我們都知道CRM系統（Customer Relationship Management ）即客戶關系管理系統。而從2011年期，市場上開始流行一個新概念：SCRM（Social Customer Relationship Management）即社會型客戶關系管理，雖然名為CRM，但是這一概念和過去的CRM有著本質的區別。這是因為：更積極推動CRM系統的并非軟件公司，而是從事廣告營銷的企業。怡海軟件將在本文簡述CRM與SCRM的區別。

 

SCRM 鼓勵消費者參與進來，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關系
交易反而成為附屬品，成為結果的一個必然部分。CRM客戶關系管理系統主要是以產品和銷售作為核心，而SCRM 則強調的是一種雙邊的關系，企業既可以對消費者的信息和消費記錄進行管理，同時消費者也可以發表自己的意見，可以和企業直接溝通自己的想法，這樣的客戶關系管理會讓消費者感覺很貼心，因為消費者在這個過程中已經變為主角，消費者可以掌握從信息溝通到產品購買，到售后服務的大部分的主動權，相比于只能企業官方發布聲明以及出了問題后再溝通解決的理念是企業更應該重視的，邀請消費者參與到企業的游戲中來，將消費者作為平等的合作伙伴去對待。

 

SCRM 建立了消費者之間的網狀的溝通體系
企業可能會擔心消費者之間的溝通對于產品的銷售，品牌的口碑會有影響，但是如果在如今社交媒體的時代下，仍然閉目塞聽將消費者之間溝通交流的意見排斥在外的話，就更加不利于企業的進一步發展，也會使得企業逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的“毒奶門”事件，由于蒙牛沒有意識到消費者聲音的力量，結果導致官方網站被黑，股價重挫23.95%。所以只有鼓勵消費者之間的溝通交流，認真接納消費者的意見，才會使產品的質量一步步走向高峰，而且這樣的網狀體系有利于品牌的宣傳和推廣，節省了很大的費用開銷。

 

SCRM 作為一個半開放式的系統充分強調了讓消費者參與管理的理念，而CRM客戶關系管理系統除了企業內部的員工可以進行信息的操作外，消費者在這個環節中僅僅是計算機里的一條記錄而已。盡管不同的企業會采用不同的方式去部署SCRM解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM 會和社會上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶群，從而獲得大量的信息數據，而從這些數量龐大的數據中充分的挖掘有用的數據必是大數據時代企業保持較高競爭力的有效手段，而且現今社會對移動辦公的需求是一種必然，當下智能手機、平板電腦的普及使得基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種常態，SCRM 高度的擴展化將會使移動辦公變得更加高效化。

 

SCRM 的一個顯著的特點是透明化
SCRM 使得企業和消費者、消費者和消費者之間保持良好的互動。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因為只有企業透明了，消費者才會覺得自己得到了企業的信任，他們也會反過來去信賴企業和企業的產品，透明化并不是說企業完全暴露在外面，而是說企業通過SCRM系統使企業的一部分暴露給消費者，涉及到不能透明的部分，企業要給消費者說清楚不能透明的原因，這樣雙方才會建立穩定的信賴關系，當然，對外透明這個條件對于企業來說還是很具有挑戰性的，但是在新型化的社會，今后要想保持持久穩定的競爭優勢，有時候必須得使用透明化這樣的殺手锏。

 

從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業改善與客戶關系的必然選擇，企業不能單純的只考慮該系統的理念，更多的應該將CRM客戶關系管理系統與自身的實際結合，SCRM 的出現既是一次跳躍的機會又是一次艱難的挑戰。