但今天想和大家談談Microsoft Dynamics 365的AI，Dynamics 365中包含了微軟的CRM解決方案，在上個月底進入了中國，建立了中國的數據中心，我們有必要來了解下它有哪些特性。

 

今天我們關注下微軟Dynamics 365的AI能力，主要有三方面：銷售、服務、聊天機器人。

 

基于AI的銷售洞察

1.找到更好的線索和機會：通過機器學習找到最可能轉化的線索或商機，提升轉化率和贏單率。
解釋：這個功能適合當企業有大量的線索或機會的場景，當存在大量線索和機會的時候，銷售人員可能會迷失在數據里，無法很好的安排工作的優先級，可能導致重要緊急客戶的丟失。利用AI可以快速幫助銷售篩選靠譜的線索和機會，不放過重要緊急的客戶。

 

2.關系分析：利用同事在Office 365或Linkedin與客戶已有的聯系建立關系并通過AI來發現談話要點和發現下一步的最佳行動方案。

解釋：這個功能感覺會比較好用，銷售人員可以利用自己的同事在office 365或LinkedIn的朋友關系來去快速和客戶建立聯系。

什么意思呢？比如同事通過Outlook與客戶發過郵件的話，通過Microsoft Dynamics 365發現同事和這個客戶已經有業務往來，接下來你可以找到同事并讓他引薦這個客戶。當然最后是否引薦可能還要靠你和這個同事的關系以及你們之間是否有業務沖突等。

 

3.消息分析：可根據Note中記錄的信息自動提示創建新的記錄。并可根據客戶與我們的交互信息持續查看與我們的關系狀態。

解釋：如下圖：在與團隊成員溝通客戶的時候，溝通記錄中出現了新的客戶名字Shira，系統會自動彈出是否創建新的Shira聯系人的窗口，快速創建Shira聯系人。

我們也可以通過客戶的郵件分析客戶和我們的關系，比如AI會自動判斷出客戶在郵件中提到過我們的競爭對手，并列出了對競爭對手的描述。

需要注意的是Microsoft Dynamics 365的Sales Insights需要額外付費購買，價格如下：

 

通過AI的洞察，提高客戶滿意度

1.提高客戶滿意度：了解客戶滿意度評分(CSAT)驅動程序，并使用人工智能AI洞察力實現數據驅動的改進。在新出現的問題影響到更多客戶之前，通過解決這些問題來建立客戶滿意度。

 

解釋：這個功能可以利用AI快速的歸類相似問題，并可分析出問題可能會影響到的用戶范圍，基于此分析來洞察問題的嚴重性，并提前解決。

 

2.提高運營效率：通過對Case的洞察，問題的積壓以及歷史的對比來評估服務人員的效率以及對業務的影響。 監控Case數量和服務的主題來優化服務人員的生產力。

 

解釋：對這個功能的理解是可以利用AI來快速查看哪些類型的問題遲遲得不到解決，并可以用歷史類似問題的處理時間來進行對比，了解服務人員的效率情況，也就是說通過AI可以分析出一個服務人員的能力。

 

3.獲得更高的可見性：使用帶有內置人工智能、BI和機器學習功能的儀表板，可視化客戶交互、客服效率和客戶服務運營。通過交互式圖表和過濾器發現并分享重要的洞察數據。
解釋：簡單總結下就是可以洞察一切。

 

利用虛擬客服節約成本，提升效率

1.快速方便地創建虛擬客服助手：通過向導創建、測試和啟動智能機器人，無代碼的圖形界面和易于使用的模板，根據需要細化與客戶的對話路徑。

解釋：此功能的好處就是我們可以人為的去調整AI的策略，特別是可以對客戶經常提問的問題進行路徑設置。

 

2.提供個性化的客戶體驗：提供給機器人詳細的客戶歷史記錄，使它們能夠根據之前的交互來定制對話，并自行解決客戶問題。

解釋：利用AI的機器學習能力來基于歷史信息來與客戶進行更貼切的對話，并解決問題。

 

3、監控和改進機器人性能：時刻關注儀表板的指標，識別新的和迅速增加的服務請求，并通過AI來獲得深度的洞察，并不斷提升機器人的效率。

解釋：機器人也有效率不高，智障的時候，我們需要不斷的監控，調整和訓練機器人，讓他們更高效的為我們服務

 

虛擬客服和Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights一起來使用的效果會更佳，可以更全面的通過AI驅動決策，提高客戶滿意度。

 

Microsoft Dynamics 365的AI還具備Customer Insights、Market Insights、Fraud Protection的能力，后邊可以再和大家聊聊這些功能。