CRM軟件實施的成功率為什么會這么低？那些被CRM技術沖昏頭腦的公司，在考慮欠妥的情況下購買技術，隨后將公司的運作流程和人硬生生納入CRM技術的運作軌道。怡海軟件要提醒各位，技術當然重要，是CRM軟件項目成功實施不可或缺的一個部分，但在公司考慮建立一個技術平臺之前尚有一些因素值得考慮，稱為“4P”。

 

計劃(Planning)

為CRM軟件項目制定一個綜合完整的計劃。列出你希望在實施初期以及今后3～5年內項目可實現的目標。如果你不清楚自己的實施目標以及不知如何去獲取和使用這些數據，那你的投資很可能會因購買了不適用的技術而告終，甚至更壞的結果是有技術但無可用程序。

 

舉個例子來講，若你希望從網站上獲取客戶信息，就設定一個分三步走的目標。第一步是獲得客戶的E-mail地址和姓名;第二步是得到他們的真實地址;第三步則是獲取他們的購買偏好。

 

為每一個步驟設定一個目標，比如在第一步要能收集到80%到訪者的信息，在第二步時要能使90%的初訪者變成顧客，即他們有購買意向并給出相關信息。在第三個步驟要能了解到他們的購買偏好從而使你能在將來個性化地處理這部分客戶并向其郵寄購物信息以期重復購買。

 

人(People)

讓員工和合作伙伴加入到CRM軟件項目中。因為公司里并不是每個人都能完全接受以客戶為中心的理念。在為技術可能對員工的工作方式帶來的改變做準備時，你應該在客戶服務技巧、CRM軟件實施目的及其功能方面對員工進行培訓。

 

應該準備兩套培訓計劃。一套主要側重企業文化的改變以及相關的軟技巧。另一套是為員工使用新技術而做準備。讓員工加入其中來確定他們是如何看待全新的工作流程的。如此一來，你就可以對培訓課程加以“微調”讓投資項目達到其更大的效用。

 

重要性還在于另外一個方面—CRM軟件的關鍵是公司與客戶建立的關系，而員工正是起初建立和維護這個重要關系的人。因此，要確保他們知道如何與客戶交互、如何服務和影響客戶。

 

流程(Process)

謹慎地確定CRM軟件流程。 創建各種流動性圖表、服務藍圖以及其它你認為能幫助理解的圖形表示法—確保公司里每一個人能從客戶角度理解流程。

 

大多數公司會從他們自身的角度來制定流程分析然后極力試圖讓客戶適應。你應該考慮到這個流程是否適合客戶，要向當前的客戶詢問他們真正的需要和期望—他們從你的公司真正獲得了什么。將這些步驟放入流程圖表，與每一個人分享這一信息。因為一旦你在客戶體驗和流程運作上達成了一致，就可以開始考慮軟件的問題了。

 

平臺(Platform)

現在是開始選擇CRM技術平臺的時候了。找到一種適合公司運作方式以及能在客戶服務過程中方便使用的CRM軟件。這時你應該已經制定出了CRM軟件程序目標，包括人和圖表式的流程圖。你應該找一個更適用你公司和客戶的軟件。仔細考察和測試各種CRM技術軟件包，再決定哪一種是更優的技術平臺。

 

如果您對CRM軟件項目實施還有任何問題，歡迎咨詢怡海軟件。