品牌必須集成不同的應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)源和設(shè)備，以提供互聯(lián)的體驗(yàn)并贏得忠誠(chéng)度。

 

舊金山和倫敦消息，上周，構(gòu)建應(yīng)用程序網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的提供商MuleSoft 發(fā)布了一項(xiàng)新的全球研究報(bào)告，該研究表明五分之四的消費(fèi)者繼續(xù)從組織中獲得不連貫的體驗(yàn)。由于這種持續(xù)的挫折感，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更愿意尋找能夠提供互聯(lián)、個(gè)性化體驗(yàn)的新服務(wù)提供商。根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)和Chasm報(bào)告的發(fā)現(xiàn)，很明顯，組織必須提供消費(fèi)者期望的互聯(lián)體驗(yàn)，否則可能會(huì)失去忠誠(chéng)度和業(yè)務(wù)。

 

MuleSoft CEO  Simon Parmett表示：“在全球范圍內(nèi)，消費(fèi)者正感受到數(shù)據(jù)孤島創(chuàng)造的不連貫體驗(yàn)的影響。為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望，組織必須集成不同的數(shù)據(jù)源，以便更好地了解客戶(hù)，并使每個(gè)接觸點(diǎn)都有機(jī)會(huì)贏得忠誠(chéng)度并增加價(jià)值。借助API和API主導(dǎo)集成，品牌可以為未來(lái)的創(chuàng)新定位，創(chuàng)建更有意義的關(guān)系并贏得客戶(hù)信任。”

 

不連貫的體驗(yàn)帶來(lái)的挫敗感仍在繼續(xù)

在全球范圍內(nèi)，82%的消費(fèi)者認(rèn)為，在接受調(diào)查的五個(gè)行業(yè)(銀行、保險(xiǎn)、零售、醫(yī)療和公共部門(mén))中，至少有一個(gè)行業(yè)的組織提供了脫節(jié)的體驗(yàn)。無(wú)法識(shí)別各個(gè)接觸點(diǎn)的偏好不能及時(shí)提供相關(guān)信息。這個(gè)數(shù)字表明客戶(hù)體驗(yàn)方面缺乏改善(2018年為81%)，這促使消費(fèi)者考慮使用新的服務(wù)提供商。

 

• 近四分之三(72%)的全球消費(fèi)者會(huì)考慮更換服務(wù)提供商，以應(yīng)對(duì)脫節(jié)的體驗(yàn)。

• 與年齡在35-54歲(71%)和55歲以上(70%)的老年消費(fèi)者相比，年齡在18-34歲的年輕消費(fèi)者對(duì)脫節(jié)體驗(yàn)的容忍度更低（78％），并且他們更愿意更換供應(yīng)商。

• 由于體驗(yàn)脫節(jié)，新加坡（87％），美國(guó)（78％）和澳大利亞（77％）的消費(fèi)者更有可能考慮更換供應(yīng)商。

 

消費(fèi)者在分享數(shù)據(jù)以促進(jìn)互聯(lián)體驗(yàn)方面存在沖突

為了獲得更個(gè)性化的體驗(yàn)，全球61%的消費(fèi)者愿意接受至少一個(gè)受訪行業(yè)中的服務(wù)提供商（銀行、保險(xiǎn)、零售、醫(yī)療和公共部門(mén)）與合作伙伴和可信任的第三方分享相關(guān)的個(gè)人信息。

 

• 79%的18-34歲的人群(千禧一代和Z一代)表示，他們?cè)敢饨邮苤辽僖粋€(gè)受訪行業(yè)的供應(yīng)商與合作伙伴和可信賴(lài)的第三方分享其相關(guān)個(gè)人信息，以獲得更個(gè)性化的體驗(yàn)。

• 然而，超過(guò)半數(shù)(53%)的消費(fèi)者表示，在過(guò)去12個(gè)月里，他們對(duì)分享個(gè)人數(shù)據(jù)變得更加謹(jǐn)慎。

• 事實(shí)上，只有42%的消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)改善了組織使用個(gè)人數(shù)據(jù)的方式。

• 美國(guó)(37%)、德國(guó)(37%)、澳大利亞(33%)和日本(30%)的消費(fèi)者更不相信數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)改善了組織使用個(gè)人數(shù)據(jù)的方式。

 

在各個(gè)行業(yè)中，消費(fèi)者都希望組織掌握基本因素

報(bào)告顯示，在各個(gè)行業(yè)中，消費(fèi)者的期望在不斷變化，但正確掌握基本因素對(duì)于保持客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要。

• 80%的消費(fèi)者表示過(guò)時(shí)或不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)(如庫(kù)存可用性、送貨跟蹤信息)會(huì)讓他們下次更有可能選擇其他零售商。

• 決定零售客戶(hù)忠誠(chéng)度的更重要因素是成本(63%)、庫(kù)存可用性/實(shí)時(shí)交付信息(41%)、客戶(hù)在店內(nèi)、網(wǎng)上和移動(dòng)終端的一致體驗(yàn)(36%)。

• 超過(guò)四分之一(27%)的人在過(guò)去12個(gè)月里為了獲得更好的數(shù)字體驗(yàn)已更換或考慮更換銀行。這一數(shù)字在18-34歲的人群中甚至更高(49%)。

