如何建立一個成功的立項申請？

有時你有解決業(yè)務問題的方法，但是你的管理層就是不聽。也許，您正在使用電子表格來跟蹤與客戶相關的數(shù)據(jù)，并意識到它不再是您不斷發(fā)展業(yè)務的更佳解決方案。您知道CRM管理系統(tǒng)才是解決方案。但除非你有一個可靠的CRM項目申請（項目理由或項目價值分析），否則你的上司可能不會批準這項投資。即：

• 我們?yōu)槭裁匆_展這個項目？
• 項目能解決什么問題（或滿足什么需求）？
• CRM軟件可以給組織帶來哪些好處？
 • 項目與組織的核心戰(zhàn)略是否契合？

 

 一些詳細的項目論證分析中可能還包括：替代方案比較、項目產出、時間與成本的粗略估算、項目實施思路等內容。

 

因此，您可以遵循以下步驟來提出一個引人注目的購買CRM管理系統(tǒng)的項目論證。

需要解決的業(yè)務問題 
這一步的目標是提出需要解決的特定問題陳述，因為它會阻礙業(yè)務增長。這些問題陳述構成了您提出CRM軟件項目實施理由的基礎。

 

首先，回答以下問題。如果您對這些問題的回答是“否”，那么這就是您想要解決的問題。

 

銷售代表:
1. 當客戶發(fā)生重要事件時，您是否得到實時更新?
2. 當聯(lián)系人閑置超過一定時間時，您是否會收到警報?
3. 你能設置提醒來跟進不在辦公室時的通知嗎?
4. 在回復潛在客戶的郵件時，您能從你的電子郵件客戶端看到交易詳情嗎?
5.你能隨時隨地獲得客戶和潛客的個人資料、溝通歷史、訂單記錄嗎？
6. 您是否有一個可以輕松與團隊其他成員協(xié)作的群組郵箱?
7. 您是否通過共享日歷而無需播放電話標簽，讓您的客戶輕松選擇會議時間？
8. 您是否能夠在幾分鐘內獲得文檔簽名而無需打印和快遞？
……

 

銷售經理：
1. 你知道什么時候因為銷售管道已經溢出了而需要擴大你的銷售團隊嗎?
2. 您可以輕松生成數(shù)據(jù)的透視報告嗎？
3. 您是否有一個儀表板顯示您的團隊的銷售管道、商機金額和有風險的商機?
4. 您知道上個季度你損失了多少銷售額嗎?為什么?
5. 您知道哪些銷售代表的業(yè)績高于或低于預期嗎?
6. 您能列出上周所有不活躍的交易嗎?
7. 您能快速跟蹤銷售代表針對特定客戶/潛在客戶的活動嗎?
8. 如果您的一位銷售代表明天離職，您是否有他們正在處理的客戶的所有信息嗎?
……

 

市場營銷代表：
1. 您能否快速細分具有類似特征的潛在客戶以發(fā)送有針對性的消息？
2. 您能否建立滴灌營銷活動，讓你通過基于行為的不同序列培養(yǎng)高價值的線索?（一個行之有效的滴灌電子郵件是由營銷人員按照選擇的時間和順序，發(fā)出的一系列預先寫好的電子郵件。以訂閱的日期為起點，每位用戶都以相同的順序收到一系列的電子郵件。相比之下，電子郵件通訊卻是在同一時間發(fā)送給所有用戶。）
3. 您能根據(jù)他們的身份以及他們與您互動的方式為您的線索評分嗎?
4. 您的線索評分是否也考慮到您的潛在客戶在電子郵件、聊天、電話和網站渠道的參與度?
5. 當一個潛在客戶在任何社交渠道提及你的品牌時，您會收到提醒嗎?
……

 

市場營銷經理：
1. 您能從你的網站上自動獲取銷售線索到CRM管理系統(tǒng)嗎?
2. 您知道你的客戶群體是哪些嗎?
• 在您的銷售線索中非常有代表性的?
• 有多大的機會客戶將從您這里購買嗎?
• 從您這里購買更多的客戶是?
3. 您能根據(jù)他們的身份以及他們與您的互動方式來給你的線索打分嗎?
4. 您能否細分你的線索和客戶，以向他們發(fā)送有針對性的活動?
5. 您知道哪些營銷活動獲得了非常高的參與度和轉化率嗎?
6. 市場營銷人員容易在銷售準備就緒時將銷售線索交給銷售團隊？
7. 您是否可以發(fā)送調查以獲得諸如NPS（NetPromoter Score凈推薦值）之類的反饋?
8. 除了電子郵件或截圖復制外，你還有什么辦法把銷售線索信息傳遞給客戶呢?
……

 

客戶服務代理：
1. 您是否可以在查看案例時查看近期的聊天，案例，電話，而無需點擊或轉到其他地方？
2. 您是否有一個提供加速響應建議的系統(tǒng)？
3. 您是否可以一鍵發(fā)送常見問題的預設回復？
4. 您是否有客戶完整的購買歷史記錄來回答他們的問題？
5. 在一個案例解決之后，您能自動請求客戶的反饋嗎?
6. 客戶請求是否被分發(fā)到正確的代理?
7. 您能否快速升級高優(yōu)先級查詢以確保快速解決？
……

 

客戶服務經理：
1. 您知道您的每個客戶過去都有多少客戶服務問題嗎?
2.您知道您的團隊成員每天要解決多少個案例嗎?
3.您能否快速識別流程瓶頸?
4.您是否有適當?shù)牧鞒虂泶_保SLA合規(guī)性?
5. 能否跨團隊查看每個聯(lián)系人或交易的信息，包括筆記，電話和計劃任務？
……

