公司管理著堆積如山的客戶數(shù)據(jù)。這些信息包括人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和電子郵件交互數(shù)據(jù)、偏好數(shù)據(jù)、購(gòu)買歷史數(shù)據(jù)以及與來(lái)自各種系統(tǒng)軟件、應(yīng)用程序和工具的接觸點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)深思熟慮地使用數(shù)據(jù)來(lái)提供更好的客戶體驗(yàn)時(shí)，客戶和公司都將從中受益。

 

然而，為了受益，公司必須組織和整合數(shù)據(jù)，從中獲得洞察力，并根據(jù)這些洞察采取行動(dòng)。基于數(shù)據(jù)的決策和行動(dòng)推動(dòng)公司向前發(fā)展。

 

當(dāng)涉及到數(shù)據(jù)集成和CRM軟件集成時(shí)，IT專業(yè)人員和公司決策者面臨著一場(chǎng)艱苦的戰(zhàn)斗。他們需要結(jié)合一種富有成效的方法與長(zhǎng)期有效的策略，并幫助他們輕松實(shí)時(shí)訪問(wèn)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

 

什么是CRM集成？
您的CRM軟件是貴公司硬件和軟件集合的一部分——而且這個(gè)集合非常廣泛。根據(jù)MuleSoft最新發(fā)布的2023年連接基準(zhǔn)報(bào)告（2023 Connectivity Benchmark Report），平均每個(gè)組織有1,061種不同的應(yīng)用程序。這些應(yīng)用存在于：

• 云端應(yīng)用
• 遺留基礎(chǔ)設(shè)施
• 本地硬件和軟件

 

圖片來(lái)源：MuleSoft（平均每個(gè)組織使用的應(yīng)用程序數(shù)量）

 

CRM集成將每個(gè)應(yīng)用程序與您的CRM軟件連接起來(lái)，以便數(shù)據(jù)可以在它們之間流動(dòng)。CRM軟件集成的目標(biāo)是托管來(lái)自您的業(yè)務(wù)軟件的完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，讓您全面了解您的業(yè)務(wù)和客戶。

 

什么是客戶數(shù)據(jù)集成？

根據(jù)MuleSoft的定義，客戶數(shù)據(jù)集成（CDI）“從企業(yè)內(nèi)不同部門的不同系統(tǒng)中收集有關(guān)客戶的所有數(shù)據(jù)，并將其組合在一個(gè)位置，使多個(gè)部門可以輕松訪問(wèn)。”該位置是貴公司的單一事實(shí)來(lái)源(SSOT)。

 

CRM集成特別側(cè)重于在您的CRM軟件和其他業(yè)務(wù)軟件之間創(chuàng)建對(duì)話，而CDI則涉及整個(gè)數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)。通過(guò)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)管理和集成，員工可以獲得客戶的統(tǒng)一視圖，使您的公司能夠做出基于數(shù)據(jù)的決策，并以個(gè)性化、高效的方式為客戶提供服務(wù)。

 

CRM集成是整體客戶數(shù)據(jù)集成策略的一部分。這兩項(xiàng)任務(wù)都是繁重的。大數(shù)據(jù)，包括任何對(duì)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理應(yīng)用軟件來(lái)說(shuō)過(guò)于龐大或復(fù)雜的數(shù)據(jù)集，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件好事。大數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了新的機(jī)會(huì)，可以將不同的數(shù)據(jù)聚合在一起，從而顯著改善決策制定，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)，并發(fā)掘出原本隱藏的有價(jià)值的見解。

 

但所有這些數(shù)據(jù)都難以管理。當(dāng)公司將數(shù)據(jù)集成到一個(gè)中央位置時(shí)，如CRM軟件，分析和處理就更容易了，尤其是使用人工智能的一個(gè)子集——機(jī)器學(xué)習(xí)。公司可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)更快地分析數(shù)據(jù)，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)和統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)做出決策。

 

IT專業(yè)人員和企業(yè)正面臨挑戰(zhàn)

一家公司使用數(shù)百個(gè)應(yīng)用程序的想法似乎有些言過(guò)其實(shí)。但是，考慮到每個(gè)部門都有多個(gè)軟件和系統(tǒng)，所有這些平臺(tái)僅托管自己的數(shù)據(jù)。在整個(gè)公司，這些數(shù)據(jù)源可以包括許多現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和記錄系統(tǒng)：

 

• 客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）
• 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)軟件
• 訂單和庫(kù)存管理
• 供應(yīng)鏈管理
• 客戶關(guān)系管理軟件（CRM軟件）
• 電子郵件營(yíng)銷平臺(tái)
• 社交媒體平臺(tái)
• 客戶服務(wù)聊天機(jī)器人軟件
• 項(xiàng)目管理軟件
• 協(xié)作工具

 

每個(gè)部門都可以自主行動(dòng)，如果它的系統(tǒng)沒(méi)有與其他部門集成，就會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)孤島。大部分企業(yè)都是如此，市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售是分開的，銷售與客戶服務(wù)是分開的，等等。根據(jù)Forrester Consulting的一份報(bào)告：這是各部門各自為營(yíng)的結(jié)果，例如實(shí)現(xiàn)銷售、客戶服務(wù)或現(xiàn)有應(yīng)用程序的現(xiàn)代化。為了滿足他們以客戶為中心的計(jì)劃，企業(yè)需要考慮得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。

