我們都知道CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management ）即客戶關系管理系統(tǒng)。而從2011年期，市場上開始流行一個新概念：SCRM（Social Customer Relationship Management）即社會型客戶關系管理，雖然名為CRM，但是這一概念和過去的CRM有著本質(zhì)的區(qū)別。這是因為：更積極推動CRM系統(tǒng)的并非軟件公司，而是從事廣告營銷的企業(yè)。怡海軟件將在本文簡述CRM與SCRM的區(qū)別。

 

SCRM 鼓勵消費者參與進來，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關系
交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個必然部分。CRM客戶關系管理系統(tǒng)主要是以產(chǎn)品和銷售作為核心，而SCRM 則強調(diào)的是一種雙邊的關系，企業(yè)既可以對消費者的信息和消費記錄進行管理，同時消費者也可以發(fā)表自己的意見，可以和企業(yè)直接溝通自己的想法，這樣的客戶關系管理會讓消費者感覺很貼心，因為消費者在這個過程中已經(jīng)變?yōu)橹鹘牵M者可以掌握從信息溝通到產(chǎn)品購買，到售后服務的大部分的主動權(quán)，相比于只能企業(yè)官方發(fā)布聲明以及出了問題后再溝通解決的理念是企業(yè)更應該重視的，邀請消費者參與到企業(yè)的游戲中來，將消費者作為平等的合作伙伴去對待。

 

SCRM 建立了消費者之間的網(wǎng)狀的溝通體系
企業(yè)可能會擔心消費者之間的溝通對于產(chǎn)品的銷售，品牌的口碑會有影響，但是如果在如今社交媒體的時代下，仍然閉目塞聽將消費者之間溝通交流的意見排斥在外的話，就更加不利于企業(yè)的進一步發(fā)展，也會使得企業(yè)逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的“毒奶門”事件，由于蒙牛沒有意識到消費者聲音的力量，結(jié)果導致官方網(wǎng)站被黑，股價重挫23.95%。所以只有鼓勵消費者之間的溝通交流，認真接納消費者的意見，才會使產(chǎn)品的質(zhì)量一步步走向高峰，而且這樣的網(wǎng)狀體系有利于品牌的宣傳和推廣，節(jié)省了很大的費用開銷。

 

SCRM 作為一個半開放式的系統(tǒng)充分強調(diào)了讓消費者參與管理的理念，而CRM客戶關系管理系統(tǒng)除了企業(yè)內(nèi)部的員工可以進行信息的操作外，消費者在這個環(huán)節(jié)中僅僅是計算機里的一條記錄而已。盡管不同的企業(yè)會采用不同的方式去部署SCRM解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM 會和社會上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶群，從而獲得大量的信息數(shù)據(jù)，而從這些數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)中充分的挖掘有用的數(shù)據(jù)必是大數(shù)據(jù)時代企業(yè)保持較高競爭力的有效手段，而且現(xiàn)今社會對移動辦公的需求是一種必然，當下智能手機、平板電腦的普及使得基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種常態(tài)，SCRM 高度的擴展化將會使移動辦公變得更加高效化。

 

SCRM 的一個顯著的特點是透明化
SCRM 使得企業(yè)和消費者、消費者和消費者之間保持良好的互動。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因為只有企業(yè)透明了，消費者才會覺得自己得到了企業(yè)的信任，他們也會反過來去信賴企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，透明化并不是說企業(yè)完全暴露在外面，而是說企業(yè)通過SCRM系統(tǒng)使企業(yè)的一部分暴露給消費者，涉及到不能透明的部分，企業(yè)要給消費者說清楚不能透明的原因，這樣雙方才會建立穩(wěn)定的信賴關系，當然，對外透明這個條件對于企業(yè)來說還是很具有挑戰(zhàn)性的，但是在新型化的社會，今后要想保持持久穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢，有時候必須得使用透明化這樣的殺手锏。

 

從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業(yè)改善與客戶關系的必然選擇，企業(yè)不能單純的只考慮該系統(tǒng)的理念，更多的應該將CRM客戶關系管理系統(tǒng)與自身的實際結(jié)合，SCRM 的出現(xiàn)既是一次跳躍的機會又是一次艱難的挑戰(zhàn)。