 

在確定了所有問題后，構建問題陳述。詳細說明問題陳述有助于識別關鍵受眾和高層對解決方案的需求。有效的問題陳述應包括：
• 問題
• 業(yè)務部分受問題影響。如：團隊生產力，客戶體驗，團隊協(xié)作。
• 描述問題如何影響業(yè)務的這些部分

 

示例問題陳述：我們的銷售團隊需要花很多時間更新電子表格上的數(shù)據(jù)以管理銷售活動。如果這些更新未實時完成或記錄意外更新，則銷售代表將使用不完整或不正確的客戶數(shù)據(jù)。這一過程效率低下，前景堪憂。

 

陳述想要達到的目標 

為了從CRM軟件中獲得更大收益，您必須設置清晰的CRM目標。每個企業(yè)都有自己的目標。例如，一個企業(yè)想要提供更好的客戶服務來多保留5%的客戶，而另一個企業(yè)想要改進銷售流程來完成10倍的交易。因此分析您的業(yè)務領域，并根據(jù)需要對其進行優(yōu)先級排序。幾個值得追求的CRM系統(tǒng)目標:

• 降低客戶獲取成本
• 縮短銷售周期
• 提高客戶滿意度
• 減少案例解決時間
• 降低運營成本
• 提高銷售線索轉化率
• 獲得銷售管道的完全可視性
• 減少管理和重復性的手工任務
• 創(chuàng)建高度針對性的客戶營銷列表

 

創(chuàng)建CRM需求清單 

現(xiàn)在您已經很好地理解了您想要解決的問題和您想要通過CRM軟件實現(xiàn)的目標，將它們全部列出并確定優(yōu)先級。以下是典型的系統(tǒng)需求列表（不包含所有類型需求）：

讓用戶根據(jù)他們的具體需求對需求列表按優(yōu)先級進行排序。一旦所有團隊成員提交了他們的需求排名，就總結一下結果。

 

確定預算 
在查看CRM管理系統(tǒng)預算時，需要考慮3個核心成本組件：軟件成本、支持成本、配置和定制成本。

 

軟件成本：軟件成本是非常容易預算的，因為它幾乎是靜態(tài)的。市面上大多在線CRM軟件如Salesforce按固定的年度價格定價。您還會找到幾個滿足小型，中型和大型企業(yè)需求的計劃。

 

支持成本：實現(xiàn)支持、運維支持、用戶培訓、有時需要一些咨詢費用。

 

配置和定制成本：CRM項目的較大問題是需求蠕變（也稱范圍蠕變。在項目實施過程中，我們經常會產生一些新的點子，如果需要將新想法（新的功能/需求）加入到項目的設計/開發(fā)進程中，最后項目理所當然地產生變動，決定功能/需求的范圍層受到影響）。CRM管理系統(tǒng)有助于解決公司的業(yè)務需求，但業(yè)務是在動態(tài)環(huán)境中運行的——操作環(huán)境不斷變化，影響業(yè)務流程和決策。因此，隨著配置和定制需求的更改，成本可能會增加。

 

除了這些核心成本之外，還需要考慮的間接成本是在實施階段對員工生產力的影響。一個完整的CRM軟件實施周期可能在數(shù)周不等，這取決于資源的可用性和系統(tǒng)的復雜性。

 

常見的問題和疑惑 

很多企業(yè)在投資新技術和經歷變革的過程中，總是會猶豫不決。這里有一些常見的疑惑：

■ CRM軟件只適用于大企業(yè)：沒有一家企業(yè)會因為規(guī)模太小而無法實施CRM管理系統(tǒng)。如果你的目標是更好地銷售和與客戶溝通，那么您需要一個。

■ 我們目前的系統(tǒng)運作良好：對于組織中的許多人來說，變化可能會導致挫折和壓力。因此，請說明當前系統(tǒng)的問題以及切換到CRM軟件以獲得支持的好處。

■ CRM很難學習和使用：大多數(shù)的CRM管理系統(tǒng)都被設計成直觀且易于學習的。你總是可以得到快速的支持回應，以防你卡住了。

■ CRM很貴：云CRM軟件節(jié)省了硬件和安裝成本，同時使您可以隨時隨地訪問。

■ CRM管理系統(tǒng)實現(xiàn)是一個耗時的過程：在多數(shù)情況下，您可以即刻登錄并開始使用應用程序。至于各企業(yè)通用的大多數(shù)應用程序，則在幾天或幾周內就可以完成部署和運行。

 

財務理由和投資回報 

有趣的事實：根據(jù)Nucleus Research的一項研究，在CRM軟件實施上每花費一美元，就能帶來高達8.71美元的銷售收入。

 

而來自怡海軟件合作伙伴Salesforce客戶報告的平均改進百分比，在2014–2016年隨機抽取10,500多個客戶進行的Salesforce關系調查結果顯示，使用Salesforce crm后：

純金融術語的投資回報有一個精確的定義。這僅僅是對投資和收益的比較。然而，由于CRM結果也涉及一些非財務收益，準確的ROI計算可能會很棘手。

 

而且，CRM管理系統(tǒng)投資的回報起初可能很難量化，但從長遠來看，增加銷售、提高員工生產率、提高客戶保留率以及降低運營成本無疑是值得的。

 

起草CRM項目論證并提交 

使用收集到的所有數(shù)據(jù)創(chuàng)建一個引人注目的項目論證，并將建議提交給管理層以獲得批準。使用上面的步驟來讓你的管理層接受CRM軟件，您將很快能建立起更好的客戶關系。