現如今，客戶服務CRM軟件已經成為每家企業的必備工具。這是因為服務和支持部門比以往任何時候能決定企業成功與否。客戶的成功取決于客戶服務代表與企業其他部門的協作，生成有價值的客戶數據是這個過程不可或缺的一部分。有的CRM軟件具有獨特且專門的服務和支持功能，有助于確保客戶在每個品牌接觸點的體驗都是好的。

 

為什么CRM軟件適用于客戶服務和支持？

CRM 客戶服務和支持是提高工作效率的工具。以下是客戶服務CRM系統的一些主要功能和優勢。

 

1、更快的周轉時間以支持客戶查詢

通過拓寬溝通渠道，客戶可以在任何時間、任何地點、任何方式獲得更快、更方便的幫助。當客服人員掌握了有關客戶、訂單和問題的所有必要信息后，他們就能用更少的時間解決更多的問題。重復的問題可以使用相同的解決方案，工作流可以自動執行常見的任務。而且CRM軟件還有移動端，可以隨時解決客戶問題。

 

2、與整個支持團隊實時共享客戶數據

市場營銷、銷售和服務可能有不同的角色和技能，但他們都在處理相同的聯系人和客戶。每個部門根據自己與客戶的互動收集獨特的數據，這些數據可以讓客戶檔案更豐富，從而使其他部門的人員受益。服務是獨一無二的，因為它需要盡可能多的信才能做好工作，而且還收集其他部門可能永遠無法獲得的深層數據。

 

3、查看客戶互動的完整歷史記錄

個性化是良好客戶支持體驗的一個重要方面。當有客戶尋求幫助時，CRM系統將顯示該客戶的所有詳細歷史記錄，包括購買清單和他們可能遇到的問題。這可以幫助銷售代表跳過介紹，直接開始提供幫助。用于客戶服務和支持的CRM軟件還可以更容易地識別問題，減少重復問題出現的機會。

 

4、實時分析支持查詢

客戶關系管理工具都是通過積累和存儲數據來改善客戶體驗。服務和支持部門收集的這類數據不僅能夠識別和預測問題，對營銷和銷售也非常有用。優秀的分析和報告功能是服務型CRM所必需的。

 

5、客戶知識庫

專門用于服務的CRM系統不僅僅是授權銷售代表在更短的時間內幫助更多的人，它還建立了一個系統，讓客戶可以快速地幫助自己。通過客戶數據可以很容易地組織常見問題和知識庫，并可以定期更新和改進，這讓銷售代表不必再處理簡單的工單。當客戶需要解決常見問題時，也可以獲得無摩擦的體驗。

 

6、了解客戶的痛點和問題

企業的服務部門可以看到客戶體驗的方方面面，包括好的和壞的。通過CRM軟件，企業可以對常見問題和痛點有一個更深層次的了解。它還提供了個人客戶的用戶畫像，從中可以預測未來的任何問題，或計劃新的方法來取悅現有客戶和潛在客戶。

 

7、與客戶建立更好的關系

顧客體驗比商品和服務越來越重要。用一筆好買賣贏得別人的心是很容易的，但更有意義的是讓人們在購買后后依然覺得很滿意，尤其是在事情沒有按計劃順利進行時。客戶服務團隊需要所有可用的工具和技術來成為最好的客戶關系經理，這意味著需要優秀的客戶服務軟件來支持。

  

客戶服務CRM系統是如何工作的？

服務型CRM的關鍵要素是什么呢?首先，在客戶關系管理生態系統中，每個部門都可以獲取客戶的信息，以便客服代表可以訪問這些信息。客戶可以通過各種渠道聯系支持人員：電話、電子郵件、在線表格、聊天和社交媒體。一旦與客戶聯系上，就會創建一個工單。該工單包含客戶詳細信息、投訴性質以及工單應該傳給哪位客服，例如，帳戶登錄的問題可能會向IT部門提出；交貨方面的問題將與運輸有關。它可能包括關于服務水平協議(SLA)的詳細信息，該協議使客服和客戶都知道該問題可能需要多長時間才能解決。“工作流程組織和自動化解決問題的各個步驟。比如，如果客戶想要返回損壞的物品，那么工作流程會觸發庫存和運輸任務，以便及時郵寄替換的物品。在后期，客戶服務軟件可以收集關于客戶服務體驗的反饋，這進一步提高了未來每一張工單的支持質量。

 

Salesforce客戶服務CRM軟件

Salesforce推出的CRM平臺一直享有盛譽，可以簡化銷售團隊的聯系人管理流程。Salesforce的總包具有營銷自動化、潛在客戶管理和服務管理等功能。

 

Salesforce服務云：可以讓團隊成為通過大量聯系信息、消息傳遞和聊天機器人與客服部門保持積極聯系，與許多CRM系統一樣，該服務模塊有助于快速解決客戶問題并提高客戶留存率。Salesforce有一個強大的AI工具叫做Einstein，它是更高級的支持管理工具。

 

關于費用：基本計劃是每個用戶每月25美元，按年收費；專業計劃是每個用戶每月75美元，按年收費；企業計劃是每個用戶每月150美元，按年付費；無限套餐是每個用戶每月300美元，按年付費。

 

在選擇客戶服務CRM系統時，重要的是了明確自己的需求。最后，正如營銷、銷售和支持部門努力建立更緊密的聯系一樣，客戶服務和支持軟件的特點也應該成為更大的CRM軟件生態系統的一部分。