

●自動化銷售、機會發掘

●多樣化的互動管道建立

 

三、企業導入CRM軟件所遇到的瓶頸

1、成效不如預期的理想

許多企業在推動CRM項目之后，雖然系統已經成功的上線了，但是發現先前所預期達成的目標和經營績效都沒有達成。甚至許多企業在推動CRM軟件之前，并沒有清楚明白的預期目標。

 

2、CRM項目推動的預算、時間失控

項目推動沒有專責的負責人員和推動計劃，完全被廠商牽著鼻子走，或是項目缺乏關注。

項目推動的過程中，由于各相關單位不斷的提出新的功能需求及要求功能變更， 導入整個項目的預算和時程不斷的追加、延遲。

相關配合部門在項目的分工進行過程中，由于本位主義、對于項目的不重視、 人力或時間安排的不當，導致分工進行的延遲或停滯，進而影響整個項目計劃。

配合廠商在人力、經驗或是技術能力…等的不足，影響整個項目的進度。

高層主管支持度不足，整個項目的推動流于形式或口號。

 

3、業務或管理方式改變，員工不愿意配合

由于CRM項目推動的過程中，對于許多公司原有的業務方式、業務流程、 工作標準都可能有重大的變革，許多公司的資深員工不愿意配合，甚至發生扯后腿的情形。

 

四、CRM軟件導入的關鍵成功因素

1、高層主管的全力支持

企業在推動各種重要的改革時，都需要高層主管的全力支持。 例如：ISO、MRP、ERP、SCM、CRM....等軟件系統。由于這些項目在推動的時候通常具有投入金額高、 項目時間長、牽涉部門廣泛…等特性。所以這些項目在推動的時候，如果沒有高層主管的全力支持， 無論在財力、人力、物力、時程...等關鍵變數上，都很難加以掌握， 而整個項目計劃失敗的機率就會大為提升。

 

而且通常CRM項目在推動的過程中，對于公司的許多行之多年的工作方式， 都會有大幅度的改變，許多公司資深的員工對于改變的恐懼心理，如果沒有透過高層主管 不斷的溝通與強化信心。項目執行的過程中，常常會受到許多不必要的阻礙和抗拒。 甚至由于人性的弱點，許多害怕改變的員工還會在私底下搞破壞。

 

因此，高層主管的全力支持可以強化所有參與人員的信心與決心， 更可以透過不斷的公開說明，強調改革的原因與效益，來使得許多原本抗拒的心理轉而支持。

 

2、深度思考影響企業績效的重點

企業在評估投資CRM項目前，最好能夠先深度的自我省思， 了解企業目前經營管理績效上的主要問題究竟是什麼，導入CRM軟件之后能否解決這些問題? 才來決定是否要導入CRM項目。

例如：公司產能不足、成本過高、庫存失控、財務管理問題、產品品質、 原物料供應失控、人事安排不當、人員素質問題、激勵制度不當、...等問題并非CRM軟件所能夠解決的。 而對于這些的問題，我們建議應該根據問題的本質，先解決管理制度或導入ISO、ERP、SCM...等系統。

而且企業在檢討的過程中，必須要逐層的抽絲剝繭，尋求問題發生的真正原因， 而不是僅僅提出表面的原因。例如：公司發現由于客戶的抱怨或問題越來越多， 服務人員的人力不足，所以認為導入CRM客戶關系管理系統可以降低服務人力的成本，提升單位時間的客戶服務量。 事實上，如果深入檢討，或許將會發現其實客戶大部分CALL-IN的服務原因是因為產品的品質問題。 所以在這種情況下，或許加強生產管制、品質控制或提升研發的水準， 對于公司的經營績效會有比較明顯的改善與幫助。

CRM客戶關系管理系統不是萬靈丹，也無法一蹴可及。許多失敗的案例都是沒有明確的認清CRM軟件所能帶來的效益，只是一窩蜂的搶熱潮、湊熱鬧，等流行過去了、錢花了、人力與時間投入了， 才發現對公司真正的經營績效沒有產生什么幫助。

 

3、建立明確的預期達成目標

CRM客戶關系管理系統導入失敗的另一個重要原因是許多企業對于導入CRM項目沒有明確的達成目標， 以致于人力、經費、時程失控，將企業寶貴的資源浪費在許多不重要的環節。

