無論目標(biāo)市場如何，先進(jìn)的CRM系統(tǒng)都能為醫(yī)療保健企業(yè)帶來顯著的競爭優(yōu)勢。與快消行業(yè)不同，醫(yī)療保健業(yè)務(wù)通常不直接與患者互動，而是需要贏得醫(yī)療保健人員的信任。醫(yī)療公司與醫(yī)生之間的關(guān)系并非傳統(tǒng)的制造商與買家的關(guān)系，而是一種由獨特且相互依賴的業(yè)務(wù)規(guī)則所塑造的合作關(guān)系。醫(yī)療保健人員希望了解醫(yī)療公司的最新研究成果，而醫(yī)療公司也借此機(jī)會推廣產(chǎn)品，提升銷售額。

 

醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)的主要目標(biāo)與其他CRM系統(tǒng)不同，因此通用的解決方案并不適用于醫(yī)療行業(yè)。醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)主要聚焦于與醫(yī)療保健人員的合作關(guān)系，而非患者。因此，醫(yī)療保健公司必須仔細(xì)評估CRM系統(tǒng)供應(yīng)商，如Salesforce等，這是企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中面臨的第一個CRM實施難題。

 

在實施醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)的初步階段，明確并有效應(yīng)對常見挑戰(zhàn)對于實施的成功至關(guān)重要。實施醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)是一項復(fù)雜且耗時的任務(wù)，它要求企業(yè)具備一套預(yù)定義的策略和清晰的實施計劃。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，每個行業(yè)在實施CRNM系統(tǒng)時都會面臨種種挑戰(zhàn)，醫(yī)療保健行業(yè)也不例外。以下將詳細(xì)探討實施醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)可能面臨的五大挑戰(zhàn)。

 

 

高昂成本：預(yù)算管理與長期價值

 

引入與實施醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)既昂貴又耗時，對于成熟的企業(yè)而言，將新CRM系統(tǒng)與已有的工具或系統(tǒng)集成可能會成為一大難題。此外，項目預(yù)算往往難以覆蓋所有預(yù)期支出，在預(yù)算快用完時，經(jīng)常會出現(xiàn)新的功能與支持需求，這進(jìn)一步增加了成本。然而，從長遠(yuǎn)視角來看，醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)旨在推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)需要準(zhǔn)備應(yīng)對因銷售代表、區(qū)域經(jīng)理、主管等人員數(shù)量增加所帶來的許可證費用及年度支持費用的增長。

 

為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，部分大型醫(yī)療保健公司會優(yōu)先選擇自定義CRM系統(tǒng)，以便能夠直接掌控系統(tǒng)維護(hù)、新功能引入與開發(fā)流程，避免許可證費用激增。

 

 

構(gòu)建KPIs：策略準(zhǔn)確性的基石

 

在醫(yī)療保健CRM策略中構(gòu)建KPIs是一項復(fù)雜而精細(xì)的任務(wù)。確保分析的準(zhǔn)確性和實時性，是企業(yè)在承擔(dān)如醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)實施等預(yù)算高且耗時久的項目風(fēng)險時，必須考慮的關(guān)鍵要素之一。在項目初期，企業(yè)應(yīng)高度重視試點項目中的KPI數(shù)據(jù)，并密切關(guān)注數(shù)據(jù)的真實性。

 

盡管全面收集所有數(shù)據(jù)看似難以實現(xiàn)，但一個可行的策略是從最顯著且最關(guān)鍵的指標(biāo)入手，例如醫(yī)生在診療過程中的參與度。隨著項目的推進(jìn)，逐步引入更深的指標(biāo)和新功能，為醫(yī)療保健行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程增添更多價值。

 

鑒于醫(yī)療保健CRM的精確度，即便是早期收集的通用KPI，也可能促使公司重新審視現(xiàn)狀和市場地位。因此，精心構(gòu)建和持續(xù)優(yōu)化KPI體系，對于指導(dǎo)醫(yī)療保健CRM策略的有效實施和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。

 

 

系統(tǒng)集成：傳統(tǒng)與現(xiàn)代的融合

 

CRM供應(yīng)商通常會提供多種集成選項，優(yōu)化新客戶的體驗流程。但醫(yī)療公司的最大問題內(nèi)部原有的應(yīng)用程序多且復(fù)雜，為解決這一問題，選擇一家經(jīng)驗豐富且值得信賴的IT服務(wù)商至關(guān)重要。IT服務(wù)商能從技術(shù)層面簡化CRM系統(tǒng)實施流程，節(jié)省預(yù)算并預(yù)防IT基礎(chǔ)設(shè)施故障，助力實施團(tuán)隊按時完成項目。

 

此外，隨著移動設(shè)備的普及，銷售代表對iPad或其他移動工具的依賴日益加深。因此，主流醫(yī)療保健CRM供應(yīng)商已紛紛推出移動應(yīng)用程序，以提升外派員工的工作效率。

 

 

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：確保系統(tǒng)成功的關(guān)鍵

 

醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)的設(shè)計初衷是簡化業(yè)務(wù)操作流程。即便是最細(xì)微的任務(wù)也要詳細(xì)記錄，并構(gòu)建一個全面的信息存儲庫，以便所有任務(wù)、角色及工作流程對所有相關(guān)人員開放且透明。將全部業(yè)務(wù)流程詳細(xì)文檔化，是確保醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)成功實施的關(guān)鍵步驟。這一工作必須在項目早期階段就被高度重視和完成。

 

表面上看，各醫(yī)療保健企業(yè)似乎遵循著相似的工作流程和模式，實則每個案例都有其獨特之處。CRM供應(yīng)商雖然致力于為客戶提供盡可能多的定制空間，但用戶最終面臨的是一個支離破碎的業(yè)務(wù)流程與分析體系。因此，擁有豐富的醫(yī)療保健CRM系統(tǒng)實施經(jīng)驗的咨詢公司顯得尤為重要。它們能夠助力企業(yè)克服這一挑戰(zhàn)，確保系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)貼合企業(yè)的實際需求。

 

 

員工培訓(xùn)：提升效率與協(xié)同的關(guān)鍵

 

醫(yī)療保健CRM的核心目標(biāo)之一是優(yōu)化并提升外派員工的工作效率。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，很大程度上依賴于員工對新系統(tǒng)及移動端的操作熟練度。醫(yī)療保健企業(yè)需要確保每位員工，無論是銷售代表還是銷售經(jīng)理，都能以統(tǒng)一的方式與CRM系統(tǒng)交互。對于跨國企業(yè)而言，如何將分布在不同地區(qū)、使用不同語言的員工凝聚為一個整體，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同工作，成為了一大挑戰(zhàn)。

 

另外，雖身處數(shù)字化時代，但并非所有人都習(xí)慣使用iPad和筆記本電腦。因此，為所有即將使用CRM系統(tǒng)的員工培訓(xùn)至關(guān)重要，部分咨詢公司會組織此類培訓(xùn)，為醫(yī)療保健企業(yè)提供有力支持。

 

 

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