隨著當(dāng)今商業(yè)世界中日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，成功的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于任何組織來說都是必不可少的。充分利用CRM管理系統(tǒng)來管理和共享信息是當(dāng)今企業(yè)蓬勃發(fā)展的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，從銷售人員自動(dòng)化，市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)應(yīng)用程序中獲得更大的生產(chǎn)率和收益正迅速成為各種規(guī)模公司的頭等大事。

您可能希望了解如何開始以管理客戶關(guān)系并發(fā)展業(yè)務(wù)？探索如何創(chuàng)建一個(gè)協(xié)作和分析的力量來推動(dòng)結(jié)果并提高您的業(yè)務(wù)水平？CRM管理系統(tǒng)實(shí)施入門指南將是您的路線圖。

 

向人們展示CRM的直接好處
不要以為您的同事會(huì)和您一樣熱衷于讓業(yè)務(wù)流程更具成本效益。以銷售團(tuán)隊(duì)為例，他們主要關(guān)心的是銷售提成。用戶必須意識(shí)到CRM管理系統(tǒng)的好處，這不僅僅是對(duì)公司的好處，還包括對(duì)他們個(gè)人的好處。向他們展示CRM軟件將如何使他們的工作生活更輕松。

建立一支強(qiáng)大的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
• 董事會(huì)或高層管理人員應(yīng)該成為項(xiàng)目的擁護(hù)者，作為對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生影響的執(zhí)行發(fā)起人。 他們的支持和參與，從CRM規(guī)劃到“上線”及以后都是至關(guān)重要的。
• 一位了解公司業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理，在內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)您的項(xiàng)目。
• 將指定至少一人作為CRM系統(tǒng)管理員管理系統(tǒng)。理想情況下，這些人應(yīng)該是技術(shù)人員并且組織良好，因?yàn)樗麄儗⒇?fù)責(zé)添加用戶、管理安全角色、導(dǎo)入數(shù)據(jù)和提供前端用戶支持。

制定培訓(xùn)計(jì)劃
除非加強(qiáng)CRM軟件的采用，否則團(tuán)隊(duì)將很快會(huì)用老方法回到遺留系統(tǒng)中查找信息和使用手工流程。

不能期望工作人員僅僅經(jīng)過一次培訓(xùn)就成為高度熟練的用戶。考慮到諸如Salesforce crm 這種服務(wù)，它使用起來很直觀，但可能包含需要更進(jìn)一步培訓(xùn)的功能，這些功能是根據(jù)個(gè)人在組織中的角色定制的。通過為個(gè)別角色制定培訓(xùn)計(jì)劃，支持持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)建CRM管理系統(tǒng)的擁護(hù)者，證明發(fā)展用戶和管理員技能的重要性。為培訓(xùn)提供充分的準(zhǔn)備，并在一個(gè)沒有干擾的環(huán)境中進(jìn)行。

溝通CRM不是可選的
您的企業(yè)已經(jīng)在CRM管理系統(tǒng)實(shí)施中投入了時(shí)間和預(yù)算。使用不是可選的，失敗也是不可選的。CRM軟件很可能會(huì)破壞現(xiàn)有的實(shí)踐，但如果這些實(shí)踐是完全有效的，那就不需要實(shí)施新的解決方案。
需要溝通：這一倡議并非一切照舊，CRM軟件不應(yīng)該被推到一邊。

在會(huì)議中使用CRM數(shù)據(jù)
CRM管理系統(tǒng)幫助人們?yōu)闀?huì)議做準(zhǔn)備并獲得更多信息，無論他們是領(lǐng)導(dǎo)者還是參與者。引用CRM數(shù)據(jù)，并使用這些指標(biāo)作為報(bào)告、討論和慶祝已實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)，以證明CRM軟件是事實(shí)的唯一來源。
 

例如，服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人可以共享CRM數(shù)據(jù)，以報(bào)告上個(gè)月記錄了多少案例，表揚(yáng)解決更多問題的個(gè)人，并查明哪種服務(wù)問題耗費(fèi)的時(shí)間更多。

領(lǐng)導(dǎo)者必須使用CRM
很少有什么能比一位在早期為CRM管理系統(tǒng)實(shí)施吶喊助威，但在系統(tǒng)部署后卻懶得使用它的主管更能破壞一個(gè)項(xiàng)目了。
CRM項(xiàng)目是由領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起的，以及這個(gè)系統(tǒng)要在企業(yè)文化中根深蒂固，其領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)必須是忠誠(chéng)的、引人注目的用戶。