• 消費(fèi)者表示，向保險(xiǎn)公司索賠是更耗時(shí)的(70%)，其次是更復(fù)雜的任務(wù)(40%)。

• 61%的消費(fèi)者認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)提供者有效利用了提供給他們的數(shù)據(jù)(如可穿戴技術(shù)和應(yīng)用程序提供的個(gè)人健康數(shù)據(jù))，以提供更好的醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)。與2018年的42%相比有顯著增長(zhǎng)。   

• 73%的受訪者認(rèn)為，在提供多渠道互聯(lián)服務(wù)方面，公共部門(mén)組織落后于私營(yíng)部門(mén)。

 

連貫經(jīng)濟(jì)在千禧一代中騰飛

消費(fèi)者開(kāi)始越來(lái)越熟悉通過(guò)一個(gè)應(yīng)用程序或體驗(yàn)與多個(gè)服務(wù)提供者打交道。通過(guò)駕乘應(yīng)用程序使用音樂(lè)流媒體服務(wù)、將多個(gè)金融賬戶(hù)集成到規(guī)劃應(yīng)用等常見(jiàn)體驗(yàn)，是更廣泛的Coherence經(jīng)濟(jì)的一部分——這種新的客戶(hù)參與方式使多個(gè)品牌通過(guò)生態(tài)系統(tǒng)的方法合作增值。

• 超過(guò)四分之一(27%)的全球消費(fèi)者表示，他們經(jīng)常通過(guò)單個(gè)應(yīng)用程序或體驗(yàn)與多個(gè)服務(wù)提供商打交道。

• 在18-34歲的人群中，這一數(shù)字攀升至近一半(49%)，表明千禧一代對(duì)這些體驗(yàn)的渴望。

• 有趣的是，與法國(guó)(36%)和新加坡(47%)的消費(fèi)者相比，英國(guó)(21%)和美國(guó)(24%)的消費(fèi)者較少參與一致的體驗(yàn)。

“組織必須建立合作伙伴關(guān)系，以使消費(fèi)者感到驚訝和喜悅。在Coherence經(jīng)濟(jì)中，組織需要制定策略來(lái)與數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴協(xié)作，并為消費(fèi)者精心安排個(gè)性化體驗(yàn)。”MuleSoft的CTO  Uri Sarid說(shuō)。“為了進(jìn)行大規(guī)模創(chuàng)新并加快向客戶(hù)提供產(chǎn)品和體驗(yàn)的速度，組織可能需要利用大多數(shù)第三方服務(wù)。通過(guò)利用API主導(dǎo)的集成方法，各行各業(yè)的品牌商都可以輕松地將其應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)和設(shè)備連接起來(lái)，以全面了解消費(fèi)者，并輕松實(shí)現(xiàn)新的，互聯(lián)的體驗(yàn)。”

 

研究方法
這項(xiàng)全球調(diào)查由MuleSoft委托Opinium Research獨(dú)立開(kāi)展?？倶颖玖繛?030名成年人:英國(guó)(2,002名成年人)、美國(guó)(2,003名成年人)、德國(guó)(1,000名成年人)、法國(guó)(1,002名成年人)、澳大利亞(1,000名成年人)、新加坡(1010名成年人)和日本(1013名)。人口結(jié)構(gòu)分為18-34歲(2084名成年人)、35-54歲(3410名成年人)和55歲以上(3536名成年人)。2019年8月15日至22日進(jìn)行了在線實(shí)地調(diào)查。這些數(shù)字經(jīng)過(guò)了加權(quán)，代表了成年人口(18歲以上)。

 

關(guān)于MuleSoft Anypoint Platform
MuleSoft Anypoint Platform是應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。它允許組織創(chuàng)建復(fù)合應(yīng)用程序，通過(guò)API主導(dǎo)的連接將應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)和設(shè)備連接起來(lái)，形成靈活的應(yīng)用程序網(wǎng)絡(luò)。Anypoint Platform是一個(gè)針對(duì)iPaaS和完整生命周期API管理的統(tǒng)一、單一的解決方案，既可以在本地使用，也可以在云中使用。

 

關(guān)于Salesforce公司的MuleSoft
MuleSoft的使命是通過(guò)使世界上的應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)和設(shè)備易于連接來(lái)幫助組織更快地改變和創(chuàng)新。通過(guò)API主導(dǎo)的連接方式，MuleSoft的Anypoint Platform授權(quán)數(shù)千個(gè)組織構(gòu)建應(yīng)用程序網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)使用應(yīng)用程序網(wǎng)絡(luò)在整個(gè)企業(yè)中釋放數(shù)據(jù)，組織可以輕松地交付新的收入渠道，提高操作效率，并創(chuàng)建差異化的客戶(hù)體驗(yàn)。更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)https://www.mulesoft.com。

 
關(guān)于 Salesforce
Salesforce是全球客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)( CRM系統(tǒng)）的供應(yīng)商，在數(shù)字時(shí)代拉近公司與客戶(hù)的距離。Salesforce成立于1999年，它使各種規(guī)模和行業(yè)的公司都能利用強(qiáng)大的技術(shù)—云計(jì)算、移動(dòng)、社交、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、語(yǔ)音和區(qū)塊鏈 —以創(chuàng)建一個(gè)360°的客戶(hù)視圖。有關(guān)Salesforce (NYSE: CRM)的更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)其官網(wǎng)：www.salesforce.com。