中小企業(yè)普遍存在管理水平、管理理念、開(kāi)發(fā)能力、資金能力、技術(shù)能力等相對(duì)薄弱的現(xiàn)象，這也導(dǎo)致了CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))的實(shí)施舉步維艱。本文怡海軟件針對(duì)我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施CRM軟件的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析：

 

未能融入企業(yè)文化
CRM系統(tǒng)要求企業(yè)以客戶(hù)為中心，一切活動(dòng)都圍繞企業(yè)來(lái)進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和資源都要有變化。但大部分中小企業(yè)實(shí)施CRM軟件系統(tǒng)的過(guò)程中就容易使CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM軟件未能融入企業(yè)文化。文化的產(chǎn)生和形成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，文化變革更非易事。

 

• 企業(yè)文化改造應(yīng)以“客戶(hù)為中心”來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，將客戶(hù)置于企業(yè)組織的中心，構(gòu)思與重塑一個(gè)“從客戶(hù)利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系；
• 企業(yè)文化、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程都向適應(yīng)新的“客戶(hù)拉動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變；
• 通過(guò)培訓(xùn)讓使用的員工都能理解CRM系統(tǒng)的真正價(jià)值，并將其融入企業(yè)文化中；
• 將銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、生產(chǎn)、管理、財(cái)務(wù)、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)要素圍繞以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置；
• 重視“以客戶(hù)為中心”以及由此而衍生的重視客戶(hù)利益、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思想；

• 關(guān)注業(yè)務(wù)流程的研究，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，使之更趨合理化；

• 形成努力爭(zhēng)取以客戶(hù)為主的企業(yè)外部資源的思想等文化特征。

CRM軟件作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

 

資金制約
中小型企業(yè)普遍存在資金和財(cái)力有限、負(fù)債融資和股權(quán)融資等存在諸多不便、很難從外部獲得資金支持等原因而對(duì)實(shí)施CRM系統(tǒng)望而卻步。另外，有些中小企業(yè)認(rèn)為，信息化只是一種成本，根本不能帶來(lái)效益，即使要信息化，一套比較便宜的但通用的管理軟件就夠了，根本不需要CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)這種如此專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品。這也使得企業(yè)對(duì)CRM軟件的上馬與否猶豫再三。

 

而事實(shí)上，與大企業(yè)相比，中小企業(yè)在實(shí)施CRM軟件方面同樣是必要的和可行的：
• 應(yīng)當(dāng)在權(quán)衡企業(yè)戰(zhàn)略、IT規(guī)劃、長(zhǎng)期和短期業(yè)務(wù)需求、當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況以及IT基礎(chǔ)的情況下，以業(yè)務(wù)需求為核心，詳細(xì)而謹(jǐn)慎地確定自己對(duì)CRM系統(tǒng)的要求；
• 決不能貪大求全，不可抱一蹴而就的思想，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，遵循循序漸進(jìn)的原則，切勿急于求成；
• 在CRM項(xiàng)目預(yù)算過(guò)程中，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)確定實(shí)施后所能達(dá)到期望值，CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施費(fèi)用花費(fèi)包括軟件購(gòu)買(mǎi)、軟件實(shí)施、軟件的第二次開(kāi)發(fā)、軟件的維護(hù)、員工培訓(xùn)等都應(yīng)當(dāng)直接與該目標(biāo)相聯(lián)系；
• 打好扎實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)有限的資源進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；
• 前期方向不明確、需求不準(zhǔn)確、目標(biāo)不清晰，是導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施后投資回報(bào)率低的原因，因此還需重點(diǎn)關(guān)注；
• 同時(shí)，在運(yùn)用CRM技術(shù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的CRM軟件供應(yīng)商。比如Salesforce，采用的是即付即用模式，安裝和維護(hù)軟件無(wú)需注入一大筆前期投資，取得成功所需支付的成本大大降低，同時(shí)降低資金投入風(fēng)險(xiǎn)。

 

對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)不足
CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在國(guó)外是漸進(jìn)式發(fā)展的，從起初的銷(xiāo)售管理到CRM系統(tǒng)的提出，經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的市場(chǎng)實(shí)踐的考驗(yàn)，也有了比較符合國(guó)外企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況的產(chǎn)品。與國(guó)外形成CRM系統(tǒng)的情況不同，我國(guó)是先引進(jìn)了產(chǎn)品，而不是管理思想。因此，很多企業(yè)僅僅把CRM客戶(hù)關(guān)系管理看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。

 

目前我國(guó)中小企業(yè)迫切需要認(rèn)識(shí)：
• 首先是弄清楚客戶(hù)關(guān)系管理，其次才是CRM系統(tǒng)。對(duì)中小企業(yè)而言，僅僅給他們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶(hù)關(guān)系管理的思想，幫助他們從實(shí)踐中總結(jié)提煉出來(lái)；
• CRM不是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念；
• CRM作為一個(gè)管理理念，適用于所有從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，沒(méi)有企業(yè)大小之分。同時(shí)，CRM軟件實(shí)施會(huì)帶來(lái)組織內(nèi)部一系列的改革。特別對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以較快地調(diào)整策略；對(duì)觀念、流程、技術(shù)等的轉(zhuǎn)變更加的容易，在實(shí)施過(guò)程中的阻力更少；
• 在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的管理朝著科學(xué)化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展；
• 關(guān)注業(yè)務(wù)流程的研究，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，使之更趨合理化。
要有客戶(hù)關(guān)系管理思想作為基礎(chǔ)，由客戶(hù)關(guān)系管理理念引路，實(shí)施CRM系統(tǒng)才會(huì)有出路。

缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)重視
一方面由于中小企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)IT技術(shù)不太了解，也不愿意承擔(dān)相關(guān)的任務(wù)，容易導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，因此企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)多由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門(mén)的參與。另一方面由于中小企業(yè)的管理人員相對(duì)較少，往往身兼數(shù)職，公司的領(lǐng)導(dǎo)一般把精力放在對(duì)外的業(yè)務(wù)關(guān)系和財(cái)務(wù)上，對(duì)CRM項(xiàng)目的重視不夠，導(dǎo)致對(duì)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施問(wèn)題的分析判斷和總結(jié)歸納能力不夠，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在需求分析、問(wèn)題定義等方面可能存在不足，這將會(huì)制約CRM軟件實(shí)施的質(zhì)量。

 

事實(shí)上：
• 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人和參與者；
• CRM軟件也不僅是某個(gè)部門(mén)的事，CRM項(xiàng)目對(duì)組織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi)部的方方面面，需要相關(guān)部門(mén)密切配合；
• CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須包括成功的銷(xiāo)售人員、客戶(hù)代表、重要用戶(hù)等。團(tuán)隊(duì)必須意識(shí)到CRM系統(tǒng)能夠做到什么，可能會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題。從而才能夠預(yù)防問(wèn)題的出現(xiàn)，才能更準(zhǔn)確地給CRM軟件定位。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無(wú)法預(yù)先對(duì)此有所認(rèn)識(shí)，往往會(huì)低估項(xiàng)目的成本和時(shí)間。

 

我們有必要客觀的看待和評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)實(shí)施的失敗率，冷靜分析企業(yè)CRM軟件實(shí)施存在的問(wèn)題。只有這樣，才能促進(jìn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展。因?yàn)?，中小企業(yè)要想在當(dāng)今激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，CRM系統(tǒng)軟件的實(shí)施是刻不容緩的事情。