 

企業(yè)需要數(shù)據(jù)集成但面臨挑戰(zhàn)

圖片來(lái)源：MuleSoft（組織主要面臨的數(shù)據(jù)集成挑戰(zhàn)）

 

此外，MuleSoft報(bào)告稱：集成挑戰(zhàn)正在減緩80%的IT組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。平均每個(gè)企業(yè)只集成了29%的應(yīng)用程序。

 

數(shù)據(jù)孤島證明如果公司沒(méi)有集成其數(shù)據(jù)，將會(huì)給 IT領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。90%的IT領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告說(shuō)，孤島對(duì)其組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃產(chǎn)生了負(fù)面影響。

 

IT團(tuán)隊(duì)面臨著許多阻礙其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和流程挑戰(zhàn)：

圖片來(lái)源：MuleSoft（阻礙組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和流程挑戰(zhàn)）

 

針對(duì)這集成挑戰(zhàn)的解決方案是應(yīng)用程序編程接口(API)，許多組織已經(jīng)成功地實(shí)現(xiàn)了CRM集成和數(shù)據(jù)集成。MuleSoft將API定義為“允許兩個(gè)應(yīng)用程序相互通信的軟件中介”。

 

如何集成您的CRM軟件

CRM集成可以通過(guò)多種方式進(jìn)行：

第一種：公司可以只投資于一家供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣所有的程序和工具就會(huì)自動(dòng)集成和共享數(shù)據(jù)。

第二種：開發(fā)人員可以快速編寫代碼行來(lái)強(qiáng)制兩個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行通信。但這種策略通常會(huì)導(dǎo)致混亂的代碼網(wǎng)，隨著更新和新集成而中斷。

第三種：公司可以使用API，這些API是可重用的，并且服務(wù)于各種目的。

 

第一個(gè)選項(xiàng)不太可能，特別是考慮到一般公司使用的程序數(shù)量。公司通常使用第二種選擇，但這給IT團(tuán)隊(duì)和用戶帶來(lái)了麻煩。第三種方法是最簡(jiǎn)單、最快和最有益的。

 

由于許多系統(tǒng)來(lái)自不同的供應(yīng)商，他們?cè)跇?gòu)建時(shí)可能并未考慮集成，因此最好的集成工具或策略是API。API可快速集成現(xiàn)有（和未來(lái)）的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和流程。

 

API集成不同的系統(tǒng)并幫助減少孤島

MuleSoft報(bào)告稱，60%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，通過(guò) API進(jìn)行集成對(duì)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略至關(guān)重要。根據(jù)MuleSoft和Salesforce聯(lián)合出版的一本名為“使用API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”的電子書，公司應(yīng)該使用APIs進(jìn)行數(shù)據(jù)集成有三個(gè)原因。API是：

• 為便于使用而生產(chǎn)和設(shè)計(jì)
• 易于管理的安全性、可擴(kuò)展性和性能
• 可通過(guò)自助服務(wù)發(fā)現(xiàn)和訪問(wèn)

 

API提高了IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，尤其是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃方面。在采用API的團(tuán)隊(duì)中，70%的團(tuán)隊(duì)表示他們?cè)谶@一年中幾乎完成所有要求他們完成的項(xiàng)目。

 

CRM集成與API主導(dǎo)的連接方法
這種客戶數(shù)據(jù)集成策略依賴于三種類型的API，每種API都是為特定目的而開發(fā)的：

• 從系統(tǒng)中解鎖數(shù)據(jù)
• 將數(shù)據(jù)統(tǒng)一到流程中
• 交付體驗(yàn)

 

當(dāng)API扮演某個(gè)角色發(fā)揮作用時(shí)，每次流程中需要該角色時(shí)，都可以重用該API。

 

API在CRM集成中的三種不同角色

系統(tǒng)API從特定系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)。例如，為了向客戶提供企業(yè)信息，公司可以使用系統(tǒng)API訪問(wèn)商業(yè)查詢系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，怡海軟件推出的Salesforce+天眼查解決方案就是這種類型。

 

圖片來(lái)源：怡海推出Salesforce+天眼查解決方案

 

對(duì)于CRM集成，系統(tǒng)API可與特定系統(tǒng)一起使用，包括ERP、客戶和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及專有數(shù)據(jù)庫(kù)。

圖片來(lái)源：MuleSoft的CRM和ERP集成解決方案

 

流程API是第二層，它結(jié)合了用于特定業(yè)務(wù)目的的系統(tǒng)APIs。在訂單更新的情況下，公司可能需要多個(gè)系統(tǒng)API（來(lái)自運(yùn)輸公司和收費(fèi)運(yùn)輸）來(lái)提醒客戶貨物的位置、是否延誤等。

 

