公司管理著堆積如山的客戶數據。這些信息包括人口統計數據、市場營銷和電子郵件交互數據、偏好數據、購買歷史數據以及與來自各種系統軟件、應用程序和工具的接觸點。當企業深思熟慮地使用數據來提供更好的客戶體驗時，客戶和公司都將從中受益。

 

然而，為了受益，公司必須組織和整合數據，從中獲得洞察力，并根據這些洞察采取行動。基于數據的決策和行動推動公司向前發展。

 

當涉及到數據集成和CRM軟件集成時，IT專業人員和公司決策者面臨著一場艱苦的戰斗。他們需要結合一種富有成效的方法與長期有效的策略，并幫助他們輕松實時訪問準確的數據。

 

什么是CRM集成？
您的CRM軟件是貴公司硬件和軟件集合的一部分——而且這個集合非常廣泛。根據MuleSoft最新發布的2023年連接基準報告（2023 Connectivity Benchmark Report），平均每個組織有1,061種不同的應用程序。這些應用存在于：

• 云端應用
• 遺留基礎設施
• 本地硬件和軟件

 

圖片來源：MuleSoft（平均每個組織使用的應用程序數量）

 

CRM集成將每個應用程序與您的CRM軟件連接起來，以便數據可以在它們之間流動。CRM軟件集成的目標是托管來自您的業務軟件的完整、準確的數據，讓您全面了解您的業務和客戶。

 

什么是客戶數據集成？

根據MuleSoft的定義，客戶數據集成（CDI）“從企業內不同部門的不同系統中收集有關客戶的所有數據，并將其組合在一個位置，使多個部門可以輕松訪問。”該位置是貴公司的單一事實來源(SSOT)。

 

CRM集成特別側重于在您的CRM軟件和其他業務軟件之間創建對話，而CDI則涉及整個數據生態系統。通過適當的數據管理和集成，員工可以獲得客戶的統一視圖，使您的公司能夠做出基于數據的決策，并以個性化、高效的方式為客戶提供服務。

 

CRM集成是整體客戶數據集成策略的一部分。這兩項任務都是繁重的。大數據，包括任何對傳統數據處理應用軟件來說過于龐大或復雜的數據集，對企業來說是一件好事。大數據為企業提供了新的機會，可以將不同的數據聚合在一起，從而顯著改善決策制定，最大限度地降低風險，并發掘出原本隱藏的有價值的見解。

 

但所有這些數據都難以管理。當公司將數據集成到一個中央位置時，如CRM軟件，分析和處理就更容易了，尤其是使用人工智能的一個子集——機器學習。公司可以通過機器學習更快地分析數據，并根據現實和統計趨勢做出決策。

 

IT專業人員和企業正面臨挑戰

一家公司使用數百個應用程序的想法似乎有些言過其實。但是，考慮到每個部門都有多個軟件和系統，所有這些平臺僅托管自己的數據。在整個公司，這些數據源可以包括許多現有的業務應用程序和記錄系統：

 

• 客戶數據平臺（CDP）
• 企業資源規劃(ERP)軟件
• 訂單和庫存管理
• 供應鏈管理
• 客戶關系管理軟件（CRM軟件）
• 電子郵件營銷平臺
• 社交媒體平臺
• 客戶服務聊天機器人軟件
• 項目管理軟件
• 協作工具

 

每個部門都可以自主行動，如果它的系統沒有與其他部門集成，就會產生數據孤島。大部分企業都是如此，市場營銷與銷售是分開的，銷售與客戶服務是分開的，等等。根據Forrester Consulting的一份報告：這是各部門各自為營的結果，例如實現銷售、客戶服務或現有應用程序的現代化。為了滿足他們以客戶為中心的計劃，企業需要考慮得更長遠。

 

企業需要數據集成但面臨挑戰

圖片來源：MuleSoft（組織主要面臨的數據集成挑戰）

 

此外，MuleSoft報告稱：集成挑戰正在減緩80%的IT組織的數字化轉型計劃。平均每個企業只集成了29%的應用程序。

 

數據孤島證明如果公司沒有集成其數據，將會給 IT領導者帶來業務挑戰。90%的IT領導者報告說，孤島對其組織的數字化轉型計劃產生了負面影響。

 

IT團隊面臨著許多阻礙其數字化轉型的技術和流程挑戰：

圖片來源：MuleSoft（阻礙組織數字化轉型的技術和流程挑戰）

 

針對這集成挑戰的解決方案是應用程序編程接口(API)，許多組織已經成功地實現了CRM集成和數據集成。MuleSoft將API定義為“允許兩個應用程序相互通信的軟件中介”。

 

如何集成您的CRM軟件

CRM集成可以通過多種方式進行：

第一種：公司可以只投資于一家供應商的產品和服務，這樣所有的程序和工具就會自動集成和共享數據。

第二種：開發人員可以快速編寫代碼行來強制兩個系統進行通信。但這種策略通常會導致混亂的代碼網，隨著更新和新集成而中斷。

第三種：公司可以使用API，這些API是可重用的，并且服務于各種目的。

 

第一個選項不太可能，特別是考慮到一般公司使用的程序數量。公司通常使用第二種選擇，但這給IT團隊和用戶帶來了麻煩。第三種方法是最簡單、最快和最有益的。

 

由于許多系統來自不同的供應商，他們在構建時可能并未考慮集成，因此最好的集成工具或策略是API。API可快速集成現有（和未來）的業務應用程序和流程。

 

