無論目標市場如何，先進的CRM系統都能為醫療保健企業帶來顯著的競爭優勢。與快消行業不同，醫療保健業務通常不直接與患者互動，而是需要贏得醫療保健人員的信任。醫療公司與醫生之間的關系并非傳統的制造商與買家的關系，而是一種由獨特且相互依賴的業務規則所塑造的合作關系。醫療保健人員希望了解醫療公司的最新研究成果，而醫療公司也借此機會推廣產品，提升銷售額。

 

醫療保健CRM系統的主要目標與其他CRM系統不同，因此通用的解決方案并不適用于醫療行業。醫療保健CRM系統主要聚焦于與醫療保健人員的合作關系，而非患者。因此，醫療保健公司必須仔細評估CRM系統供應商，如Salesforce等，這是企業在數字化轉型過程中面臨的第一個CRM實施難題。

 

在實施醫療保健CRM系統的初步階段，明確并有效應對常見挑戰對于實施的成功至關重要。實施醫療保健CRM系統是一項復雜且耗時的任務，它要求企業具備一套預定義的策略和清晰的實施計劃。在數字化轉型的浪潮中，每個行業在實施CRNM系統時都會面臨種種挑戰，醫療保健行業也不例外。以下將詳細探討實施醫療保健CRM系統可能面臨的五大挑戰。

 

 

高昂成本：預算管理與長期價值

 

引入與實施醫療保健CRM系統既昂貴又耗時，對于成熟的企業而言，將新CRM系統與已有的工具或系統集成可能會成為一大難題。此外，項目預算往往難以覆蓋所有預期支出，在預算快用完時，經常會出現新的功能與支持需求，這進一步增加了成本。然而，從長遠視角來看，醫療保健CRM系統旨在推動企業的持續發展。因此，企業需要準備應對因銷售代表、區域經理、主管等人員數量增加所帶來的許可證費用及年度支持費用的增長。

 

為應對這一挑戰，部分大型醫療保健公司會優先選擇自定義CRM系統，以便能夠直接掌控系統維護、新功能引入與開發流程，避免許可證費用激增。

 

 

構建KPIs：策略準確性的基石

 

在醫療保健CRM策略中構建KPIs是一項復雜而精細的任務。確保分析的準確性和實時性，是企業在承擔如醫療保健CRM系統實施等預算高且耗時久的項目風險時，必須考慮的關鍵要素之一。在項目初期，企業應高度重視試點項目中的KPI數據，并密切關注數據的真實性。

 

盡管全面收集所有數據看似難以實現，但一個可行的策略是從最顯著且最關鍵的指標入手，例如醫生在診療過程中的參與度。隨著項目的推進，逐步引入更深的指標和新功能，為醫療保健行業的數字化轉型過程增添更多價值。

 

鑒于醫療保健CRM的精確度，即便是早期收集的通用KPI，也可能促使公司重新審視現狀和市場地位。因此，精心構建和持續優化KPI體系，對于指導醫療保健CRM策略的有效實施和企業的長遠發展至關重要。

 

 

系統集成：傳統與現代的融合

 

CRM供應商通常會提供多種集成選項，優化新客戶的體驗流程。但醫療公司的最大問題內部原有的應用程序多且復雜，為解決這一問題，選擇一家經驗豐富且值得信賴的IT服務商至關重要。IT服務商能從技術層面簡化CRM系統實施流程，節省預算并預防IT基礎設施故障，助力實施團隊按時完成項目。

 

此外，隨著移動設備的普及，銷售代表對iPad或其他移動工具的依賴日益加深。因此，主流醫療保健CRM供應商已紛紛推出移動應用程序，以提升外派員工的工作效率。

 

 

優化業務流程：確保系統成功的關鍵

 

醫療保健CRM系統的設計初衷是簡化業務操作流程。即便是最細微的任務也要詳細記錄，并構建一個全面的信息存儲庫，以便所有任務、角色及工作流程對所有相關人員開放且透明。將全部業務流程詳細文檔化，是確保醫療保健CRM系統成功實施的關鍵步驟。這一工作必須在項目早期階段就被高度重視和完成。

 

表面上看，各醫療保健企業似乎遵循著相似的工作流程和模式，實則每個案例都有其獨特之處。CRM供應商雖然致力于為客戶提供盡可能多的定制空間，但用戶最終面臨的是一個支離破碎的業務流程與分析體系。因此，擁有豐富的醫療保健CRM系統實施經驗的咨詢公司顯得尤為重要。它們能夠助力企業克服這一挑戰，確保系統能夠精準貼合企業的實際需求。

 

 

員工培訓：提升效率與協同的關鍵

 

醫療保健CRM的核心目標之一是優化并提升外派員工的工作效率。而數字化轉型的成功，很大程度上依賴于員工對新系統及移動端的操作熟練度。醫療保健企業需要確保每位員工，無論是銷售代表還是銷售經理，都能以統一的方式與CRM系統交互。對于跨國企業而言，如何將分布在不同地區、使用不同語言的員工凝聚為一個整體，實現標準化的協同工作，成為了一大挑戰。

 

另外，雖身處數字化時代，但并非所有人都習慣使用iPad和筆記本電腦。因此，為所有即將使用CRM系統的員工培訓至關重要，部分咨詢公司會組織此類培訓，為醫療保健企業提供有力支持。

 

 

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