體驗(yàn)API使用來(lái)自上述層的多個(gè)APIs，并且通常用于最終用戶應(yīng)用程序。例如，客戶服務(wù)代表可以看到客戶在他們公司的所有經(jīng)歷——包括營(yíng)銷、銷售和社交媒體——而不僅僅是客戶在服務(wù)部門的歷史。這有助于銷售代表更好地評(píng)估客戶的需求、回答問(wèn)題并提供幫助。

 

構(gòu)建您自己的或使用預(yù)構(gòu)建的API
內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)和開發(fā)人員可以在必要時(shí)創(chuàng)建新的 API，瀏覽他們現(xiàn)有的APIs庫(kù)，或者從APIs市場(chǎng)中搜索第三方預(yù)構(gòu)建的API。當(dāng)您的公司投資于一款新軟件時(shí)，數(shù)據(jù)集成可以像在您自己的庫(kù)或市場(chǎng)中找到現(xiàn)有的APIs并將其插入一樣簡(jiǎn)單。

 

復(fù)雜的系統(tǒng)在某種程度上可以即插即用，您的公司可以比使用其他集成方法更快地享受集成數(shù)據(jù)的好處。

 

集成系統(tǒng)提供單一事實(shí)來(lái)源(SSOT)

CRM集成、數(shù)據(jù)集成和客戶真實(shí)信息的單一來(lái)源是公司在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的方式。Forrester Consulting報(bào)告說(shuō)，80%的公司越來(lái)越多地使用CRM軟件作為他們的SSOT，以支持以客戶為中心的戰(zhàn)略。數(shù)據(jù)在系統(tǒng)間暢通無(wú)阻，部門間的溝通更加完善，策略因地制宜。營(yíng)銷數(shù)據(jù)可供銷售使用，銷售信息可供客戶服務(wù)使用。

 

客戶在他們的互動(dòng)中體驗(yàn)到的是一個(gè)統(tǒng)一的公司，而不是獨(dú)立的部門。公司只有一個(gè)真實(shí)的來(lái)源，他們可以從中收集見解，從而更好地為客戶服務(wù)。

 

數(shù)據(jù)集成帶來(lái)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力，為公司帶來(lái)福音。洞察力可能包括客戶的偏好和未來(lái)可能的購(gòu)買、一年中您需要配備更多客戶服務(wù)的時(shí)間、向客戶發(fā)送電子郵件的最佳銷售時(shí)間等等。數(shù)據(jù)集成為您的員工提供信息。

 

作為單一事實(shí)來(lái)源的CRM軟件使您能夠運(yùn)行報(bào)告并提取AI生成的可操作見解。

圖片來(lái)源：Salesforce Einstein GPT

使用API創(chuàng)建此SSOT可幫助您連接和集成任何系統(tǒng)。構(gòu)建API后，您可以重用它們，從而減少花費(fèi)的時(shí)間、維護(hù)要求以及重新構(gòu)建斷開的連接的需要。

 

API使創(chuàng)新大眾化
通過(guò)將API用作連接所有系統(tǒng)的構(gòu)建塊，IT團(tuán)隊(duì)和公司可以將更多時(shí)間花在使他們與眾不同的項(xiàng)目和創(chuàng)新上。Salesforce和MuleSoft的“使用 API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”電子書”稱，“API重用可以使項(xiàng)目交付速度提高2.5倍。”

 

公司在數(shù)據(jù)集成問(wèn)題上花費(fèi)的時(shí)間更少，而將更多時(shí)間用于改進(jìn)產(chǎn)品和流程、服務(wù)客戶以及領(lǐng)導(dǎo)其他項(xiàng)目。他們更快地集成新軟件，從而更快地從中受益。小型公司無(wú)需企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的勞動(dòng)力即可享受CRM集成和SSOT。在使用API進(jìn)行數(shù)據(jù)集成時(shí)，任何人都可以創(chuàng)建連接的體驗(yàn)來(lái)取悅客戶。

圖片來(lái)源：Mulesoft API產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)組件

 

API使數(shù)據(jù)和CRM集成更輕松

當(dāng)公司使用上千種不同的軟件、工具、應(yīng)用程序和元素時(shí)，數(shù)據(jù)集成是當(dāng)務(wù)之急。如果沒(méi)有集成，公司就會(huì)有多組齒輪在不同部門單獨(dú)工作，并且缺乏統(tǒng)一的機(jī)器來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)。

 

使用API連接不同系統(tǒng)的公司可以更快地完成項(xiàng)目并更輕松地進(jìn)行數(shù)據(jù)集成。API幫助CRM軟件成為公司的單一事實(shí)來(lái)源，從而可以從公司基礎(chǔ)設(shè)施的各個(gè)角落獲取基于數(shù)據(jù)的洞察力。這些洞察力使公司能夠準(zhǔn)確、快速地為客戶服務(wù)，從而推動(dòng)盈利和成功。

 

怡海軟件作為Salesforce實(shí)施合作伙伴，怡海軟件專注于推動(dòng)商業(yè)價(jià)值和可操作的洞察與見解，利用我們前沿IT和技術(shù)專家的深厚經(jīng)驗(yàn)，為您提供敏捷式集成解決方案，助企業(yè)應(yīng)用及業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一臂之力，孕育業(yè)務(wù)創(chuàng)新，賦能企業(yè)發(fā)展。