CRM計劃是企業經營好業務的關鍵組成部分，因為它描述了員工應該如何與客戶打交道，并提供了發展客戶關系的策略。在撰寫CRM計劃時，重要的是要用通俗易懂的方式去定義員工行為，以及處理客戶咨詢或投訴的常見方法。CRM計劃還考慮了如何與客戶建立更牢固、有利的關系，而不僅僅是在出現問題時處理問題。此外，由于會對CRM計劃定期開展可行性評估，其改進和調整的空間也更大。以下將告訴你如何編寫CRM計劃。

 

一、協調客戶與公司需求

1、確定公司目標

一個公司的目標包括某段時間的目標或最終想要實現的目標，這些目標可以幫助企業推動客戶復購率、增加營業利潤、提高品牌知名度或建立客戶忠誠度等。如果想在兩年內增加10%的利潤，那確定公司整體目標將有助于確定目標客戶群體；如果你的目標是增加客戶復購率，那要將重心放在與老客戶的聯系與溝通上。因此盡量設定明確的、可衡量的目標。

2、確定客戶目標

顧客在購買產品或服務的時候，都會有自己的目標。這些目標大多與產品質量或服務質量有關，也是顧客做出選擇的決定性因素之一。顧客的目標一般包括低價、容易使用、可靠等。若努力實現這些目標，可以幫助你更好的構建專屬CRM計劃。如果你已經制定了市場/銷售計劃，這些信息中的大部分應該都可以得到。

3、定義客戶關系的組成部分

在每個會與客戶產生互動，建立客戶關系的環節都需要重視，例如銷售、開票、收款、服務和促銷等。然后將這些環節納入CRM計劃，以便更有針對性地管理好與客戶的關系。

 

二、收集信息

1、確認公司維護客戶的方法

對于每個需要和客戶溝通的部門，記錄下他們的工作內容和成果，檢查這些部門的服務水平是否理想。常見的對外部門有：前臺（與客戶面對面、電話溝通）、銷售（與客戶促成最終合作）、業務操作員(代表公司參加貿易會議和行業活動)。通常直接與客戶打交道的部門需要精密的指導方針，以便業務員清楚應該如何應對客戶。此外，還要定期向客戶發送企業新聞簡報和行業最新政策，打造專業性。

2、從客戶處收集互動信息

想辦法從客戶那里獲得他與公司的歷史互動信息，可以使用調查、民意調查和觀察等直接方法，也可以使用分析歷史電子郵件往來等各種記錄的間接方法，以及歷史交易記錄，如客戶在首次購買后多久進行了復購、哪些客戶的麻煩最多（投訴、逾期付款等）。如果你有這方面的軟件，那這些信息就更容易分析了，通常CRM軟件包會提供這類軟件。這能幫助你找出更有價值的客戶，這類客戶通常購買金額高或經常回購。即使看起來不公平，但你也需要考慮如何優先為這類客戶提供服務。利用這些信息來確定客戶對哪些地方不滿意，通常包括價格波動大、退貨難、發貨慢等。然后想辦法解決這些問題，避免之后出現更多問題客戶。

3、與員工深度交談

你的員工，尤其是那些直接與客戶打交道的員工，是獲取客戶信息的寶貴來源。召集這些員工開會，以獲得他們對于CRM軟件的使用意見，以及客戶目前的需求方向。同時聽取并認真考慮每個員工提出的任何建議。

4、了解競爭對手如何處理客戶關系

了解你的競爭對手如何處理客戶的電話咨詢，他們是否會定期給客戶發送電子郵件，以及他們用哪種通信形式與客戶保持聯系。試著確定他們的客戶滿意度，同時為自己的企業設定一個更高的目標。還可以通過其他方法來戰勝競爭對手，例如優質的客戶服務、獨家產品供應或綜合服務包。以文字方式將這些內容記錄下來，以備不時之需。

 

三、編寫專屬的CRM計劃

1、使用模板

要想制定出一個完整而詳細的CRM計劃，可以嘗試使用模板。在搜索引擎中輸出“CRM計劃模板”，找到一個合適的計劃大綱，然后就可以開始構建自己的CRM計劃了。

2、總結信息

利用你從客戶和員工那里找到的信息，確定新的企業目標。例如，提高客戶留存率、改善客戶服務或尋找新方法滿足客戶的需求。在創建CRM計劃的過程中，先確定大目標，然后把每個目標分解成小的、可衡量的步驟。