例如為了一些不重要的事項，任意要求追加系統功能、修改程序， 造成時間延遲、預算追加，而這些問題其實都可以預防的。

因此，企業在推動CRM軟件之前，一定要將系統導入的預期目前明確的條列出來。 預期達成目標最好是可以量化的數據，如果真的對于量化的數據有困難時， 也要以明確的文字敘述來條列清楚。

而且預期達成目標一定要有執行上的優先順序。例如某些預期目標是一定要達成的， 某些可能不是那麼重要，如果沒有達成也沒有關系。對于這樣的優先順序要清楚明白的標示出來。 因為在企業有限的時間、金錢、人力、物力狀況之下， 很難一次就達到完美的境界。所以區分優先等級，以作為挑選合作廠商、 產品及推動系統上線時的的依據。

如果當預期達成目標很多時，建議應該分階段來實施及達成，避免推動期間過長、 項目太多，造成項目進度的失控。

 

五、選派適當的項目負責人

CRM項目選擇對的項目負責人，這個項目就已經算是成功了1/2。因為對于企業而言， 優秀的項目負責人就是系統推動成敗的關鍵。因為項目負責人除了協助擬定計劃預期目標之外， 還要負責選擇產品與廠商，更要在項目的整個過程中擔任連絡協調的靈魂人物。 所以項目負責人的重要性不言可喻。

而項目負責人一定要能獲得老板充分的授權與支持， 以便在推動的過程中能夠順利進行。

另外，由于人性的弱點，一般來說，項目負責人如果有適當的職能， 在推動上的障礙會比較少。例如：如果項目負責人只是一個工程師，你要他去聯絡、 協調甚至要求相關部門來配合進行作業時，會有相當程度的困難。 尤其當遇到相關單位配合度較差時，工程師通常不敢對其他部門的主管提出比較強硬的要求。

項目負責人最好能夠全心全力的投入在推動CRM的項目上，不要有其他的兼職工作。 否則很難專心的將推動的工作做好。另外，由于項目負責人未必樣樣都會， 所以針對各種不同的專業領域，應該安排適當的人力支援。如果企業真的無法找到專職的項目負責人，至少也要能夠有一半的時間投入在項目的工作上。

最后，根據我們的經驗，項目負責人必須具有蜜蜂的勤勞和駱駝的忍耐力， 也就是說要能夠任勞任怨。且對于各部門配合的工作項目和時程，一定要盯的很緊。

 

六、完整的實施計劃

在CRM項目正式推動之前，一定要有一份明確且完整的系統導入規劃書。 將系統導入的各個步驟及預計時程清楚的條列出來。而在各個步驟間必須要有清楚明白的考核點， 以便確認計劃的落實程度。

也就是說一個步驟完成之后，必須要有評估及檢測的量表和報告， 確認這一個步驟希望達成的目標都已經達成了，才可以繼續執行下一步驟。

而系統導入規劃書中對于項目組織及工作職責，也必須明確地界定工作的權責。 以便后續推動時，對于各項工作的審核與要求。

另外，在項目進行的過程中，一定要有定期的計劃檢討會議。 在會議中對于目前實施的狀況加以說明和討論。必要時要適當的調整實施計劃的內容， 同時確保所有人員都清楚目前計劃的實施狀況和后續進行工作。

 

七、持續的推動及追蹤系統成效

如果一切順利，當項目計劃完成時，通常也代表系統已經正式的上線運作， 此時系統的效益應該可以顯示出來了。許多企業通常在這個時候就會停止持續的投入人力物力在CRM軟件的項目上。

事實上，現在成功不代表未來能夠持續的成功。因為環境會變、企業會變、客戶會變。

如果沒有持續的追蹤與改進，CRM軟件所帶來的效益將會逐漸的縮減或喪失。 因此，當CRM客戶關系管理系統上線成功之后，別忘了一定要召開檢討會議，擬定后續的維護及改進計劃， 投入適當的人力物力來進行系統的維護及改善。

 

以上就是CRM軟件成功導入的關鍵要點，希望能為正在考慮實施CRM客戶關系管理系統的企業帶來幫助。