中小企業在我國經濟建設中占有舉足輕重的地位。目前，我國中小企業數量已占全國企業總量的99.3％，我國75％左右的城鎮就業崗位也是由中小企業提供的。它們雖然具有規模小、經營靈活、快捷、能快速抓住機會等特點；但中小企業又普遍存在管理水平、管理理念、開發能力、資金能力相對薄弱的現象，這也導致了中小企業的競爭力普遍低于大型企業。

 

中小企業要想在競爭中站穩腳跟，就必須結合自身的特點，充分認識客戶和服務的重要性，實施CRM系統。怡海軟件認為這種必要性主要表現在以下幾點：

 

1、迅速響應市場需求的需要
市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業開始關注客戶的需求。企業只有以市場為導向，提供適銷對路的產品或服務，才能在激烈的競爭中得以生存和發展。對于規模相對較小，技術薄弱的中小企業來說，要增強自身的抗風險能力，提高盈利能力，就更加需要以客戶為中心，根據市場和客戶的需要不斷地調整和組織生產，加強與客戶的聯系，了解和滿足顧客日新月異的需求，以便留住現有客戶、發展潛在客戶、爭取更多的客戶。

 

而CRM系統能夠幫助企業實時了解客戶動態，迅速響應市場需求，是企業解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。

 

2、有效獲得并保持客戶的需要
獲得并保持一定的優質客戶對于中小企業的穩定發展是至關重要的。

 

CRM系統始終圍繞著如何有效地獲得和保持客戶，通過對客戶需求的信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務信息的分析，可以及時、準確地了解和把握客戶狀況、企業營銷執行狀況以及管理狀況，幫助企業有效地把握和管理好客戶生命周期各環節的關鍵控制點。

 

同時，通過CRM軟件建立營銷環節的信息化平臺，使中小企業真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環節的執行能力和管理能力。

 

3、提高客戶忠誠度的需要
中小企業的發展中，客戶的保持和獲利能力也都依賴于提供優質的服務。在當前產品的同質化傾向越來越強的情況下，企業間的競爭已經不再局限于產品本身，而轉移到產品的“外在形式”，即服務的差距上。而服務的本質是創造和實現客戶效用和價值的手段。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。

 

在CRM系統中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯網實現的，在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人客戶滿意。同時，中小企業的發展有賴于老客戶的重復購買、新客戶的加入和新產品的推出，這也從客觀上要求企業對現有客戶進行有效的管理與溝通，才能提高老客戶的滿意度與忠誠度，進而提高其重復購買。同時樹立良好的口碑，提高企業的知名度與美譽度，吸引更多新客戶的加入。有效的客戶關系管理還可以拉近企業與客戶的距離，減少雙方的不信任，使得新產品的推出更易為客戶所接受，新產品推出的成功率更高。

 

4、中小企業健康有序地發展的需要
中小企業具有機動靈活但抗風險能力差、壽命較短等特點。在網絡經濟的新形勢下，中小企業要想得到長久的發展，就必須順應“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的市場規律。

 

實施CRM系統能夠增加企業效益、提升企業影響力，從而能夠提高員工的榮譽感，增加員工的待遇，進而調動員工積極性，使其改善工作效率，為顧客創造更多的價值。因此客戶關系管理是企業健康有序發展的重要開端，能夠促進企業的良性循環。

 

客戶變得越來越重要，可以說，誰能掌握客戶的各種需求，并有效地發現、開發和管理客戶資源，誰就能獲得企業的競爭優勢。因此，中小企業要想在當今激烈的商業競爭中立于不敗之地，CRM系統的實施是刻不容緩的事情。