• 2018年，Salesforce以19.5%的市場份額主導了全球CRM軟件市場，是其較大競爭對手SAP(8.3%)的兩倍多。
• 2018年，全球客戶體驗和關系管理軟件(CRM軟件)支出增長15.6%，達到4820億美元
• 2018年，軟件即服務(SaaS)支出占CRM總支出的72.9%。，預計到2019年，這一比例將增長至CRM軟件總支出的75%。
• 2018年，全球企業應用軟件總收入超過1936億美元，比2017年的1721億美元增長12.5%。CRM軟件占整個企業軟件收入市場近25%。

 

根據新的市場規模和Gartner本月發布的市場份額調查顯示，CRM軟件仍然是當今更大和增長更快的企業軟件類別。

 

Gartner對CRM（Customer Relationship Management ）的定義：
客戶關系管理(CRM)是一種商業策略，在提高客戶滿意度和忠誠度的同時，優化收入和盈利能力。CRM技術支持策略，能識別和管理客戶關系，無論是面對面的還是虛擬的。CRM軟件為公司提供客戶服務和支持、數字商務、市場營銷和銷售四個部分的功能。

CRM軟件市場的四個細分市場均增長13.7%以上，其中市場營銷成為增長更快的部分，增長18.8%，占整個CRM軟件市場份額的25%以上?？蛻舴蘸椭С秩匀槐３种谝坏奈恢茫糃RM市場份額收入的35.7%，2018年實現收入171億美元。

 

關鍵的見解包括:
Salesforce的市場份額為19.5%，是SAP的兩倍多，Oracle（甲骨文）的三倍多。Salesforce繼續在全球客戶關系管理領域占據主導地位，其市場份額從2017年的18.3%增至2018年的19.5%。Adobe是除Salesforce外2018年唯一一家實現市場份額增長的供應商。Microsoft（微軟）和SAP成功保住了市場份額，而Oracle失去了市場份額。

 

Salesforce和Adobe的增長速度超過了整個市場，CRM軟件收入分別增長了23.2%和21.7%。Salesforce CRM收入從2017年的76億美元增長到2018年的94億美元，Adobe的CRM收入從2017年的20億美元躍升至2018年的24億美元。在該市場所有競爭對手中增長更快。2017年至2018年，SAP增長了15.5%，略低于15.6%的整體市場增長。Microsoft(15%)和Oracle(7.1%)的增長速度低于市場。下圖對比了2017年至2018年的增長率。

Adobe在CRM軟件營銷細分市場占據主導地位，2018年市場份額為19%。Salesforce占據了11.7%的市場份額，緊隨其后的是IBM(5.7%)、SAP(4%)、Oracle(3.6%)和HubSpot(3.4%)。Gartner估計，2018年市場營銷細分市場規模為122億美元，高于2017年的103億美元，僅一年就實現了18.8%的增長。

 

東歐和西歐是增長更快的地區，分別為19.7%和17.5%。北美和西歐是更大的兩個地區，北美收入增長15.2%，達到281億美元。

數據來源：Gartner