3、具體說明如何滿足客戶需求

這一部分詳細說明了企業向客戶提供哪些產品或服務，以及未來的開發方向與重心。詳細描述客戶的需求，以及你的產品是如何幫助客戶滿足這些需求的。此外，員工可以集思廣益給客戶提供哪些額外的服務或產品。同時對這些產品和服務進行風險評估，看是否有提供的必要。

4、撰寫客戶保留計劃

客戶保留計劃需要詳細闡述如何讓客戶二次下單。首先要說明與客戶目前的關系如何，然后說明可以讓客戶二次下單的方法，以及如何加深與老客戶的關系。努力找出阻礙強化客戶關系的因素。然后克服這些障礙。同時在計劃中將發展客戶關系這個任務明確到個人或部門。

5、制定處理客戶通信的策略

CRM計劃的重點是描述員工在銷售前中后期如何與客戶互動。這些互動應該針對那些和客戶直接接觸的特定部門。你需要在計劃中清楚地描述這一點，因為這將是改善公司客戶關系的關鍵所在。要考慮到一些業務方面的問題，如顧客等待的最長時間，處理投訴需要多長時間，以及誰負責收集顧客反饋。為了解釋這個過程，你可以創建流程圖，用來指導員工。檢查哪些方法有利于維護客戶關系。例如，許多公司使用電話和電子郵件的方式處理客戶資訊和投訴；而其他公司則使用民意調查來改善客戶服務；還有一些公司利用社交媒體讓客戶了解公司新聞，實現客戶反饋的實時性。

6、確定財務預算和時間預算

為你的CRM計劃設定財務預算和時間預算，并將其列入一個單獨的部分。很多時候，公司不僅要對員工進行客戶關系培訓，還要開發便于雙方溝通的工具，比如獨立的客戶服務熱線、網站反饋表、電子郵件賬號、以及社交網絡賬號。

7、確定每個階段的負責人

對于不同階段的客戶聯系，最好從合適的部門中挑選領導者，指導和監督員工與客戶的溝通過程。例如，銷售經理可以監督銷售階段的客戶關系，不管是現場的客戶咨詢、電子郵件還是廣告宣傳。在計劃中明確說明誰負責哪一階段，以及為什么要任命他們做這項工作。

 

四、改善你的CRM計劃

1、確保計劃被認真實施

為了改變以前處理客戶關系的方式，必須在公司的所有部門實施新的CRM計劃。在新的客戶關系管理政策生效之前，需要召開員工大會。讓所有級別的管理人員都意識到自己的責任和下級的責任，充分了解該計劃的重要性。同時要強調新的CRM計劃的預期效果，以便員工能夠完全支持該計劃。

2、描述如何衡量結果

你需要一種方法來預測CRM計劃在實施后的效果如何。例如，突擊測試員工、邀請客戶參與滿意度調查等，以確保結果是可進行數據分析的，從而客觀了解CRM計劃是否有效。

3、與所有面向客戶的員工共享數據

要定期將數據共享給所有員工，而不僅僅是經理。這能使一線業務人員更容易發現問題和解決問題。給每個部門總結其做得好的地方以及可以改進的地方，并聽取他們的想法。

4、獎勵堅持使用CRM的員工

給一直使用CRM系統的員工提供一些獎勵措施，例如加薪或每月聚餐。這除了能提高士氣以外，還能鼓勵其他員工也這樣做。

5、定期評估計劃

每隔一段時間就需要對CRM計劃進行評估，檢查其實施后的工作結果是否達到預期的理想狀態。沒有一個計劃是完美的，所以要確保留有修改的余地。

6、考慮使用CRM軟件

CRM技術有為企業提供存儲客戶信息、分析客戶策略、以及在整個企業中快速輕松地實施新的CRM計劃的能力，這對那些難以保持各部門或各地信息一致性的大型企業尤其重要。在決定要使用的CRM軟件前，一定要充分制定CRM策略，然后在網上搜索能滿足你需求的軟件。你可以從一個CRM軟件供應商那里購買全套CRM軟件服務包。也可以從不同CRM軟件供應商那里購買單獨的組件，然后自行編譯成CRM套件。你的選擇將決定你在系統實現上花費多少時間和精力。