事實證明，有不少實施了CRM系統的企業經歷了失敗。這是為何？而據一個在線CRM論壇調查其失敗的原因：
• 67%是因為缺乏組織和管理變革去適應CRM軟件：如組織機構未調整、未融入企業文化、流程不清晰、執行不力、期盼過高、無培訓計劃等。
• 20%為軟件實施問題，如：CRM系統本身有問題、CRM軟件廠商實施經驗不夠、無CRM考核等。
• 13%是咨詢問題，如：需求分析不明確、企業與廠商溝通存在問題等。

針對企業實施CRM系統遭受失敗的主要原因，怡海軟件根據多年CRM軟件咨詢、實施經驗，提醒企業需注意這10點：

 

1.制定項目目標
每個成功的CRM系統項目都是從一個明確的目標開始，目標代表了您希望項目所帶來的結果。

• 在制定目標時應讓您的關鍵董事參與進來，并記錄目標，同時讓每個人都了解該目標，這一點很重要。
• 下一步應決定有哪些實質性目標，請注意，不同的群體很可能有不同的目標。你需要把每個部門、每個層級的問題及愿景整合，達成共識。
• 可能會列出3-5項目標，需要確定這些目標的優先順序，可以讓您更容易確定在必要的情況下可以推遲哪些目標。
• 戰術規劃，為了達成目標，中間所需采取的行動方案。
• 避免期望過高，Garner數據表明，在一個CRM項目失敗后，企業會發現他們剛開始時對項目的期望過高。因為很多人懷著諸如“銷售增加一倍”、“銷售支持人數減少50%”或者“直接廣告郵件的回復率提高兩倍”這樣的期望。

2.完成需求任務分析
顯然，企業想要通過CRM軟件來實現商業底線的提高。比如你想要CRM系統怎樣幫你完成這項要求呢？你想提升現有客戶的銷售嗎？想獲得更多的客戶嗎？想將你的市場和客戶支持與銷售整合到一起嗎？想通過更好的客戶服務來實現客戶滿意度的提高嗎？等等一系列問題。對于以上的這些任務，CRM都能夠助你達成，事實上，許多公司早就已經借助CRM系統達成這些任務并賺到了錢。對于需求任務的分析，怡海軟件有以下幾點建議：

• 你一定要定義你的需求，但是盡量保持簡單。擬出公司的重要議題，不要超過十項。清楚顯示你必須從CRM系統獲得什么，盡可能以圖表的形式呈現你的需求。
• 這些需求必須能夠反映你公司獨特的業務流程或規則。
• 如果你的公司比較大或復雜，需求可能會有所不同，你可以請顧問公司和公司里的核心人物，花一到兩天的時間起完成這份列表。
• 控制好任務完成階段，確定你已經清楚告知執行者，每個階段需要有什么具體結果，以確認該階段已完成好讓你可以檢驗成果。
• 不要試圖做超出能力范圍的事。

你若是不能明確了解你所面臨的任務的話，那你要完成它們就會很困難。

3.實施客戶策略
沒有CRM策略，公司的損失是什么？有許多方法可以測量出答案，以下是一些常用的方法：
（1）沒有CRM策略，可能造成公司損失5%以上的年營收。
（2）每年你想留住，但卻流失的顧客有多少？沒有CRM策略，應該占其中1/5的原因。
（3）公司在銷售營銷及供應產品或服務上的花費是多少？沒有CRM策略，大概占了其中15%的費用。計算一下之后,你可能需要增加CRM軟件的預算。

• 企業需要采用和實施爭取顧客和保持客戶的營銷策略，如對客戶進行市場細分、對企業運營和服務流程進行優化，甚至為客戶提供個性化、定制化的服務等。
•  CRM技術應為策略服務，而不是反過來修改企業的客戶策略以適應CRM技術。遺憾的是有許多企業認為CRM技術是一種市場策略，讓CRM系統來決定客戶管理，或修改自己的客戶管理策略來匹配所購買的CRM技術，這就是問題的癥結所在。

4.確定項目執行人
我們曾不止一次強調：推動CRM系統，人是關鍵。

•  為成功地實施CRM系統，企業需建立一支有效的CRM項目隊伍。對于大型項目，一個完整的CRM團隊具備以下人員：項目管理人員、項目策劃人員、項目分析人員、項目操作人員、系統維護人員。
•  需要高層領導的參與，可以更好地使CRM軟件與企業的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協調各業務部門的資源，使各業務環節變得更加通暢，甚至有時可以站到公司的角度上以行政命令督促各業務單位的應用。
•  你的團隊主管也應當盡早確定。

 