API集成不同的系統并幫助減少孤島

MuleSoft報告稱，60%的IT領導者表示，通過 API進行集成對其數字化轉型戰略至關重要。根據MuleSoft和Salesforce聯合出版的一本名為“使用API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”的電子書，公司應該使用APIs進行數據集成有三個原因。API是：

• 為便于使用而生產和設計
• 易于管理的安全性、可擴展性和性能
• 可通過自助服務發現和訪問

 

API提高了IT團隊的生產力，尤其是在數字化轉型計劃方面。在采用API的團隊中，70%的團隊表示他們在這一年中幾乎完成所有要求他們完成的項目。

 

CRM集成與API主導的連接方法
這種客戶數據集成策略依賴于三種類型的API，每種API都是為特定目的而開發的：

• 從系統中解鎖數據
• 將數據統一到流程中
• 交付體驗

 

當API扮演某個角色發揮作用時，每次流程中需要該角色時，都可以重用該API。

 

API在CRM集成中的三種不同角色

系統API從特定系統中提取數據。例如，為了向客戶提供企業信息，公司可以使用系統API訪問商業查詢系統的數據，怡海軟件推出的Salesforce+天眼查解決方案就是這種類型。

 

圖片來源：怡海推出Salesforce+天眼查解決方案

 

對于CRM集成，系統API可與特定系統一起使用，包括ERP、客戶和計費系統以及專有數據庫。

圖片來源：MuleSoft的CRM和ERP集成解決方案

 

流程API是第二層，它結合了用于特定業務目的的系統APIs。在訂單更新的情況下，公司可能需要多個系統API（來自運輸公司和收費運輸）來提醒客戶貨物的位置、是否延誤等。

 

體驗API使用來自上述層的多個APIs，并且通常用于最終用戶應用程序。例如，客戶服務代表可以看到客戶在他們公司的所有經歷——包括營銷、銷售和社交媒體——而不僅僅是客戶在服務部門的歷史。這有助于銷售代表更好地評估客戶的需求、回答問題并提供幫助。

 

構建您自己的或使用預構建的API
內部IT團隊和開發人員可以在必要時創建新的 API，瀏覽他們現有的APIs庫，或者從APIs市場中搜索第三方預構建的API。當您的公司投資于一款新軟件時，數據集成可以像在您自己的庫或市場中找到現有的APIs并將其插入一樣簡單。

 

復雜的系統在某種程度上可以即插即用，您的公司可以比使用其他集成方法更快地享受集成數據的好處。

 

集成系統提供單一事實來源(SSOT)

CRM集成、數據集成和客戶真實信息的單一來源是公司在競爭中保持領先的方式。Forrester Consulting報告說，80%的公司越來越多地使用CRM軟件作為他們的SSOT，以支持以客戶為中心的戰略。數據在系統間暢通無阻，部門間的溝通更加完善，策略因地制宜。營銷數據可供銷售使用，銷售信息可供客戶服務使用。

 

客戶在他們的互動中體驗到的是一個統一的公司，而不是獨立的部門。公司只有一個真實的來源，他們可以從中收集見解，從而更好地為客戶服務。

 

數據集成帶來數據驅動的洞察力，為公司帶來福音。洞察力可能包括客戶的偏好和未來可能的購買、一年中您需要配備更多客戶服務的時間、向客戶發送電子郵件的最佳銷售時間等等。數據集成為您的員工提供信息。

 

作為單一事實來源的CRM軟件使您能夠運行報告并提取AI生成的可操作見解。

圖片來源：Salesforce Einstein GPT

使用API創建此SSOT可幫助您連接和集成任何系統。構建API后，您可以重用它們，從而減少花費的時間、維護要求以及重新構建斷開的連接的需要。

 

API使創新大眾化
通過將API用作連接所有系統的構建塊，IT團隊和公司可以將更多時間花在使他們與眾不同的項目和創新上。Salesforce和MuleSoft的“使用 API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”電子書”稱，“API重用可以使項目交付速度提高2.5倍。”

 

公司在數據集成問題上花費的時間更少，而將更多時間用于改進產品和流程、服務客戶以及領導其他項目。他們更快地集成新軟件，從而更快地從中受益。小型公司無需企業IT團隊的勞動力即可享受CRM集成和SSOT。在使用API進行數據集成時，任何人都可以創建連接的體驗來取悅客戶。

圖片來源：Mulesoft API產品生態系統組件

 

API使數據和CRM集成更輕松

當公司使用上千種不同的軟件、工具、應用程序和元素時，數據集成是當務之急。如果沒有集成，公司就會有多組齒輪在不同部門單獨工作，并且缺乏統一的機器來驅動客戶體驗。

 

使用API連接不同系統的公司可以更快地完成項目并更輕松地進行數據集成。API幫助CRM軟件成為公司的單一事實來源，從而可以從公司基礎設施的各個角落獲取基于數據的洞察力。這些洞察力使公司能夠準確、快速地為客戶服務，從而推動盈利和成功。

 

怡海軟件作為Salesforce實施合作伙伴，怡海軟件專注于推動商業價值和可操作的洞察與見解，利用我們前沿IT和技術專家的深厚經驗，為您提供敏捷式集成解決方案，助企業應用及業務流程的數字化轉型一臂之力，孕育業務創新，賦能企業發展。