客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）使企業(yè)能從多層面分析自己的新老客戶。CRM對(duì)于任何企業(yè)（包括電子商務(wù)網(wǎng)站）都是至關(guān)重要的，因?yàn)樗軒椭髽I(yè)成長(zhǎng)和成功。本文將探討專用于電商行業(yè)的CRM的作用，以及它與傳統(tǒng)CRM的不同之處。

 

 

電商CRM  vs 傳統(tǒng)CRM：在線銷售與客戶體驗(yàn)的新視角

 

傳統(tǒng)CRM軟件的主要作用是收集和儲(chǔ)存所有重要的客戶信息，如聯(lián)系方式、賬戶詳情和潛客線索。這方便企業(yè)集中管理所有信息，更好地理解如何有效地與客戶溝通并滿足其需求。核心目標(biāo)是確保員工和客戶都能得到所需的東西，從而加強(qiáng)雙方的聯(lián)系。還為銷售團(tuán)隊(duì)提供詳細(xì)的客戶檔案，包括購(gòu)買(mǎi)記錄和溝通歷史等。

而電子商務(wù)CRM（e-CRM）側(cè)重于在線銷售和顧客體驗(yàn)。與傳統(tǒng)CRM類似，電商CRM能夠分析客戶信息和銷售模式，并記錄和存儲(chǔ)全天的數(shù)據(jù)。但更重要的是，大多數(shù)電商CRM軟件還能分析網(wǎng)站的各項(xiàng)指標(biāo)，例如：轉(zhuǎn)化率、客戶點(diǎn)擊率、電子郵件訂閱情況、客戶感興趣的產(chǎn)品。電商CRM旨在為顧客提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。在構(gòu)建客戶關(guān)系時(shí)，記住要給顧客定制電子商務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)傾聽(tīng)他們的需求并讓他們感到被重視。這樣有助于吸引新客戶、留住老客戶。

 

 

電子商務(wù)對(duì)CRM的革新影響

 

盡管CRM的核心確實(shí)是管理客戶關(guān)系并提供卓越的顧客體驗(yàn)，但電子商務(wù)在多個(gè)方面對(duì)CRM產(chǎn)生了影響。有研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)對(duì)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度具有積極的潛在影響。實(shí)際上導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度的要素包括：能力、建立關(guān)系的能力、承諾、解決顧客問(wèn)題的能力、信任、關(guān)系的質(zhì)量。實(shí)施電子商務(wù)CRM不僅是因?yàn)樗苋旌虻赜涗浐痛鎯?chǔ)客戶數(shù)據(jù)，還因?yàn)樗軌驅(qū)崿F(xiàn)上述所有要素，最終為顧客帶來(lái)積極的體驗(yàn)。

 

 

電商CRM：電商企業(yè)的成功密鑰

 

CRM已經(jīng)成為電商企業(yè)成功的重要組成部分。有研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)互動(dòng)方式收集和整理客戶數(shù)據(jù)有助于建立公司的電商CRM能力，最終引領(lǐng)公司走向成功。而未來(lái)出現(xiàn)專為電子商務(wù)打造的CRM平臺(tái)，以及實(shí)施可擴(kuò)展的電子商務(wù)解決方案的可能性非常大。

如果不了解CRM對(duì)電子商務(wù)的重要性，可能會(huì)錯(cuò)失許多好處，包括但不限于：更好地了解供需關(guān)系、查明客戶是否能夠無(wú)障礙地瀏覽網(wǎng)站、更好的客戶服務(wù)、簡(jiǎn)化結(jié)賬流程、減少損失和成本、創(chuàng)建針對(duì)目標(biāo)受眾的廣告。

 

 

電商CRM選擇指南

 

對(duì)電商企業(yè)而言，花時(shí)間尋找一個(gè)符合自身特定需求的電商CRM（e-CRM）解決方案至關(guān)重要。建議考慮以下關(guān)鍵要素，以幫助您選擇一個(gè)與業(yè)務(wù)相輔相成的CRM平臺(tái)。

 

· 制定計(jì)劃：如何使用這個(gè)解決方案來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)。

· 考慮集成：如何與其他業(yè)務(wù)平臺(tái)和工具集成。

· 員工培訓(xùn)：如何培訓(xùn)員工，并解釋電商CRM的重要性。

· 評(píng)估投入：實(shí)施電子CRM解決方案所需的時(shí)間和精力。

· 預(yù)算：有足夠的預(yù)算來(lái)實(shí)施這個(gè)解決方案。

· 深入研究：深入研究CRM平臺(tái)，包括未來(lái)趨勢(shì)、定制化程度以及移動(dòng)性

 

在確定最終的電商CRM系統(tǒng)之前，請(qǐng)回顧以上信息，幫助您更好地理解該解決方案的作用，以及它如何為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)好處。