另外，是否還應針對這些人員提供相應的培訓計劃也是需要考慮的問題。

5.選擇合適的CRM軟件廠商
企業確定了推動其CRM戰略的目標和客戶利益，然后需確定哪家CRM軟件廠商能更好地實現。

•  選擇一個具有實施CRM系統豐富經驗的合作伙伴。這樣的廠商知道如何系統地指導企業完成業務流程梳理，建立以客戶為中心的精細業務規則、完善客戶價值評估體系等。
•  確保所選擇的CRM軟件廠商對企業所要解決的問題有充分的理解，這將有助于你避免錯誤的產生，還可以縮短實施周期，使CRM系統真正為企業帶來幫助。
•  所挑選的CRM廠商具備你所處行業的相關合作經驗；一家能夠理解你的行業背景的CRM廠商有助于進一步結構化你的CRM解決方案和流程，將CRM軟件的價值發揮到更大。
•  能夠提供針對你的行業而特別設計的產品；比如怡海軟件能提供個性定制化的CRM系統，為客戶與合作伙伴提供”按需”行業CRM解決方案。
在實施的過程中雙方能密切配合，把實施的過程規范和細化，比如先進行理念導入，然后進行業務疏理和流程固化以及系統部署。

6.讓客戶參與
據Gartner公司數據研究指出：沒有顧及客戶是造成CRM系統失敗的較大原因之一。

•  應從客戶群體的角度來體驗客戶的感受，每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，必要時，讓客戶參與。
•  確定客戶使用CRM軟件的意愿。如果我們以1至5開始評分(1代表客戶完全不想使用新系統，3代表他們因為受命不得不使用，5代表他們非常需要)，評估你的客戶的得分在4以下，那么你必須暫緩先提高流程效率和進行改進。你或許會發現你需要新的人手，或者你目前暫時不需要CRM系統。

和客戶的對稱交流關系到CRM軟件的推廣和執行。

 

7.優化流程
你需要謹慎地確定并優化CRM項目流程。

•  識別出組織的關鍵流程，根據流程的本質對這些關鍵流程進行問題診斷、如此有的放矢地進行優化、改進。
•  從員工角度、客戶需求分析、供應商評價以及標桿企業流程對標等方法來考察分析現有流程的問題。
 •  優化組織內部過于復雜的表格、過于復雜的技術系統、過于專業化分工的程序、過于復雜的溝通形式，使以上各種活動更加簡捷快速有效。
•  創建各種流動性圖表、服務藍圖以及其它你認為能幫助理解的圖形表示法—確保相關人員能從客戶角度理解流程。

 

流程始于客戶需求而止于客戶滿意。企業不但要識別關鍵業務流程、管理流程，構建起有效的流程體系，還要不斷根據客戶需求、外部環境的變化，對流程適時做出調整優化。

 

8.IT部門的支持
事實上，你的IT部門雖然不能去實施CRM軟件，但是他們必須提供你以下的信息：

 

•  新的CRM系統能夠與原有的系統如：ERP系統、SCM系統等進行全面整合。
•  他們能支持或者建議公司使用哪種數據庫、哪種數據格式。
•  對于CRM軟件廠商的選擇能提供的建議。
•  他們的執行能力有多強。
•  是否需要培訓 ？有哪些人需要培訓？

總之，讓公司的IT人員參與評估以幫忙確認或給予指導。


9.找到“痛點”
一項客戶調查表明，使用CRM系統來解決商業組織中較持久的問題或者較痛苦的問題正在成為一種強大的趨勢。在這種情況下：

•  讓商業過程中所有的人明白這個項目將要解決什么樣的特點問題，這些問題可能是競爭對手的問題，或者是客戶、供應商、商業合作伙伴甚至內部員工面臨的問題。
•  確定問題的一般方法是使用情節發展、角色扮演或者故事板的技術。如果找不到CRM項目應該解決的“痛點”,IT經理和商務經理就應該把它當成高風險或者沒有構思好的計劃，而對它亮紅燈。

10.拒絕盲目跟風
CRM系統選擇需要從企業需求出發，拒絕盲目跟風和偏見。

•  拒絕盲目跟風。曾經有一個客戶告訴我們，他們購買了某種產品，是因為他們公司CEO鄰居的公司曾經用過這個產品并且很喜歡。鄰居所在的是什么公司？信息科技公司，這個客戶的公司是什么公司？保險公司。

•  小心偏見。你的評估小組里，很可能有人對某種CRM軟件存有正面或負面的印象。比如：“我以前的公司用的就是這款CRM軟件，并不好用，我不建議現在的公司再使用這個產品。”但是，你要知道產品會不斷進步，而且有許多無關的因素會造成好產品失敗。執行的質量、基本硬設備以及顧客都是影響CRM的較大原因。
      

為避免CRM軟件實施失敗，當你的公司正要開始，或是重新開始CRM之旅，希望怡海軟件提供的這10條要訣可以幫你抵達CRM成功目地。