從優(yōu)先級(jí)團(tuán)隊(duì)開始
CRM軟件在哪里對(duì)您的業(yè)務(wù)有更大的影響？

分階段的實(shí)施應(yīng)該從一支或兩支可以快速獲得更多收益的隊(duì)伍開始，從而避免了長(zhǎng)期項(xiàng)目的開銷。成功將孕育成功，以驅(qū)動(dòng)更廣泛的用戶許可，這也為更多業(yè)務(wù)部門部署CRM管理系統(tǒng)提供了清晰的理由。

爭(zhēng)取集成
在不同的系統(tǒng)中做同樣的事情是效率殺手。成功的CRM策略使流程保持一致，因此可以通過單一界面進(jìn)行管理。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該通過整合流程與CRM軟件，不斷尋找并消除重復(fù)的工作。
 

在某些情況下，CRM管理系統(tǒng)可以替代遺留的電子表格和應(yīng)用程序，而在其他情況下，CRM軟件將與專業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)集成，包括ERP和營(yíng)銷自動(dòng)化等。
 

一個(gè)完全集成的CRM解決方案給團(tuán)隊(duì)更多的時(shí)間來完成他們的工作，提高效率，避免用戶把CRM看作是另一個(gè)需要更新的斷開連接的系統(tǒng)。

擁抱CRM變化
您的業(yè)務(wù)不會(huì)保持不變，您的CRM管理系統(tǒng)也不應(yīng)該保持不變。
 

健康的跡象是，當(dāng)個(gè)人成為更熟練的用戶時(shí)，會(huì)請(qǐng)求更改。如果團(tuán)隊(duì)不推動(dòng)CRM管理系統(tǒng)的改變，他們就不太可能從中獲得更多切實(shí)的價(jià)值。
 

CRM不是“安裝即忘記”的系統(tǒng)。實(shí)際上，公司的每一個(gè)決策都需要考慮到這一點(diǎn)。
 

有效的CRM策略不斷發(fā)展。部署后，邀請(qǐng)用戶提建議，并定期評(píng)估請(qǐng)求，目的是進(jìn)一步改進(jìn)其有效性。并不是每個(gè)用戶請(qǐng)求都能立即執(zhí)行，有些想法可能不切實(shí)際，但這就是領(lǐng)導(dǎo)者必須管理期望并溝通為什么某些請(qǐng)求不能進(jìn)行的例子。為了保持勢(shì)頭，您的業(yè)務(wù)合作伙伴和CRM系統(tǒng)管理員應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，以確保及時(shí)實(shí)現(xiàn)已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求。
 

除了用戶的需求，CRM的變化還將來自于收購(gòu)/合并、增加新的服務(wù)/產(chǎn)品、擴(kuò)展到新的地區(qū)和其他里程碑事件。
 

新的CRM軟件版本也會(huì)帶來變化。監(jiān)視更新以了解和交流哪些新特性將產(chǎn)生更有益的影響，并確定如何對(duì)這些特性進(jìn)行更佳配置。
 

在較大的組織中，通常會(huì)組建一個(gè)“指導(dǎo)小組”來運(yùn)行CRM軟件。他們將在董事會(huì)層面擁有代表權(quán)，并定期開會(huì)，以可控的方式討論、計(jì)劃和實(shí)施CRM變革。對(duì)于小型企業(yè)來說，通常只有一兩個(gè)人承擔(dān)起CRM的所有權(quán)，并協(xié)調(diào)CRM管理系統(tǒng)與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系。

競(jìng)爭(zhēng)
釋放您的團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)精神，通過CRM管理系統(tǒng)使用獎(jiǎng)勵(lì)制度來提高生產(chǎn)力和提高用戶參與度。
 

利用積分游戲獎(jiǎng)勵(lì)CRM中捕捉到的任何行動(dòng)，例如結(jié)束一個(gè)支持案例，創(chuàng)造一個(gè)銷售機(jī)會(huì)或添加一篇知識(shí)文章。用戶可以參加個(gè)人和基于團(tuán)隊(duì)的幻想比賽，通過提供獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)勵(lì)、特權(quán)和認(rèn)可來激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)預(yù)定義的KPI。
 

將用戶分成兩個(gè)或更多的虛擬團(tuán)隊(duì)，每個(gè)成員在積極的CRM行動(dòng)中自動(dòng)獲得積分，從而開發(fā)出一種創(chuàng)造性的、非正式的方法，將CRM軟件嵌入團(tuán)隊(duì)并提高績(jī)效。

CRM意味著合作
最后，永遠(yuǎn)不要忽視這樣一個(gè)事實(shí)：CRM應(yīng)該促進(jìn)協(xié)作，以改善您的流程，并為您的客戶提供更好的服務(wù)。

 

擁有成功的CRM實(shí)施策略和正確的應(yīng)用程序的組織將成功地確保銷售量和客戶滿意度的大幅度提高，這反過來又將確保其業(yè)務(wù)的整體成功。